Алгоритмы оптимизации трудовых ресурсов: ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ — Contact Center Benchmark

ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ — Contact Center Benchmark

«Ваши усилия над улучшением и поддержанием клиентского опыта за счет применения инновационных технологий, совершенствования маркетинга или повышения эффективности процессов, безусловно, полезны, но лишь до определенной степени. Понимание же определяющей роли сотрудников для создания лучшего CX выводит бизнес на совершенно иной уровень», – считает Даяна Майерс, Директор по персоналу компании Merchants SA, Dimension Data.

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контаткных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной и организационной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона.

«По существу, управление удовлетворенностью персонала (EX) становится тактической задачей для достижения более высокого уровня удовлетворенности клиентов и, в итоге, улучшения уровня клиентского опыта (CX)», – добавляет Митум Синх, генеральный менеджер по операционной поддержке и общих сервисов, Dimension Data.

Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Формирование ярких впечатлений сотрудника — с момента привлечения и до увольнения

Один неудачный эпизод в отношениях с сотрудником — и через несколько минут сотрудник может поделиться своим негативным опытом в соцсетях. Поэтому очень важно уделять внимание всему, что происходит с сотрудником в организации, начиная с процедуры найма и до заключительной беседы при увольнении. Для формирования обстановки доверия и ответственности можно рассмотреть следующие подходы.

Технологичный процесс привлечения персонала

Технологии позволяют решать все более широкий круг рутинных задач, и в этих условиях лидерские способности и навыки межличностного общения становятся более востребованными, чем технические возможности. С применением цифровых методов найма можно создавать профили квалификации для разных должностей, проводить тестирование на уровень владения навыками и даже с применением алгоритмов определять условия, которые в наибольшей степени подойдут для сотрудника того или иного склада. Так можно ускорить процесс и сделать его более эффективным, что особенно полезно для массовых кампаний по привлечению персонала.

Обучение и развитие в процессе работы

Обучение всё чаще переносится из физического в виртуальное пространство – на дисплей компьютера. Некоторые компании перестраивают бюджеты, чтобы организовать онлайн-самообучение, адресованное широкому кругу сотрудников в соответствии с их потребностями.

Дистанционное обучение может использоваться как альтернатива или дополнение к традиционным методам обучения, например, обучению в учебном классе, практической подготовке в линии и наставничеству. Микромодули позволяют осваивать новые знания в процессе работы короткими ёмкими блоками. За счет этого у сотрудников появляются дополнительные возможности управлять развитием своей карьеры.

Следующий кардинальный сдвиг в области обучения персонала принесут с собой функции дополненной реальности. При отработке сотрудниками новых навыков они позволят нейтрализовать “фактор страха” перед необходимостью действовать в реальных условиях.

Коммуникации в режиме реального времени

Внутрикорпоративные коммуникации имеют огромное значение для формирования лучшего EX, но очень часто они не выходят за рамки общения с прямыми руководителями. Теперь для общения в командах и в рамках компании в целом используются мессенджеры и приложения корпоративных социальных сетей, позволяющие существенно повысить уровень информационного обмена и способствующие оперативному решению вопросов.

Лидеры, умеющие слушать

Не знаете, как будет лучше для ваших сотрудников? Спросите их!

Впечатляющий уровень EX можно поддерживать только при наличии лояльного и эмпатийного стиля руководителя, умеющего уважительно взаимодействовать с сотрудниками, прислушиваться к их индивидуальным потребностям и системно подходить к их благополучию и развитию. Если вы не готовы прислушиваться, вы не сможете вносить изменения.

Вот несколько пунктов из списка пожеланий работников сегодня:

• Позвольте мне заниматься значимой работой, в которой я буду видеть смысл
• Признавайте пользу, которую я приношу организации
• Подходите комплексно к пониманию моего комфорта: обеспечьте мне возможность поддерживать свое эмоциональное, психологическое, финансовое и семейное благополучие.
• Помогите мне достичь желаемого уровня жизни и карьерных целей с помощью программы развития, составленной специально для меня, и возможностей обучения, которые позволят мне быстро идти вперед и получать продвижение по службе.
• Будьте гибкими и предлагайте варианты, чтобы я мог поддерживать разумный баланс между работой и личной жизнью. Я бы хотел иметь выбор, когда, где и как мне работать.
• Доверьте мне самостоятельно выстраивать и отвечать за свою работу.
• Дайте мне возможность наиболее полно себя реализовать, обеспечив мне условия и технологические возможности для достижения результата.
• Создайте условия для творческой работы и сделайте так, чтобы можно было приходить на работу с удовольствием.
• Учитывайте мои потребности не только в моей нынешней должности, но и в контексте моей будущей карьеры.
• Обеспечьте разнообразие в моей работе, чтобы мне было интересно и не скучно.

Создайте связь между предиктивной аналитикой и управлением знаниями персонала

Управление знаниями также имеет большое значение для формирования новых механизмов работы и поддержки более подготовленных и самодостаточных операторов контакт-центра.

Компаниям нужно научиться более грамотно использовать предиктивную аналитику, чтобы операторы не только могли ответить на уже поступивший запрос, но и предвосхитить или подготовить два или три последующих предложения.

Применяя инструменты аналитики для составления профилей сотрудников, компании смогут сформировать точное представление об имеющихся навыках (например, устного или письменного общения), наилучших направлениях их применения (телефонная линия или веб-чат) и возможных несоответствиях. Таким же образом можно разрабатывать более продвинутые функциональные возможности, например, связывать профили клиентов с профилями сотрудников клиентских служб. Это позволит повысить уровень удовлетворенности и стимулировать перекрестные продажи, поможет наращивать объемы заказов и прогнозировать дальнейшие шаги (например, подход «лучшее следующее предложение») в интересах удержания клиента.

Новые методы работы и оценки успеха

О степени вовлеченности и заинтересованности сотрудников можно судить по показателям присутствия и оттока, но меняющиеся требования к персоналу контакт-центров могут создавать необходимость в новых метриках. Вместо того, чтобы нанимать на длительный срок, компании чаще будут собирать команды, состоящие из разных поколений возрастов, обладающие определенными навыками на более короткие периоды, чтобы стимулировать инновации или решать конкретные проблемы.

Чтобы сформировать кадровый потенциал, в наибольшей степени отвечающий целям компании и задачам улучшения и поддержания CX, традиционные модели найма и управления эффективностью персонала придется трансформировать.

Для оптимизации (WFO) необходимы данные и аналитика

Независимо от того, какие метрики вы применяете для оценки, управления и оптимизации трудовых ресурсов в вашем контакт-центре, в дальнейшем будет недостаточно одного только опыта и накопленных компанией знаний. Данные и аналитика будут играть решающую роль в оптимизации трудовых ресурсов — с их помощью вы сможете увязывать данные об эффективности работы сотрудников с показателями бизнеса и тем самым находить баланс между максимизацией степени удовлетворенности клиентов и минимизацией издержек.

Подотчетность в цепочке создания ценности

Сегодня реальность такова, что во многих компаниях управление персоналом, контроль качества, мониторинг и операционное управление работают со своими специфическими KPI. Чтобы увязать улучшение EX с реальной практикой управления персоналом, нужно сделать шаг назад и критически оценить ваши подходы к процессам оптимизации (WFO). Если эти процессы не выходит за рамки разрозненных процессов и отдельных подразделений компании, скорее всего, вы, как работодатель упускаете возможности создавать высокую ценность для ваших сотрудников экономически оптимальным способом.

Реально оцените, где сосредоточены ваши ресурсы: если все возможности вашего бюджета и планирования ресурсов вы уделяете традиционному «офисным плюшкам», вы не обеспечиваете для ваших сотрудников того, что они реально жду от вас, как современного работодателя.

Найдите способ создать уникальную модель управления персоналом, объединяющую инструменты аналитики, современных цировых технологии и эффективных методов работы операторов, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи с чувством, что их ценят и с осознанием того, что они способны достигать цели и идти вперед. Только так вы сможете создать коллектив, готовый и способный внести по-настоящему действенный вклад в развитие вашего бизнеса и создание лучшего клиентского опыта.

Оптимизация загрузки ресурсов: от фантома выравнивания к визуальным ресурсным оптимизаторам

Идея о “красной кнопке” оказалась снова фантомом,
в этот раз для выравнивания ресурсов

Задача оптимизации загрузки ресурсов всегда стояла перед профессиональными менеджерами проектов. Данная задача подразумевает составление графиков с максимальной загрузкой ресурсов и с другой стороны ликвидацию перегрузки ресурсов. Собственно владением техниками оптимизации графиков с учетом загрузки ресурсов профессиональный планировщик и отличается от новичка.

Однако пора признать, что на рынке инструментов управления проектами вроде бы предназначенными для решения этих задач надулся “пузырь” в виде 100% автоматического выравнивания (resource leveling). Дело даже не в конкретных поставщиках алгоритмов, а в том, что не смотря на активную рекламу менее 1% пользователей смогли внедрить такие системы, хотя следуя рекламе покупают многие решения для этого.

Очень интересно, что пузырь автоматического выравнивания в России во многом проколол обычный менеджер строительного проекта из Уфы, который на простых примерах публично доказал несостоятельность не просто выравнивания в какой-то конкретной системе управления проектами, а то что сама идея не более чем математическая абстракция далекая от реальной практики.

Кто не читал эти поучительные замечания практика, смогут с ними ознакомится в этой статье.

Опросы пользователей произведенные Microsoft показали, что понимание того, что автоматическое выравнивание это “пузырь” уже стало понятно большинству профессионалов. Поэтому Microsoft предложил инструменты нового поколения известные как визуальные ресурсные оптимизаторы, которые впервые появились Microsoft Project  Professional.   

 

Как строитель из Уфы доказал разработчику системы управления проектами, что автоматическое выравнивание – это математическая абстракция

Критика автоматического выравнивания обычно состоит в том, что алгоритмы претендующие путем нажатия на “красную кнопку” волшебным образом оптимизировать загрузку ресурсов на самом деле не в состоянии смоделировать всю сложность реального мира, а также сложность их настройки так велика, что теряется смысл метода, поскольку трудоемкость настройки становится намного выше ручного анализа и ручного разрешения ресурсных конфликтов.

Очень часто системы автоматического выравнивания продаются через форумы, т.к. сложность настройки заставляет поставщика искать там профессиональных планировщиков. Однако в одном из таких случаев “нашла коса на камень”. Профессиональный планировщик являющийся строителем из Уфы убедительно доказал несостоятельность идеи автоматического выравнивания ресурсов. Аргументация планировщика была настолько убедительной, что быстро разошлась среди профессионалов. Поэтому вендор был вынужден искать способы как стереть это обсуждение. Администраторы форума согласились стереть только реплики вендора, но оставить аргументацию практика, которые без труда находятся через Google. Эти аргументы стали тем более ценны, т.к. уже критикуют не конкретную реализацию выравнивания у конкретного вендора, а саму идею автоматического выравнивания в принципе. Чтобы было проще воспринимать аргументы практика в ходе дискуссии кратко сформулируем какие вопросы ставил вендор.

“Автоматическое выравнивание ресурсов чревато”

ВЕНДОР на форуме в ответ на запрос нового пользователя начинает рекламировать автоматическое выравнивание и получает критическое замечание от строителя-практика, что это абстракция, неспособная адекватно моделировать реальность.

СТРОИТЕЛЬ: Как показывает практика, доверять выравнивание ресурсов программе нельзя, ибо чревато. Появляются такие решения, которые в рамках поставленной задачи вроде и справедливы, но к реальности абсолютно неприменимы. Существует слишком много факторов, которые алгоритм (каким бы совершенным он ни был) учесть не в состоянии.

 

“Всю логику реальности ни одна модель не учтет”

ВЕНДОР утверждает, что его алгоритмы выравнивания идеальны, а строитель на примере показывает комичность срабатывания алгоритма в реальности.  

СТРОИТЕЛЬ: Слишком много факторов. А все их забивать в машину – нецелесообразно. Пример. Есть два объекта. И один дорогостоящий инструмент. Если алгоритму выравнивания это покажется целесообразным, он будет этот инструмент телепортировать между двумя объектами раз по сто в день, пока не “объяснишь”, что транспортировка не мгновенна и стоит денег. Или погонит рабочих в ту зону, где недавно залили полы, или одновременно загонит более восьми рабочих в одно помещение, или еще что отколет.

 

 

“Еще примеры из жизни, которые сложно моделировать существующим ПО”

ВЕНДОР пытается утверждать, что приведенный пример с необходимостью телепортации и перемещения людей пешком по застывающему бетону является исключением из правил, а обычно все нормально. Строитель-практик на примерах показывает, что как раз обычно с выравниванием ненормально и модель выравнивания несовершенна в принципе.

СТРОИТЕЛЬ:

Еще ситуации из жизни, которые сложно моделировать существующим ПО.

1. Объект поделен на зоны. В зону Б можно попасть только из зоны А, но в ней недавно установили уровни для заливки бетона. Если несколько человек в Б еще могут пройти, то пронос громоздких материалов чреват тем, что заденут уровни. Этого допускать нельзя.

2. Проход на объект осуществляется по пропускам. У части рабочих они есть, а у другой – их нет.

3. Работы осуществляются на функционирующем предприятии.

Некоторые работы отличаются повышенной шумностью и их желательно осуществлять ночью. Хотя если шум – кратковременный, то это не смертельно. Как это заложить в модель?

 

“Автоматические выравнивание – это “искусственное” решение”

ВЕНДОР пытается упростить задачу, чтобы алгоритм выравнивания мог ее решить, а строитель-практик указывает, что это “искусственное решение” и продолжает приводить примеры показывающие, что это математическая абстракция, а не реальность. Также строитель-практик указывает, что сама попытка запустить алгоритм выравнивания лишается эффекта “красной кнопки” и от пользователя потребуются огромные усилия по настройке. 

СТРОИТЕЛЬ:

1. Ресурсы могут быть поставлены в любой момент. Просто движок оптимизатора должен знать, что пока желательно не начинать работы, в которых задействованы громоздкие ресурсы и учитывать геометрию объекта. Такого пока нигде нет.

3. Шумная работа – это такая, в которой применяются шумные инструменты. Если вдруг заменили инструмент или технологию, то при следующем прогоне оптимизатор должен учесть этот факт. Увы. Согласен, что, в конечном счете, большинство подобных примеров можно как-либо реализовать существующим ПО. Но в итоге проект обрастет множеством дополнительных ограничений, фиктивных ресурсов и связей, а пользователи будут нуждаться в толстенных Tips&Tricks Manuals.

 

Еще вопросы показывающие, что алгоритм выравнивания абстракция =)

ВЕНДОР пытается утверждать, что в справочники его алгоритмов универсальны и могут отразить абсолютно любую специфику проекта, строитель-практик доказывает, что это не так.

СТРОИТЕЛЬ:

1. Угу. А как Вы отражаете показатель “громоздкость” ресурса в справочниках? И как изменение данного показателя у ряда ресурсов повлияет на процесс оптимизации расписания? =)

3. Я не ставил задачу =) Сначала привел общий пример, а затем более частный. И вообще, “зона” – это же просто часть строительного объекта, отличающаяся общностью выполняемых в ней работ. Зачем ее добавлять в мультиресурс? Согласен, что модель является бесценным инструментом в принятии управленческих решений. Однако, как и у любого инструмента у нее есть ряд ограничений. Главное – “модель – это логическая абстракция”. Учитывается ли в Вашей модели износ инструментов? Устают ли у Вас рабочие? Учитывается ли объем помещения, отведенного для временного хранения материалов? Учитываются ли их габариты? А геометрия строительного объекта? Если Вы ответите утвердительно на эти и ряд других вопросов, то я признаю, что, да, ваша модель адекватно отражает реальность =) “Так что размерности миллионные”. Размерность миллионная – это если вести оптимизацию сразу всего проекта. Если же использовать плавающий “фокус”, когда за одну эпоху оптимизируется только часть хромосомы, то размерности будут гораздо меньше (направление оптимизации должно идти start->finish, ну и целевая функция должна корректно учитывать проектную специфику). Хотя, в случае проектов из 10000 задач, даже такой подход потребует оч-чень нехилых вычислительных ресурсов.

 

Автоматическим выравниванием решаются только специфические проблемы, но комплексного решения оно не дает

ВЕНДОР пытается сузить задачу показывая, что его алгоритм умеет выравнивать материалы и умеет работать с календарями, строитель-практик показывает, что в реальности выравнивание по материалам даст сбой и календари недостаточно надежны, чтобы доверится автомату.

СТРОИТЕЛЬ:
1. И вместе с тем, что будет если заменим громоздкие мешки с раствором на маленькие во всем проекте? Или наоборот? Придется пересматривать весь проект в поисках мест, где подобное изменение значимо?

3. Угу. А если один и тот же инструмент на объекте в одной зоне может шуметь в любое время (подвальное помещение), а в другой – только после 18:00 (зоны рядом с офисными помещениями)? “задача планировщика – создать такую модель, которая отражала бы реальность” Любая модель по определению – это лишь абстракция, которая отражает принципиально важные характеристики объекта моделирования. Реальностью тут никогда пахнуть не будет, да и не должно. “создание компьютерной модели проекта – творческий процесс” В древние времена, когда не было нормальных инструментов и знаний, даже создание холодного оружия представляло собой творческий процесс. Когда появились станки – люди освободились для решения более важных задач. Аналогично и с созданием проектных моделей – пока это творческий процесс. “

 

А зачем оглядываться только на то, что пытаются продать поставщики продуктов?

ВЕНДОР: “Если оптимизацию расписания, то где кроме [рекламируемый продукт] вы такое встречали?” 

СТРОИТЕЛЬ: А зачем оглядываться только на то, что уже вышло в массовую продажу? =)  

Дискуссия как видим закончилась прямым предложением купить и отказом строителя с выражением желания рассматривать альтернативы.

Надо отметить, что практик-строитель на примерах убедительно показал все основные пороки 100% автоматического выравнивания:

• Невозможность алгоритмов выравнивания смоделировать всю реальную сложность реального мира, что выражается в автоматическом создании планов скорее комичного толка, чем пригодных для работы  
• Огромная трудоемкость настройки алгоритмов выравнивания и постоянные коррективы вносимые в модель в ходе выполнения проекта, лишают смысла сам метод, т. к. трудозатраты на ручное устранение ресурсных конфликтов ниже.

Альтернатива автоматическому выравниванию это визуальные ресурсные оптимизаторы Microsoft работающие по другому сценарию, которые учитывает критику старых методов.

Визуальные ресурсные оптимизаторы Microsoft

Понятное даже простому строителю фиаско идеи автоматического выравнивания не снимает с повестки для вопрос как построить решения с эффективной оптимизацией ресурсов.

Опросы планировщиков проведенные Microsoft показывают, что несостоятельность 100% автоматического выравнивания уже понятна почти всем, однако формируется запрос на инструменты где планировщик и программа в ходе интерактивного взаимодействия оптимизируют загрузку ресурсов с минимальными трудозатратами для планировщика.

Так родилась идея визуальных ресурсных оптимизаторов, которые впервые появились в Microsoft Project Professional.

Суть идеи состоит в том, что основной сценарий оптимизации ресурсов базируется на том, что программа визуализирует с помощью большого набора графических средств где именно в проекте имеются места требующие оптимизации. Интерфейс программы спроектирован так, чтобы планировщик мог только парой кликой мыши дать указание программе как оптимально воспользоваться ресурсами на операции.

Фактически работа с визуальным ресурсным оптимизатором напоминает игру в стратегию, где вы планировщик просматривая индикаторы просто мышью дает советы программе какое решение лучше.

Скорость работы планировщика в таком сценарии ресурсной оптимизации примерно в 10 раз выше, чем при настройке огромных форм с параметрами для автоматического выравнивания. Результаты автоматическое выравнивания нужно также обязательно проверять, иначе можно попасть в комические ситуации описанные строителем-практиком выше. Причем в старых системах управления проектами для визуализации “подозрительных мест” в проекте нет никаких средств визуализации. Планировщик вынужден делать утомительную и монотонную работу по монотонной проверке всех операций.

Microsoft Project Professional напротив сразу указывает индикаторами куда обратить внимание.

В MS Project  встроено сразу несколько визуальных ресурсных оптимизаторов, главные из которых два:

• “Красные человечки” (Red Mans). Индикатор на задаче, что в ней имеется ресурсный конфликт с предложением использовать мастер разрешения конфликта.
• “Визуальный ресурсный оптимизатор всех ресурсов проекта” (Планировщик групп, Team Planner). В этом средстве планировщик может анализировать ресурсы и путем перетаскивания мышью операций добиваться оптимального их использования. 

 Для строительных проектов характерна оптимизация всей команды сразу, поэтому по  просьбе Владимира Иванова (MVP) в Microsoft Project добавили средство для поддержки оптимизации команд ресурсов.

Стратегии оптимизации рабочей силы

В сегодняшней ситуации с рабочей силой крайне важно найти способы работать умнее, а не усерднее. Несмотря на последствия пандемии и продолжающиеся сбои в цепочках поставок, ожидания для бизнеса остаются высокими. Ставя во главу угла удовлетворенность клиентов и сотрудников, организации быстро внедряют способы оптимизации своей рабочей силы для достижения оптимальных результатов.

Однако для этого компаниям необходимо найти операционную модель и конкретные методы, которые лучше всего подходят для них. Организациям нужны решения, которые подходят для их уникальных ситуаций, а затем и для их клиентской базы.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о стратегиях, которые могут помочь вам оптимизировать вашу рабочую силу, и о преимуществах, которые вы можете ожидать в результате.

Что такое оптимизация рабочей силы?

Оптимизация рабочей силы по существу относится к системе стратегий и методов, которые компания использует для организации и управления людьми, что направлено на повышение эффективности и снижение операционных расходов. Эта стратегия обычно сочетает в себе соображения эффективности бизнеса с управлением персоналом для достижения общей цели использования вашей рабочей силы и ваших ресурсов в полной мере.

Самый мощный элемент в работе по оптимизации рабочей силы — это информация. Вашей организации нужны полезные данные, идеи и аналитика, чтобы найти уникальные стратегии, необходимые для повышения эффективности управления и работы над достижением максимальных результатов в бизнесе.

Почему важна оптимизация рабочей силы?

Оптимизация предназначена для оптимизации процессов между всеми членами команды организации для достижения лучших результатов в бизнесе. По сути, концепция состоит в том, чтобы стать более эффективным и действенным по мере роста вашего бизнеса, гарантируя при этом, что ваши процессы работают в единстве. Это требует глубокого понимания того, как работают ваши сотрудники и как вы можете использовать их навыки и другие вспомогательные решения для достижения своих целей. Оптимизация становится все более важной концепцией, поскольку организации в разных отраслях постепенно внедряют стратегии и методы для достижения этих результатов.

Оптимизация рабочей силы в конечном итоге затрагивает каждый аспект организации, но вам может быть интересно, что именно это может включать. Общие аспекты оптимизированной системы могут включать:

Учет рабочего времени

Учет рабочего времени относится к тому, как компании регистрируют рабочее время своих сотрудников и обеспечивают точную компенсацию. Тремя основными компонентами этого являются временные записи, утверждения и отчетность, которые были полезны для организаций при проведении анализа бюджета или выявлении расхождений в компенсации. Традиционно отслеживание времени выполнялось исключительно вручную, что было трудоемко, отнимало много времени и неизбежно приводило к ошибкам. К счастью, существуют новые решения и технологии, упрощающие этот процесс, что обычно необходимо при работе над оптимизацией рабочей силы.

Перспектива, ориентированная на потребителя

Перспектива, ориентированная на потребителя, является типичным подходом для организаций, пытающихся оптимизировать свою рабочую силу, и может потребовать от вашей компании изменить то, как она смотрит на свою деятельность. Удовлетворение потребностей клиентов, вероятно, уже является приоритетом организации, однако это более правдоподобный результат, если он является основной целью с самого начала. Понимание того, как выглядит улучшенный клиентский опыт, поможет определить, как оптимизировать вашу рабочую силу, чтобы добиться этого результата.

Составление расписания

Составление расписания может показаться очевидным компонентом управления персоналом, но внедрение правильных систем для улучшения расписания может иметь большое значение для наиболее эффективного использования вашей рабочей силы. Это относится к дням и часам, в которые сотрудник должен работать, и также традиционно выполнялся вручную. Имея подходящие инструменты для оптимизации планирования, вы можете начать оптимизировать использование вашей рабочей силы.

Управление эффективностью

Целью управления эффективностью является обеспечение того, чтобы набор действий и результатов успешно соответствовал целям организации. Это может охватывать широкий спектр элементов, на которых следует сосредоточиться, включая производительность организации в целом, отдела, сотрудника или системы для управления конкретными задачами. Внедрение надлежащего управления эффективностью выгодно для отслеживания производительности сотрудников и операционной эффективности — для более качественного управления в долгосрочной перспективе.

Лучшие методы оптимизации вашей рабочей силы

Понимание важности оптимизации рабочей силы — это только первый шаг. Лучше всего подумать о том, какие стратегии и системы ваша организация может внедрить для достижения этих результатов в будущем. Хотя некоторые методы могут лучше подходить для одних предприятий или отраслей, чем для других, следует помнить о нескольких передовых методах, которые помогут вам начать работу.

Если вы ищете способы оптимизировать свою рабочую силу, вот несколько стратегий и передовых методов, которые следует учитывать при преобразовании ваших систем: 

• Использование гибкой рабочей силы: в условиях неопределенности в различных отраслях удовлетворение переменного спроса по-прежнему остается проблемой для организаций, особенно для тех, которые вынуждены ориентироваться на сезонные изменения спроса на продукты и услуги. Гибкая рабочая сила использует внешние таланты, чтобы дать вашей организации возможность масштабироваться вверх и вниз по мере необходимости. Это гарантирует, что у вас будет нужное количество людей в нужное время, что необходимо для успешной оптимизации.
• Используйте инструмент планирования и отслеживания времени. Планирование и отслеживание времени являются важными аспектами процесса оптимизации, но выполнение этих процессов вручную менее чем эффективно. Существуют мощные технологии и инструменты для оптимизации этих процессов. Предприятия могут использовать передовые инструменты для упрощения систем и получения максимальных результатов.
• Будьте гибкими: гибкость была чрезвычайно важна для компаний, особенно в результате пандемии COVID-19, Великой отставки и сбоев в цепочке поставок. Тем не менее, согласно отчету исследовательского центра Pew Research Center, только 43% HR-специалистов говорят, что их организации достаточно гибкие, чтобы превратить проблемы в возможности. Использование стратегий для повышения вашей организационной гибкости имеет решающее значение в процессе оптимизации. Уделение большего внимания гибкости может помочь вашей компании справиться с высоким уровнем сложности, улучшая при этом свои системы и производительность труда.
• Улучшить коммуникацию. Это может показаться простым по своей сути, но это ключевой элемент успешной организации. Улучшение коммуникации позволяет каждому члену команды быть в курсе происходящего и может повысить эффективность бизнеса, повысить моральный дух и повысить производительность сотрудников, что необходимо для поддержания производительности и достижения целей организации.
• Наличие возможностей для обучения и развития: поскольку важным аспектом оптимизации является повышение эффективности сотрудников, крайне важно предоставить ценные возможности для обучения и развития. Это выгодно для переподготовки и повышения квалификации сотрудников, чтобы они могли успешно выполнять более широкий круг задач. Кроме того, это благотворно влияет на производительность и вовлеченность ваших сотрудников, поскольку в отчете Lorman говорится, что соответствующее обучение желательно для 91% сотрудников. Квалифицированные и увлеченные работники являются стержнем оптимизированной рабочей силы.
• Постоянно проверяйте свои системы и операции. Когда дело доходит до оптимизации вашей рабочей силы, это не происходит в одночасье. Это последовательный процесс, требующий регулярного пересмотра. Анализ текущих операций не только поможет вам убедиться, что все идет по правильному пути, но и даст представление о том, какие процессы еще требуют внимания для улучшения результатов.

Применяя эти методы, ваша организация может вывести эффективность и производительность своей деятельности на передний план — и полученные преимущества трудно игнорировать.

Преимущества более оптимизированной рабочей силы

Использование стратегий более оптимизированной рабочей силы обычно направлено на достижение лучших бизнес-результатов, но это не единственные преимущества, на которые может рассчитывать ваша компания. Эти процессы могут помочь улучшить каждый аспект вашей организации, который будет постоянно иметь жизненно важное значение по мере роста вашего бизнеса.

К основным преимуществам оптимизации процессов относятся:

• Сокращение эксплуатационных расходов. Неточности в штатном расписании дорого обходятся организациям, в том числе из-за вакансий и раздутых штатов. Оптимизация рабочей силы помогает всегда иметь нужное количество сотрудников. Мало того, что ваша компания будет лучше подготовлена ​​к управлению переменным спросом, вы также сэкономите на ненужных затратах в процессе. Кроме того, с помощью практических сведений и аналитики вы также можете использовать улучшенный контроль для снижения затрат.
• Повышение операционной эффективности. Использование инструментов и технологий для улучшения оптимизации также является эффективным способом повышения организационной эффективности. Кульминация наличия нужного количества сотрудников, доступа к ценным данным и большей прозрачности процесса позволяет поддерживать максимальную производительность.
• Повышение производительности: Повышение эффективности неизбежно ведет к повышению вовлеченности сотрудников и повышению производительности. Этой производительности способствует только то, что менеджеры имеют более полное представление об операциях, что позволяет им принимать организационные решения более разумно. Согласно отчету Forbes, вовлеченные сотрудники более продуктивны, что может привести к потенциальному увеличению прибыли на 21%.
• Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Более четкое представление об организационных процессах также способствует повышению качества обслуживания клиентов. Сочетание надлежащего надзора и правильного количества сотрудников помогает гарантировать правильное обслуживание клиентов на протяжении всего пути, что очень важно для долгосрочного успеха.
• Сокращение числа ошибок, связанных с человеческим фактором: ошибки, связанные с человеческим фактором, неизбежны, но оптимизация вашей рабочей силы может быстро уменьшить количество ошибок, с которыми сталкивается ваша компания. Инструменты для таких аспектов, как планирование и отслеживание времени, могут значительно снизить риск ошибки, избавив вас от большей части ручной работы. Более того, по мере улучшения коммуникации и вовлеченности сотрудников ваши сотрудники с меньшей вероятностью совершат ошибки, которых можно было бы избежать на протяжении всего процесса.
• Доступ к глубокому пониманию каждого аспекта организации: оптимизация рабочей силы обычно включает использование передовых технологий для улучшения общего процесса. Эти инструменты могут дать вашей компании представление и аналитику, необходимые для улучшения всех ваших систем в будущем.

Преимущества более оптимизированной рабочей силы бесценны для организаций, но для достижения успеха требуются время и усилия. К счастью, с помощью технологий и инструментов вы можете легко начать максимизировать свою эффективность и результаты.

Упрощение процесса оптимизации рабочей силы с помощью Bluecrew 

Работа над оптимизацией рабочей силы может показаться сложной, но с помощью передовых решений от Bluecrew этот процесс может быть простым. Платформенная технология Bluecrew может помочь оптимизировать ваши методы работы с персоналом и управление, что выгодно для членов вашей команды и общих бизнес-инициатив.

Имея единую платформу, ваша организация получает доступ к высококвалифицированным кадрам, мощным технологиям управления и актуальным данным. Эти решения призваны помочь вашему бизнесу оптимизировать свои системы, удовлетворить меняющийся спрос и поддерживать максимальную производительность. Платформа Bluecrew обрабатывает все, от рекрутинга и адаптации до планирования и отслеживания времени, улучшая вашу видимость и управление на этом пути.

С правильными технологиями и инструментами, которые помогут вам, работа над оптимизацией рабочей силы не должна быть сложной. Мощный контроль может значительно упростить процесс. Готовы оптимизировать свою рабочую силу и операции с помощью передовой платформы? Свяжитесь с Bluecrew сегодня, чтобы узнать больше и начать работу.

Что такое оптимизация рабочей силы и зачем она нужна

Во времена, когда кажется, что все остальное вышло из-под контроля, в каждом бизнесе по-прежнему есть несколько основных процессов, необходимых для его выживания, которые можно контролировать. Оптимизация этих процессов в конечном итоге позволяет сотрудникам компании работать максимально эффективно.

Потому что по своей сути оптимизация рабочей силы (WFO) направлена ​​на одно: повышение эффективности сотрудников.

В то время как «работайте умнее, а не усерднее» достаточно легко сказать сотрудникам, изготовление палочек WFO — гораздо более сложный процесс. Сотрудники, менеджеры, руководство и заинтересованные стороны должны понимать и соглашаться с тем, что методы WFO помогут компании успешно двигаться вперед.

Что такое оптимизация рабочей силы? Что означает ВФО?

Оптимизация рабочей силы — это практика управления и стратегический императив, направленный на повышение эффективности, производительности и производительности сотрудников компании. Общая цель — повышение организационного успеха.

Оптимизация рабочей силы прочно укоренилась в центрах информационных технологий и управления персоналом. Он управляет производительностью персонала, что влияет на качество обслуживания клиентов и операционную эффективность бизнеса.

В 2014 году DMG Consulting выпустила отчет «Отчет о доле рынка по оптимизации рабочей силы контакт-центра», в котором показано, как они оптимизировали свои процессы в 2013 финансовом году. Этот отчет громко отразился во многих отраслях. Это также привело к тому, что компании начали использовать большие данные и аналитику для принятия обоснованных решений.

Поскольку эта стратегия оптимизирует автоматизацию, соблюдение законодательства, решение бизнес-задач и автоматизацию процессов, колл-центры добились значительного скачка в удовлетворенности клиентов и долгосрочном удержании, что побудило другие отрасли принять эту стратегию по всем направлениям. Это изменение имело смысл внедрить собственными силами для улучшения повседневных процессов, чтобы компании могли лучше соответствовать ожиданиям своих клиентов.

WFO сама по себе не является Lean Six Sigma, Agile или какой-либо другой методологией, которая делает организации, процессы и людей более продуктивными в других отраслях. Тем не менее, основная цель практики WFO согласуется с такими методологиями.

Такие отрасли, как производство, цепочка поставок и розничная торговля, также смотрят на свои показатели, рабочую силу и другие факторы и задаются вопросом: как мы можем оптимизировать?

Во всем мире предприятия этих отраслей внедряют более разумные стратегии для мониторинга деятельности сотрудников. Затем руководство может использовать эту информацию для поиска способов оптимизации, чтобы процессы работали более гладко, а их сотрудники могли делать больше.

Мы рассмотрели конкретные отрасли, но как насчет повседневных команд? Кому выгодна оптимизация рабочей силы? Ознакомьтесь со всеми этими различными приложениями, которые меняют работу бизнеса:  

• Human Resources
• Техническая поддержка
• Собственные склады

  При эффективном внедрении оптимизация рабочей силы расширяет возможности HR. WFO может информировать HR и руководство о том, преуспевают ли конкретные команды или отдельные лица. Это может помочь отслеживать пиковую производительность команды, а также затишья в результатах, а также может помочь спрогнозировать то же самое. Особенно в программном обеспечении для оптимизации рабочей силы.

  Например, в постпандемическом мире произошли массовые колебания в бизнесе продуктовых магазинов. Несмотря на это, клиенты по-прежнему ожидают определенного уровня обслуживания, и если он не соблюдается, могут быть последствия. Если это произойдет, очень вероятно, что они просто переключатся на покупку того, что им нужно, в другом магазине с лучшим сервисом или доставкой.

  Значительную часть этих проблем можно решить — или полностью исключить — путем надлежащего применения методов оптимизации рабочей силы. В этом случае, между правильным подбором персонала и улучшением коммуникации, начальство может осознанно справиться с притоком, как только бизнес начнет качаться.

  На более детальном уровне правильная реализация оптимизации рабочей силы позволяет руководителям всей организации узнать, кто является лучшим исполнителем. Это гарантирует, что усилия по удержанию могут быть сосредоточены на людях, которые оказывают положительное влияние на итоговый результат, а усилия по реабилитации могут быть сосредоточены на других сотрудниках, которые могут испытывать трудности с выполнением определенного подмножества своих должностных обязанностей.

  Как акционеры, заинтересованные стороны, так и работники общего профиля могут видеть более широкую картину, но это поможет увеличить общую работу с помощью любых конкретных настроек и проблем системы в целом.

  Другие преимущества включают понимание: выявлять и улучшать неэффективные таланты

Все это важные преимущества, но эти результаты зависят от качества вклада менеджеров.

Лучшие методы оптимизации рабочей силы  

В связи с этим возникает вопрос: что может сделать компания для достижения максимальной оптимизации?

Как компания, мы были там. Мы видели, как оптимизация рабочей силы способствует общему успеху команды на рынке. Они практичны и ориентированы на результаты, а не на пробы и ошибки.

1. Планирование 

Эффективное планирование сотрудников необходимо для успеха любой организации.

Существует множество доступных программ, которые уменьшают дублирование и экономят время по сравнению с составлением расписания каждую неделю. Если кому-то нужен выходной, он может войти в систему вместо того, чтобы строчить запрос, который, скорее всего, потеряется. Программное обеспечение, такое как Jobber или OpsGenie, также идеально подходит для отслеживания посещаемости, данных о производительности и других показателей.

Когда компания становится слишком занятой, наличие достаточного количества людей для эффективного управления работой становится серьезной проблемой. Сверхурочные могут быть дорогими, но обязательство дополнительных штатных сотрудников может быть слишком большим финансовым бременем.

Учитывая нынешнюю ситуацию, это является проблемой для многих производственных компаний, цепочек поставок, складских и розничных компаний. Здесь могут помочь временные агентства и кадровые компании, такие как Adia. Наша технология предназначена для оптимизации процессов по самой своей природе — крупные компании полагаются на нашу технологию, потому что она легко адаптируется.

Если менеджер видит значительный всплеск, но не уверен, хочет ли он выделить ресурсы, необходимые для внутреннего найма контрактников или штатных сотрудников прямо сейчас, Adia предлагает сценарий «попробуй, прежде чем купить», потому что мы позаботимся о документы и предоставить проверенных работников, которые наняты в качестве наших сотрудников W-2.

Все, что нужно сделать владельцу бизнеса или менеджеру, это использовать платформу.

2. Тайм-менеджмент и учет посещаемости

Время — самый ценный актив. Крайне важно знать, что происходит, и существует множество вариантов, позволяющих менеджерам это делать.

Существует программа учета посещаемости, которая отслеживает приход и уход времени с точностью до секунды. У Capterra есть подробный список программного обеспечения для управления временем, которое они рассмотрели, поэтому компании могут поэкспериментировать и посмотреть, что лучше всего подходит для их нужд.

Однако, прежде чем экспериментировать, стоит задать несколько вопросов и четко определить, чего вы ожидаете от программного обеспечения. Несколько простых вопросов:

• Рано или поздно приходят сотрудники?
• Приняты ли меры для предотвращения ложных входов и выходов?
• Есть ли способ убедиться, что сотрудники не записывают своих друзей, когда они еще не на работе?

В более широком смысле, программное обеспечение для управления временем позволяет предприятиям просматривать цифры планирования в целом. Это позволяет компаниям быть уверенными в том, что они будут заняты в пиковые часы работы и не будут перегружены персоналом в нерабочие дни. Эта информация, в свою очередь, может помочь менеджерам принимать более эффективные кадровые решения.

3. Отслеживание производительности и задач

Как только вы узнаете, что ваши сотрудники приходят на смену вовремя, стоит начать оптимизировать то, как они используют свое время.

Существует множество инструментов для отслеживания задач. Salesforce, Trello, Asana и даже Evernote считаются трекерами задач. Если подумать, Slack тоже можно рассматривать как один из них.

Каждый из этих инструментов по-своему позволяет сотрудникам создавать список того, над чем они работают, и показывать свой прогресс. Если кто-то руководствуется списком, например, проверяет товары в продуктовом магазине, программное обеспечение для отслеживания задач идеально подходит для его личности.

Инструменты отслеживания задач — это простой способ оценить чью-либо пропускную способность. Это сокращает продуктивность до костей. Они дают представление о том, где сотрудник выполняет свою работу или занимает больше времени, чем ожидалось, и помогают обеспечить выполнение повседневных задач.

Трекеры задач могут показать, если кто-то борется за свою работу, или блестит ли определенный набор навыков. Они также помогают расставлять приоритеты в работе в строгом порядке, и ими намного проще управлять, чем старой школьной электронной таблицей Excel.

4. Как можно скорее улучшите общение между сотрудниками и менеджерами

Менеджеры и сотрудники общаются по разным причинам. Некоторые примеры включают в себя: напоминание о необходимости принести на работу часть оборудования, обновление политики отдела кадров, возможность сверхурочной работы и т. д. направление или дополнительные возможности повышают ценность отношений между работником и менеджером. Неоднократное отслеживание статуса проекта, который мог бы постоянно обновляться в другом месте, не работает.

Начало с методов оптимизации рабочей силы, таких как внедрение инструментов (таких как Trello и Asana), которые помогают измерять и повышать производительность и продуктивность сотрудников, дает ощутимые преимущества. Хорошие инструменты WFO разбивают рабочую деятельность сотрудников, но они также должны показывать сильные и слабые стороны, которым можно приоритизировать. Это должно позволить всем, от менеджеров до HR, измерять результаты и успешно увеличивать их таким образом, чтобы это имело долгосрочные последствия.

Лучшая часть? Руководители и сотрудники точно знают, на каком этапе находится проект, и могут сосредоточиться на его продвижении, а не тратить время на отслеживание статуса отдельных вкладов.

Оптимизация рабочей силы — это сочетание нескольких факторов. Пусть технологии позаботятся о хлопотах, чтобы рабочие и менеджеры могли действительно работать, а не тратить время и гадать на административную работу, такую ​​​​как планирование, табели учета рабочего времени и обновления проекта.

5. Экономически эффективные операции

В большей степени в соответствии с принципом «бережливое производство + шесть сигм» также важно сделать операции более рентабельными. Сокращение расходов не означает снижение затрат, а скорее изучение того, где расходы расточительны или не соответствуют целям компании.

Данные должны позволить организации перераспределить ресурсы для оптимизации процессов, которые помогут достичь таких целей, как удовлетворенность и удержание клиентов, что приведет к увеличению доходов.

Проанализируйте отзывы, просмотрите данные и подумайте, что работает. Не менее важно смотреть на то, что работает не так хорошо, как раньше. Пришло время избавиться от старых привычек, которые работали из-за статус-кво.

Потратьте время на аудит процессов и сделайте первые шаги к оптимизации рабочей силы. Практика оптимизации рабочей силы заставляет компании быть честными и смотреть внутрь себя, как они на самом деле выполняют работу.

Если есть четкая линия пикового спроса, когда работники не выполняют все свои обязанности, это должно сообщить владельцам бизнеса и руководителям о внесении корректировок. Это также относится к отзывам сотрудников и клиентов. Если клиенты неоднократно повторяют одни и те же отзывы, скорее всего, пришло время серьезно взглянуть на эти комментарии.

Adia предоставляет персонал по запросу для оптимизации вашей рабочей силы

Это не мгновенная вещь — для внедрения успешных решений по оптимизации рабочей силы требуется время. Системы и процессы должны быть отработаны, и, как и при любом запуске, будут перегибы.

Этот план рассчитан не на данный момент, он рассчитан на долгосрочную перспективу. В конечном счете, вы приближаетесь к более гладкой рабочей силе, которая сэкономит компании много денег в будущем. Посмотрите на вещи с точки зрения клиента: если это лицом к лицу, независимо от того, что это за работа или продукт, все должно работать гладко.

Мы готовы работать с вашей командой. Adia помогла различным компаниям, таким как Kroger и Amazon, нанять сотрудников и составить график работы, чтобы удовлетворить меняющийся спрос. У нас есть пул проверенных и опытных работников, готовых приступить к работе.