«Будем рады помочь Александру забить максимальное количество голов»
Игроки «Арсенала» высказались о приходе в команду новичка Александра Ляказетта. Лучше всех с Александром знаком Франсис Коклен – оба играли за сборную Франции U-19 и выигрывали Чемпионат Европы в 2010 году. «Я знаю его уже долго, мы играли за сборную, и я рад, что он пришел в наш клуб. Он – настоящее усиление состава, просто машина для забивания голов». «Он забил 37 голов во всех турнирах прошлого сезона – а такое способен только очень хороший форвард. Насколько я помню, в его активе около 130 голов за «Лион», и это четвертый показатель в истории этого клуба. Я действительно рад видеть его в нашей команде». «Этот парень способен на многое, он из тех, кому нравится работать с мячом, заьегать за спины защитникам и забивать. В Европе немного форвардов, забивающих 5-30 голов за сезон. Ели он это может – значит, станет особенным усилением для клуба и команды. Он уже показал, что не будет валять дурака перед воротами соперника – он делает то, что должен, и нам нужен такой человек.
Источник
arsenal.com
Теги
Месут Озил
Тео Уолкотт
Франсис Коклен
Александр Ляказетт
Айсен Николаев: Мы будем рады помочь другим районам не только материально
Якутск и Кобяйский район подписали соглашение о сотрудничестве.
Фото: Пресс-служба Окружной администрации
Глава Якутска Айсен Николаев заявил, что готов помочь другим районам не только материально, но и оказать методическую помощь, делиться своим опытом. Ведь столица за последние годы активно развивается и является одним из самых передовых муниципалитетов на Дальнем Востоке. Айсен Николаев и глава Кобяйского района Игнатий Спиридонов
“Очень отрадно, что в завершении V съезда Совета муниципальных образований Якутии мы подписываем это соглашение. Для города Якутска очень важно укреплять сотрудничество со всеми районами республики. Столица за последние годы активно развивается и является одним из самых передовых муниципалитетов на Дальнем Востоке. Мы будем рады помочь другим районам не только материально, но и оказать методическую помощь, делиться своим опытом.
Я уверен, что наше соглашение даст свои плоды. Кобяйский улус известен не только своими карасями. Нам есть чему у вас поучиться. В первую очередь, вашему отношению к работе”, — сказал глава города.
Также глава города отметил, что в рамках существующей практики после подписания соглашения между наслегами муниципальных образований и округами, пригородами столицы устанавливается тесная взаимосвязь. “Для более продуктивной работы необходимо закрепить округа и пригороды Якутска за наслегами Кобяйского района”, — добавил Айсен Николаев.
Игнатий Спиридонов также отметил важность подписания соглашения и выразил взаимный интерес в будущем сотрудничестве. “Подписание этого соглашения для нас имеет особое значение. Действительно, город Якутск является самым крупным муниципалитетом на Северо-Востоке России. Мы будем тесно взаимодействовать и перенимать опыт в сфере культуры, образования, сельского хозяйства и туризма. Уверен, что соглашение будет полезно и жителям Кобяйского района, и города Якутска”, — отметил Игнатий Спиридонов.
Главы двух муниципальных образований подписали соглашения о сотрудничестве между Окружной администрацией города Якутска и Муниципальным образованием “Кобяйскийрайон” на период 2016-2018 годов. В рамках подписанного документа стороны будут сотрудничать в области развития экономики, социальной сферы, культуры, образования, здравоохранения, молодежной политики, спорта и других направлений жизнедеятельности.
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Оленекский национальный улус Якутии будет обучать за свой счет молодежь
Мы будем рады Вам помочь
Сегодня продажа квартир в Симферополе пользуется огромным спросом благодаря удачному расположению, так как город находится в центральной части Крымского полуострова. Именно в Симферополе находится центр всей административной деятельности всего полуострова. И хотя Симферополь не является курортным городом, воздух здесь всегда чист и свеж, так как со степных районов он продувается свежим воздухом а, а с горных районов наполняется ароматами реликтовых растений.
В Симферополе, наша компания готова оказать подобную услугу. Все квартиры, которые мы сможем предложить к рассмотрению уже прошли предварительную юридическую проверку, поэтому каждый может быть уверенным в надежности предложения. И в любое удобное время для покупателя наши сотрудники смогут продемонстрировать любую заинтересовавшую квартиру, посмотреть варианты можно на сайте http://crimea-capital.ru/prodaja/jilaia-prodaja/kypit-kvartiry. При этом будет дана полная информация об объекте и окружающей его инфраструктуре. Работая с нами, каждый покупатель может быть уверен в юридической защищенности во время покупки квартиры. Мы не только поможем найти хорошую квартиру, мы так же поможем провести процесс сделки на должном уровне. Благодаря отлаженной работе наших специалистов покупка квартире в Симферополе не покажется такой сложной.
“Здравствуйте, будем рады помочь” | Ачинская Межрайонная Больница
В регистратуре поликлиники АМРБ заработал многоканальный телефон.
Система проходит стадию апробирования, поэтому не удивительно, что в первые дни горожане были не просто удивлены – многие пребывали в весьма нервном состоянии. Между тем в медучреждении обещают, что теперь записаться на прием к врачу или вызвать доктора на дом станет значительно проще. Так ли это, проверил корреспондент «АГ».
О том, как трудно дозвониться до регистратуры, знает каждый. Далеко не у каждого пациента хватало терпения по несколько раз набирать один и тот же номер, а в ответ слышать короткие гудки. Теперь на звонок приятным женским голосом отвечает автомат.
Со стороны пациента
В качестве эксперимента набираю единый номер: 6-22-22. Через пару секунд в трубке звучит приветствие и предложение перевести телефон в тональный режим, далее остаётся нажать необходимую кнопку, которой соответствует та или иная медицинская услуга. Я повторяю попытку в течение всего дня, и каждый раз дозваниваюсь без малейших проблем. Ближе к вечеру прикидываюсь больной и пытаюсь записаться на приём.
Для чистоты эксперимента дожидаюсь ответа оператора. Выкладываю просьбу и, представившись, начинаю диктовать номер полиса ОМС. Оказывается, зря – все данные уже занесены в систему, и оператор видит, что документ действителен. Записываюсь к терапевту, и на всякий случай уточняю, не надо ли сообщить об этом врачу? Девушка на том конце провода говорит, что регистратор поликлиники увидит запись и занесёт в кабинет врача мою карточку и талон пациента. Налицо экономия времени. Удивительно, почему было так много недовольных работой вновь созданной службы?
– В первый день работы многоканального телефона позвонили 356 человек, – уточняет Владлен ВЛАСЕНКО, заведующий клинико-диагностической поликлиникой. – Когда проанализировали звонки, выяснилось: для записи на консультацию или вызова врача на дом в среднем потребовалось около минуты. В четыре раза больше времени у операторов уходило на то, чтобы ответить на дополнительные вопросы возмущённых граждан. Самый большой промежуток ожидания составил около девяти минут.
По другую сторону
Дабы выяснить, как действует новая система изнутри, еду в клинико-диагностическую поликлинику. Здесь на звонки отвечают два оператора, которые прошли специальное обучение.
– Как и прежде, пациенты звонят к нам с просьбой записаться на приём к врачу или задают вопросы по режиму работы отдельных кабинетов, – рассказывает Екатерина ВОРОБЬЁВА, оператор КДП. – Звонков меньше не стало, а вот качество обслуживания заметно возросло. Набрав многоканальный номер, человек выслушивает меню и выбирает необходимую функцию. Если оператор свободен, то дозвонившийся моментально услышит в трубке: «Здравствуйте, будем рады помочь», если специалист в данный момент разговаривает и в ожидании ещё несколько человек, то система назовёт номер очереди.
Проанализировав звонки, умный компьютер сообщает пациенту время ожидания, а человек уже сам решает, что ему делать. Если останется «висеть» на трубке, то точно будет соединён с оператором.
– В будущем планируем улучшить сервис, – делится планами Алексей ГРИЦЕНКО, специалист отдела АСУ АМРБ. – Главный врач больницы Денис Юрьевич ЛЕБЕДЕВ дал поручение – добавить к имеющемуся функционалу СМС-уведомления. На практике это будет выглядеть так: на номер сотового оператора пациенту отправляется уведомление с датой и временем посещения врача или прохождения диагностического исследования.
Со временем добавится и ещё одна функция: если врач ушёл на больничный или доктора вызвали в военкомат, то оператор обзвонит всех пациентов, которые были записаны на приём, и перенесёт посещение к другому специалисту или на другой день.
К сведению
– Регистратуры поликлиник АМРБ работают с 7.30 до 20.00; в субботу – с 9.00 до 15.00.
– Записаться на приём самостоятельно можно к участковому терапевту, к отоларингологу, окулисту, хирургу и инфекционисту, к другим узким специалистам запишет лечащий врач.– С 7.
30 до 16.00 операторы клинико-диагностической поликлиники примут вызов врача на дом.
– Многоканальный телефон: 6-22-22.
30 до 16.00 операторы клинико-диагностической поликлиники примут вызов врача на дом.Послесловие
Ещё совсем недавно обычный визит в поликлинику отнимал полдня из жизни. Немало времени уходило на очереди у регистратуры и кабинетов врачей. Теперь записаться на приём можно не выходя из дома, через веб-регистратуру или по многоканальному телефону. Каждый горожанин сможет дать оценку новой системе, для этого в поликлинике появятся специальные ящики с предложениями. Замечания пациентов будут учтены в дальнейшей работе.
Вера САМАРЦЕВА, “Ачинская газета” №43 от 02.11.2016 г.
Деловая переписка на английском языке: фразы и советы
Рассмотрим общие принципы составления электронного письма.
В деловой переписке нет места фигурам речи, сложным конструкциям и составным временам. Основная задача письма — без потерь донести ваше сообщение. Поэтому всё, что может затруднить понимание, должно быть удалено.
Нет
You may remember John whom we met at the conference, he was in his funny suite and talking aloud. When I asked him recently how he was doing he said he was working on a very interesting project and asked me to assist him. → Ты, наверное, помнишь Джона, которого мы встретили на конференции, на нём ещё был его смешной пиджак, и он громко разговаривал. Недавно я у него поинтересовался, как у него дела, и он ответил, что работает над очень интересным проектом, и попросил меня ему помочь.
Да
John Johnson is now working on new partner program for his company. He proposed us to become his subcontractor on the project. → Джон Джонсон сейчас работает над новой партнёрской программой для своей компании. Он предложил нам стать подрядчиком по этому проекту.
Откажитесь от жаргонизмов даже если вы общаетесь с коллегами, которые разбираются в вопросе. Вашу переписку могут переслать людям, которые не знакомы с темой.
В русском языке всё просто: Иванова, — женщина, Иванов — мужчина. В английском языке всё не так однозначно. К примеру, Jody Jonson, это мужчина или женщина? Фамилия нам ни о чём не скажет. Более того, имя Jody носят и мужчины, и женщины:
Если вы не уверены, кто ваш собеседник, уточните у коллег, найдите его аккаунт в социальных сетях. Назвав Mr Johnson Mrs Johnson, вы поставите себя в неудобное положение.
Строго формальный стиль не обязателен, но важно звучать профессионально.
Большое количество предлогов затрудняет понимание и создает эффект «воды» в тексте. К примеру, вместо The meeting on December 1 about the marketing strategy → «Встреча первого декабря на тему маркетинговой стратегии», напишите The December 1 Marketing strategy meeting → «Встреча по маркетинговой стратегии 1 декабря».
Вместо фразовых глаголов come up with — придумать, и find out — выяснить, используйте их беспредложные синонимы generate и determine.
Передать эмоции через электронное письмо сложно. Восклицание в тексте воспринимается как повышение тона.
Если в сообщении много восклицательных знаков, они обесцениваются. Собеседник перестанет их воспринимать как призыв обратить внимание.
По словам Гая Кавасаки, если сообщение состоит менее чем из 5 предложений, оно звучит грубо, если более — это потеря времени.
Этот принцип особенно актуален для тех, кто работает с почтой с телефона или планшета: нужно быстро прочитать письмо, понять и ответить, размер экрана вносит ограничения. Чем короче текст в сообщении, тем быстрее его прочитают.
Нет: The information was sentme by Peter → Информация была отправлена мне Петром.
Да: Peter sent me this information → Петр отправил мне эту информацию.
Если вы интересуетесь мнением коллеги по вопросу и предлагаете ему выбор из альтернатив, перечислите их в виде нумерованного списка. Иначе вы рискуете получить в ответ односложное Yes.
Собеседник хочет быстро ответить на сообщение. Ему удобнее сказать да, нет или указать цифру понравившегося варианта. В других ситуациях списки структурируют текст и помогают пониманию.
Если вам нужна обратная связь к определённой дате, укажите её в письме. Это дисциплинирует собеседника, и он не будет затягивать с ответом.
Обращайтесь! Мы будем рады вам помочь!
Сегодняшние дети – это граждане завтрашнего мира, и их полноценная жизнь является обязательным условием развития человечества в будущем. В нашей стране тема прав ребенка очень актуальна. Деятельность государственных служб направлена на создание условий, необходимых для нормального развития детей, на защиту прав и законных интересов несовершеннолетних, попавших в экстремальную ситуацию, на…
Сегодняшние дети – это граждане завтрашнего мира, и их полноценная жизнь является обязательным условием развития человечества в будущем. В нашей стране тема прав ребенка очень актуальна.
На базе районного учебно-методического кабинета организована работа приёмной Общественной комиссии по правам ребёнка. Её задача – изучение обращений и приём несовершеннолетних, их законных представителей и иных граждан по вопросам защиты прав и законных интересов детей с целью оказания информационно-правовой, социальной, психологической и других видов помощи.
В приёмную может обратиться несовершеннолетний с заявлением, касающимся его прав, а также взрослые, как родители, так и родственники, которые представляют интересы ребенка в защите его прав, опекуны, соседи. Педагоги учреждений образования также могут обратиться в общественную приёмную за помощью в организации работы по защите прав и законных интересов несовершеннолетних.
Помощь обратившимся в приёмную общественной комиссии по правам ребёнка оказывают специалисты отдела образования, спорта и туризма райисполкома, социально – педагогического центра, управления по труду, занятости и социальной защите райисполкома, работники учреждений здравоохранения, правоохранительных органов, а также общественные организации, которые сталкиваются с проблемами детей.
Обратиться в Общественную приемную по правам ребенка могут дети, родители, заинтересованные граждане, которым стало известно о нарушении прав детей:
Наш адрес: ул. Кутузова, д. 15А.
Телефон 2-12-39.
Электронный адрес: [email protected]
График приёма граждан:
понедельник – 14.00-17.00
четверг – 9.00-13.00
Тамара ВАЙДО, методист УМУ «Сморгонский РУМК».
Кидум Хасама | Работодатели – Ищете сотрудников? Мы будем рады помочь вам в поиске. Кидум Хасама специализируется на подборе, найме и трудоустройстве сотрудников на самые разные должности, во многих профессиональных сферах.
Ищете сотрудников? Мы будем рады помочь вам в поиске
В вашем распоряжении центр по подбору и подбору персонала, состоящий из профессиональных рекрутеров, которые работают максимально быстро и качественно с помощью инновационных инструментов и методов работы.
– Мы уделяем индивидуальное внимание каждому клиенту и знаем, как определить потребности организации.
– Наша работа выполняется при тщательном сопровождении и соблюдении конфиденциальности в интересах целей организации.
– Для нас важно профессионально, оперативно, быстро и действенно реагировать на требования клиентов.
Ключевые компоненты эффективного процесса найма, которые помогают нам довольно быстро найти идеальных сотрудников:
• Огромный резерв качественных и профессиональных кандидатов
Большой сегмент потенциальных кандидатов, который поддерживает нашу способность устанавливать точные связи между организациями и потенциальными сотрудниками, мы каждый день вкладываем много ресурсов для его увеличения.
• Передовые технологические инструменты и уникальная система найма
Мы первая компания по трудоустройству в Израиле с собственной системой
найма.
В соответствии с потребностями высокоэффективного отбора кандидатов, нами была разработана уникальная и инновационная система, которая помогает нам управлять процессами отбора кандидатов самым быстрым и точным способом. Наша новаторская система автоматически вносит и сохраняет данные кандидатов с сайтов вакансий, социальных сетей и других источников. Она знает, как наиболее точно отфильтровать и находить специалистов по требуемым параметрам.
• Строгий отбор кандидатов и подробное собеседование.
Для нас важно быть точными, отбор кандидатов проводится путем личных собеседований, с полным учетом требований к должности, определенных клиентом, и мы всегда учитывает, что набор кандидатов для вашей организации должен соответствовать духу компании!
8 счастливых и полезных альтернатив «счастливой помощи»
Давайте будем ясны.
Нет ничего плохого в том, чтобы сказать: «Я был бы более чем счастлив помочь». Фактически, когда я работал в группе поддержки клиентов HubSpot, я часто использовал эту фразу, потому что считал, что это вежливый способ сообщить клиентам, что я готов им помочь.
Но чем больше вы используете эту фразу, тем больше вы склонны опираться на нее в своем повседневном словарном запасе. Я поймал себя на том, что говорю это все время до такой степени, что почувствовал, что злоупотребляю им и звучу как заезженная пластинка.Каждый раз, когда покупатель просил меня что-то сделать, я тут же лаял в ответ: «Я был бы более чем счастлив помочь», как дрессированная собака.
Это не было проблемой, если звонок был коротким или у клиента был простой вопрос. Но когда мне приходилось работать с людьми, которым требовалась помощь с множеством проблем, эта фраза постепенно становилась менее искренней, поскольку я продолжал ее использовать. Сказав это во второй или третий раз во время звонка, клиенты подумают, что я просто пытаюсь развить разговор, и что меня на самом деле не волнует их проблема.
В конце концов я узнал, что использование альтернативной фразы не только заставило меня почувствовать, что я не повторяюсь, но и сделало качество моих услуг более стабильным для моих клиентов. Благодаря использованию другой лексики и фраз, он поддерживал свежесть разговоров, что показывало клиентам, что я по-прежнему заинтересован в их проблемах, даже если звонок был долгим.
В этом посте мы составили список альтернатив фразе «счастлив помочь». Поделитесь ими со своей командой, чтобы улучшить их коммуникативные навыки и улучшить обслуживание ваших клиентов.
Альтернативы фразе «Happy to Help»
- Я бы хотел помочь.
- Конечно.
- С удовольствием.
- Понятно.
- Не проблема.
- Не стесняйтесь обращаться к вам.
- К вашим услугам.
- Я был бы более чем готов помочь.
1.«Я хотел бы помочь».
Это небольшое изменение, но замена слова «счастливый» на слово «любовь» в данном случае имеет большое значение. Вы не просто рады взаимодействию с клиентом, вы скорее хотите помочь и мотивированы его успехом.
2. «Конечно».
Если вы хотите быть кратким, вы можете использовать эту фразу, когда клиент просит вашей помощи. Это быстрый ответ, который показывает клиенту, что вы прислушались к его проблеме и готовы оказать поддержку.Это отличная фраза, если клиент торопится и хочет получить решение как можно быстрее.
3. «С удовольствием».
Это хорошая фраза, если клиент расстроен или обеспокоен проблемой. Это показывает им, что вы уверены в своей способности устранять неполадки, и нейтрализует подавляющие чувства, которые могут испытывать покупатели.
4. “Вы получили это”.
Если вы ищете более непринужденный подход, эта фраза отлично подойдет, потому что она дает покупателю возможность обратиться за помощью.
Это говорит им, что вы можете предоставить все, что им нужно, и что они могут рассчитывать на вашу постоянную поддержку.
Я бы порекомендовал использовать эту фразу, если вы уже установили взаимопонимание со своим клиентом, и они не ожидают, что вы будете столь же формальны, как в первый раз по телефону.
5. «Не проблема».
Будьте осторожны при использовании этого. Хотя это отличная альтернатива фразе «рад помочь», некоторые люди могут подумать, что вы недостаточно серьезно относитесь к их проблеме. Они могут подумать, что у них настоящая проблема, и, сказав им обратное, вы можете усложнить обслуживание.
Лучше всего использовать эту фразу, когда клиент просит вас сделать что-то небольшое, например, поискать статью в базе знаний или направить его своему менеджеру по работе с клиентами. Поскольку это относительно простые задачи, большинство клиентов не будут думать дважды, когда вы воспользуетесь этой фразой.
6. «Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться».
Мне нравится использовать эту фразу, когда я подписываю электронную почту или завершаю телефонный разговор. Это позволяет клиенту знать, что я всегда готов помочь, и им не нужно беспокоиться о том, чтобы связаться со мной в нерабочее время.Это также показывает клиенту, что я согласен с его потребностями и что их решения не будут приносить ущерб моему личному удобству.
7. «К вашим услугам».
Хотя это не для каждой службы поддержки, возможно, имеет смысл использовать эту фразу, если ваши клиенты ожидают официального обслуживания – например, в элитном отеле или модном ресторане. Как сервисный представитель, это поддерживает ваше общение с брендом, что заставляет клиента чувствовать, что он взаимодействует с роскошной компанией.
8. «Я был бы более чем готов помочь».
В большинстве случаев эта фраза может использоваться как синонимы слова «рад помочь». По сути, он отправляет одно и то же сообщение, но использует другой язык, например «помощь» вместо «помощь».
Это хорошая фраза, чтобы держать ее в заднем кармане, если вы внезапно замираете с клиентом и не знаете, как реагировать.
Теперь, когда вы знаете, что говорить клиентам, узнайте, каких фраз службы поддержки следует избегать.
12 фраз службы поддержки клиентов, которые следует использовать, и 8 фраз, которых следует избегать
Повторяющиеся фразы полезны для обеспечения единообразия в службе поддержки клиентов.В конце концов, для обеспечения отличного обслуживания клиентов необходимо точно знать, что сказать и как лучше всего это сказать.
Но общаться сложно, и еще труднее, когда вы пытаетесь сделать повседневное запоминающимся. В конце концов, большинство разговоров в службу поддержки довольно стандартны: «У меня проблема» и «Позвольте мне решить эту проблему за вас».
Использование правильных фраз для обслуживания клиентов даже при самых простых взаимодействиях со службой поддержки может превратить хорошее обслуживание клиентов в отличное.С другой стороны, использование неправильных фраз может сделать исключительную поддержку в других отношениях безличной.
12 отличных фраз службы поддержки клиентов
В службе поддержки клиентов улучшение вашей способности передавать информацию в лаконичном, дружелюбном стиле даст лучшие результаты, чем что-либо другое. Нет ничего лучше, чем неизменно приятное общение.
Используйте эти 12 фраз для обслуживания клиентов, чтобы улучшить почти все ваши взаимодействия со службой поддержки.
1.”Рад помочь!”
Не каждый покупатель скажет вам, что он уходит недовольным – на самом деле, очень немногие. Поэтому важно убедиться, что клиент уходит доволен. Завершение электронных писем без заключительного сообщения может быть рискованным, так как это не означает, что покупатель не приглашает клиента поделиться дальнейшими проблемами – проблемами, о которых вы искренне хотите услышать.
Для такого откровенного человека, как я, мне сначала было трудно понять, почему некоторые люди могут просто ускользнуть, не подняв дополнительных проблем.Может быть, они не хотят быть обузой, а может быть, они думают, что вам все равно.
Какой бы ни была причина, вы должны дать им понять, что были бы счастливы их выслушать.
Вот почему я заканчиваю 99% своих сообщений словами: «Дайте мне знать, если я могу еще что-нибудь сделать для вас. Я рада помочь ». Это мой способ сказать, что я с удовольствием помогу с любыми возникшими проблемами, которые могут возникнуть, или отвечу на любые вопросы, которые они могут посчитать глупыми. В саппорт нет глупых вопросов.
2.«Я понимаю, каким (пустым) это должно быть».
Когда вы говорите: «Я понимаю, каким (пустым) это должно быть», слово, которое вы используете для заполнения пустого поля, сильно повлияет на тон вашего сообщения – тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом.
Вот небольшая личная история: я заказал подарок на день рождения своему другу на сайте для хобби. Обычно меня наплевать, доставляется ли что-то вовремя; Я терпеливый и забывчивый, идеальный покупатель.
Однако этот приказ был невероятно испорчен.С меня взяли и отправили два заказа вместо одного, он был отправлен мне домой, когда я указал адрес моего друга, и, как вишенка на вершине, он был отправлен с опозданием.
Ответ специалиста службы поддержки на мое электронное письмо: «Я понимаю, как это должно быть раздражает».
Прошу прощения, я был очень раздражен. Я был расстроен, и она должна была понять, как это меня расстраивает. Расстроенные клиенты движимы эмоциями, а не логикой, как я был в том случае. Я чувствовал, что подвел друга, и это расстраивало меня из-за ситуации, которую в противном случае я бы отмахнулся.
Используйте эту фразу службы поддержки клиентов часто и вдумчиво, но читайте настроение клиента и относитесь к тому, что он чувствует. Отличная поддержка определяется искренним сочувствием.
3. «Как бы я ни хотел помочь…»
Наступает время, когда единственный ответ – «нет». Некоторые запросы просто невыполнимы. Хотя некоторое удержание за руку – это нормально, это может принести больше вреда, чем пользы, если приведет к тому, что покупатель окажется на связи.
Но представьте, что вы отвечаете на искренне восторженный запрос тупым «нет.Это ужалит.
Сохраняйте твердость, но доброту, давая понять, что хотите помочь, но в данной ситуации это просто невозможно.
Один из наших читателей спросил, можно ли использовать позитивный язык, когда клиент делает немасштабируемые запросы поддержки. Наше предложение:
Как бы я ни хотел помочь, ваш запрос выходит за рамки того, что мы можем сделать для клиентов.
После этого утверждения укажите несколько полезных ресурсов.
Никогда не бывает забавно сказать: «Мы не можем этого сделать», но так же, как вы должны перекусить и сказать «нет» запросам функций, вам иногда приходится отклонять запрос на обслуживание.Но ты, по крайней мере, умеешь делать это красиво.
4. «Отличный вопрос! Я найду это для тебя! ”
Незнание ответа на вопрос – сложная ситуация для любого, особенно если вы новичок. Самая большая ошибка – это превратить ситуацию в вашу: «Мне очень жаль, я новенький!» или “Извините, меня никогда об этом не спрашивали!”
Вместо этого сосредоточьтесь на том, что нужно сделать, чтобы получить ответ: «Отличный вопрос! Позвольте мне проверить нашу документацию, чтобы я мог получить ответ за вас.
Единственные клиенты, которые будут возражать против небольшой задержки, чтобы получить правильный ответ, – это те, кто изначально не собирался уходить счастливыми.
Всякий раз, когда вы можете привлечь внимание к тому, что будет сделано, а не на том, что произошло, вы сделали умный шаг.
Никогда не говорите «Если я правильно помню» или какой-либо другой вариант «может быть», «возможно» или «я почти уверен». Не пытайтесь угадать клиента. Просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который ему нужен, и сделайте это.
5. «Приятно познакомиться!»
Я не могу подсчитать, сколько раз я связывался с новой компанией только для того, чтобы получить роботизированный ответ от какого-то человека, который ответил с его адреса электронной почты [email protected] .
Давайте посмотрим, как это может закончиться. Допустим, клиент инициирует с вами переписку по электронной почте следующим образом:
«Эй! Стефани здесь.
Нашел вас через ваш блог. Мне нравится то, что я вижу! У меня возникло несколько вопросов о вашем продукте, прежде чем я решила отказаться от нашего старого решения.Так что для интеграции… »Слишком много компаний готовы к скучному ответу: «Куинн, для интеграции, которую мы предлагаем…» Куинн, безусловно, хочет ее ответа, но из языка, который она использует, очевидно, что обмен любезностями будет приветствоваться. Например:
«Привет, Стефани! Приятно познакомиться! Я очень ценю добрые слова о нашем блоге – мы делаем все возможное, чтобы оставаться актуальными и полезными.
Я буду рад ответить на все ваши вопросы о продукте.Для начала, наши интеграции… »
Доброжелательный тон голоса имеет большое значение для реального взаимодействия с клиентами. Никогда не помешает продемонстрировать, что на другом конце экрана сидят компетентные, дружелюбные и увлеченные люди.
6. «Могу я спросить, почему?»
Это то, что нужно держать подальше, поскольку критики и жалобщики в сети слишком обычны.
Вам понадобится способ глубже погрузиться в их критику, не опускаясь до резких формулировок, которые они обычно используют.
Подумайте, написал ли кто-то это о вашей компании в Твиттере: «То, как Компания X обрабатывает (функцию), чертовски смешно. Это невероятно.”
Даже если комментарий кажется злобным, вам может быть любопытно, что привело их к такому выводу. Очень важно подойти к этой ситуации с осторожностью, потому что вы не хотите уйти как плохой парень.
Здесь «Могу я спросить, почему?» пригодится. Хотя это не успокоит каждого яростного комментатора, но всегда делает вас правым.Кто может винить вас за то, что вы любезно попросили предоставить дополнительную информацию?
7. «Спасибо, что обратили на это наше внимание!»
Люди, которые предлагают подробный отчет об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта. Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.
Тем не менее, иногда компании проявляют неблагодарность, когда вы обнаруживаете и отмечаете ошибку. По крайней мере, поблагодарите этих клиентов, ответив им: «Большое спасибо за внимание!» или «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»
Они изо всех сил старались помочь вам, и все, что большинство людей ждет взамен, – это немного признания за их усилия.Покажи им свою заботу.
8. «Я полностью понимаю, зачем вам это нужно».
Большинство клиентов могут назвать хотя бы одну «отсутствующую» функцию, которая улучшила бы их опыт работы с вашим продуктом, но вы не можете согласиться на каждый запрос функции, пока ваш продукт не превратится в раздутый беспорядок.
Вы должны сказать «нет». Но вы можете хотя бы посочувствовать и признать, что люди используют ваш продукт по-разному. У них будут «странные» требования, к которым вы, возможно, не сможете относиться, но вам следует хотя бы попытаться понять, откуда они исходят.
Сочувствие всегда немного снижает укол «нет». И это показывает клиентам, что вы понимаете, чего они пытаются достичь. Кто знает? В дальнейшем вы можете создать что-то, что решит их проблему так, как они не думали.
Вы не должны говорить: «Нет, мы это не строим». Это может быть правдой, и это совершенно справедливо, но производит впечатление безразличия. Если вы поймете, откуда идет покупатель, у вас будет более плодотворный разговор.
9. «Мне бы хотелось узнать больше о…»
Отвечая клиенту, вы фактически совмещаете три обязанности: ответить на его вопрос, ответить своевременно и выявить основную причину (если таковая имеется). существует). Заказчик заботится только о первых двух. Но вы должны определить первопричины, если хотите использовать обратную связь в полной мере.
Вот почему просьба «узнать больше» о ситуации с клиентом – хороший старт. Вы даете им понять, что у них есть ваше мнение и что они могут поделиться своими разочарованиями или примерами использования вашего продукта.
Избегайте намеков на нежелательность такого рода отзывов. Вы можете невинно спросить покупателя: «Зачем вам это?» Но такая формулировка вопроса кажется резкой и непривлекательной.
10. «Я передал это нашей команде»
Обмен отзывами с компанией иногда может ощущаться как крик в черную дыру. Уверение клиента в том, что вы записали его комментарий и передали его нужным людям, помогает ему чувствовать, что его выслушивают и ценят.
Однако никогда не говорите клиентам, что вы передаете их запрос, если это неправда.Если вы знаете, что никогда не сделаете этого изменения, будьте честны со своими клиентами и предложите им наилучшие альтернативные варианты.
11. «Я прочитал разговор до сих пор».
Часто разговоры в службу поддержки должны обрабатываться более чем одним членом группы обслуживания клиентов из-за смены смены или вопроса, требующего особого подхода.
Клиента эти изменения могут беспокоить. Они ожидают, что им придется повторить весь свой предыдущий разговор с новым человеком.
Упростите для них этот процесс передачи, явно подтвердив, что вы в курсе ситуации и поможете им двигаться вперед.
Никогда не заставляйте клиента повторно объяснять свою ситуацию. Используйте внутренние примечания и преднамеренный процесс передачи, чтобы сделать переход как можно более плавным.
12. «Спасибо, что являетесь нашим клиентом!»
Команды поддержки клиентов имеют прекрасную возможность активно благодарить клиентов за их бизнес. Когда проблема решена или на вопрос дан ответ, поблагодарите клиента за то, что он решил работать с вами.
Если ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вам легко видеть историю клиента с вами, персонализируйте свое спасибо, указав, как долго они были клиентом, или продукты, которые им нравятся.
Искреннее спасибо – редкость, но это очень простой и позитивный способ построить более крепкие отношения с людьми, которые действительно оплачивают счета.
Наконец, никогда не благодарите клиента, если он пока что не удовлетворен разговором.
Сосредоточьтесь на получении этого разрешения в первую очередь; слишком раннее «спасибо» может показаться расстроенному покупателю неискренним.
8 фраз службы поддержки, которых следует избегать
Фразы службы поддержки, которых следует избегать, обычно относятся к одной из трех категорий:
- Они являются клише. По какой-то причине у всех нас есть вещи, которые, как мы думаем, мы должны сказать, потому что об этом много раз говорили нам раньше, но в какой-то момент они становятся банальными.
- Они глухие. Они создают впечатление, будто вы не понимаете проблемы клиента и не особо заинтересованы в помощи.
- Они не настоящие. Клиенты хотят чувствовать себя значимыми для компании, с которой они хотят вести бизнес.
У вас могут быть хорошие намерения, когда вы используете одну из следующих восьми фраз, но поскольку они могут плохо восприниматься вашими клиентами, вам лучше избегать их.
1. «Ваш звонок важен для нас».
Как и в других отношениях, действия говорят громче, чем слова. Вы можете сказать, что бизнес ваших клиентов важен для вас, но если вы ничего не делаете для поддержания этого бизнеса, они знают, что вы этого не имеете.
Многие люди считают, что компании заботятся о них лишь до той степени, в которой они могут получить от них деньги. Это одна из основных причин, по которой The Wall Street Journal утверждает, что все ненавидят обслуживание клиентов:
«Сегодня компании обрабатывают данные и используют искусственный интеллект, чтобы точно определить, насколько должен быть рассержен клиент, чтобы сбежать. Многие подходят прямо к этой черте ».
Банальность о важности вашего звонка звучит просто вежливо.
Если вы одна из компаний, которая постоянно пытается улучшить службу поддержки и действительно заботится о бизнесе своих клиентов, покажите это, а не просто скажите.
2.
«Приносим извинения за возможные неудобства».Где-то в истории обслуживания клиентов стало обязательным извиняться за любые неудобства – или даже за возможные неудобства. И поскольку этой фразой стали злоупотреблять компании, которые на самом деле не имели ее в виду, она стала одним из самых ненавистных выражений.
Клэр Литтелл, член сообщества Support Driven, говорит: «Я особенно ненавижу пункт« извиняюсь за любые неудобства, которые это может вызвать », потому что он полностью не признает, что существует реальная проблема, которая влияет на вас и создает проблемы для вас. . »
«Конечно, эта проблема неудобна, – соглашается Джонатан Лайман, другой член Support Driven. Его решение: «Вместо этого возьмите на себя ответственность».
Может быть, эта распространенная фраза возникла из искреннего желания минимизировать проблему и в то же время извиниться.Но вместо того, чтобы прибегать к злоупотреблениям и неискренности, будьте конкретны и прямолинейны. Скажите, за что вы извиняетесь и что делаете для решения проблемы.
3. «Спасибо за отзыв».
В большинстве сообщений в блогах, посвященных работе с клиентами, вам будет предложено поблагодарить их за отзывы. Но Сара Хаттер, основатель CoSupport и ElevateCX, не согласна.
«Спасибо за отзыв» – моя наименее любимая банальность службы поддержки. Это такая пустая фраза для копирования и вставки, в которой нет реального человеческого прикосновения, и она широко распространена в индустрии CX.Многие из нас используют его, чтобы отвечать клиентам ежедневно, и часто мы говорим это, не предпринимая никаких дальнейших действий ».
В качестве альтернативы Сара советует «попробовать заменить отзывы клиентов на мнения клиентов, чтобы придать более позитивный и аутентичный оттенок вашему взаимодействию со службой поддержки. Это такая простая настройка, которая кардинально меняет тон и цель вашего сообщения ».
4. «К сожалению, я не могу сделать это за вас».
Несколько лет назад в Gizmodo просочилась инструкция Apple по использованию «запрещенных слов для обслуживания клиентов».
В этом руководстве юристы Apple предлагают альтернативы обычным фразам в службе поддержки клиентов, которые могут неправильно расстроить клиентов или привести к юридической проблеме.
- «К сожалению» становится «как оказалось»
- «Ошибка» становится «условием»
- «Становится жарко» становится «немного теплее»
Apple Genius обучены брать что-то, что может показаться негативным (например, отсутствие запасной части), и превращать это во что-то позитивное («Оказывается, они могут заказать эту часть для вас! Она будет здесь в среду. .»).
Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что вы не можете сделать для клиента, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать.
Никто не любит, когда ему говорят «нет». Как объясняет Nicereply в своей статье «Инженерия опыта», «отвержение приводит к немедленному снижению навыков рассуждения на 30% и увеличению агрессии. Говоря «нет», вы затрудняете общение с разочарованными клиентами ».
5. «Можете ли вы отправить факс?»
Никто не хочет прыгать через обручи, чтобы выполнить небольшую задачу.Поэтому, когда агенты по обслуживанию клиентов говорят мне загрузить и распечатать PDF-файл, подписать его, а затем отсканировать или даже – ужасно – отправить его по факсу в другой отдел, я чувствую, что мое разочарование оправдано.
Даже если вас не направляют на старинную факсимильную линию, чтобы связаться с нужным отделом, вас возмутило бы переутомление через бюрократические процессы других компаний. От того, что вам сказали позвонить по номеру 1-800 в Твиттере до обычного магазина сотовых телефонов, когда вам сказали, что вам нужно позвонить, чтобы отменить, к сожалению, это обычное дело.
Microsoft обнаружила, что большинство клиентов использовали более трех различных каналов связи для получения услуг. Вместо того, чтобы отправлять ваших клиентов туда и обратно между разговорами и каналами, приложите все усилия, чтобы помочь клиентам на том канале, через который они связались с вами.
6. «Мне жаль, что ты так думаешь».
Люди довольно хорошо улавливают социальные сигналы. Когда кто-то извиняется и кажется неискренним, мы это чувствуем. Поскольку извинение предназначено для восстановления отношений, плохое извинение может принести больше вреда, чем полное отсутствие извинений.
Бет Нельсон из Support Driven поделилась своими наименее любимыми извинениями: «Мне жаль, что вы так думаете». Уф. Мы все можем идентифицировать себя с разочарованием, полученным от этого традиционного отказа от извинений. Он не берет на себя ответственность и не признает вины.
Чтобы сформулировать искреннее извинение, которое может улучшить ваши отношения с клиентом, нужно время, но оно того стоит. Как сказал Мэтью Паттерсон из Helps Scout: «Признание вины – мощный поступок. Он говорит покупателю: вы правы.Я вижу вашу точку зрения и понимаю ее ».
Выйдя за рамки типичного отказа от извинений, вы можете вернуть покупателя, которого в противном случае вы могли бы потерять.
7. «Могу я вам чем-нибудь помочь сегодня?»
На первый взгляд это может показаться очень полезной фразой для обслуживания клиентов, которую обязательно стоит использовать. Но если его вытащить не в то время, это может привести в ярость клиентов, которые вообще не думают, что им помогли.
«Меня больше всего раздражает:« Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще сегодня? », Когда этот человек не смог помочь мне с тем, о чем я впервые связался с ним», – говорит Брайан Левин, другой член сообщества Support Driven.
Я чувствую то же раздражение, когда агенты по обслуживанию клиентов присылают мне смайлики или гифки, когда я явно расстроен. Умение читать комнату и соответствующим образом реагировать на настроение клиента важно для хорошего взаимодействия с клиентом.
8. «Прошу прощения. Я не узнал этот запрос ».
Поскольку чат-боты становятся все более обычным явлением в обслуживании клиентов, важно учитывать, как они общаются. Даже роботы не застрахованы от использования разочаровывающих фраз в разговоре.
Будь то голосовое меню колл-центра или помощник чат-бота, клиенты ненавидят, когда им говорят, что они задают вопрос неправильно.
В отчете за 2019 год Forrester предсказал, что «человеческое сопротивление неэффективным чат-ботам приближается, и множество измученных клиентов предоставят советы по устранению проблем с болтливыми чат-ботами».
Если вы используете чат-ботов для обслуживания клиентов, убедитесь, что они могут взаимодействовать с людьми и что их автоматические ответы хорошо продуманы.
Лучший способ общения
Обдумывая, какие фразы следует использовать, а какие прекратить, помните, что самое важное, что вы можете сделать, – это быть искренними при общении с клиентами.
Никакая фраза – это набор волшебных слов, которые автоматически улучшат качество обслуживания клиентов. Однако понимание того, какие фразы вызывают теплые чувства, а какие кажутся безличными, является важной частью вдумчивого ответа на запросы клиентов.
Сара Чемберс, консультант по обслуживанию клиентов и основательница поддерживаемого контента, также внесла свой вклад в эту статью.
синонимов – Альтернативная фраза для «Я был бы счастлив»
синонимов – Альтернативная фраза для «Я был бы счастлив» – Английский язык и использование стекаСеть обмена стеков
Сеть Stack Exchange состоит из 178 сообществ вопросов и ответов, включая Stack Overflow, крупнейшее и пользующееся наибольшим доверием онлайн-сообщество, где разработчики могут учиться, делиться своими знаниями и строить свою карьеру.
Посетить Stack Exchange- 0
- +0
- Авторизоваться Зарегистрироваться
English Language & Usage Stack Exchange – это сайт вопросов и ответов для лингвистов, этимологов и серьезных энтузиастов английского языка.
Регистрация займет всего минуту.
Кто угодно может задать вопрос
Кто угодно может ответить
Лучшие ответы голосуются и поднимаются наверх
Спросил
Просмотрено 275k раз
Закрыт .
Этот вопрос основан на мнении. В настоящее время он не принимает ответы.Хотите улучшить этот вопрос? Обновите вопрос, чтобы на него можно было ответить с помощью фактов и цитат, отредактировав это сообщение.
Закрыт 6 лет назад.
Я проходил собеседование в компании 5 недель назад.Я получил ответ, что я им “понравился”, но мне нужно провести собеседование с парочкой дополнительных кандидатов. Я собираюсь отправить им электронное письмо, чтобы сообщить, что я все еще заинтересован и могу снова встретиться с ними. Тем не менее, я был бы очень признателен за некоторые мысли о другом / лучшем способе выразить вторую часть этого предложения, поскольку я уже использовал эту фразу ранее в электронном письме.
«По мере того, как вы продвигаетесь в процессе приема на работу, я буду рад встретиться снова, чтобы обсудить мое соответствие с вашей фирмой и лучше познакомиться.
«
В частности, каковы различные способы выражения “Я был бы рад встретиться снова?”
Создан 06 мар.
BenBen7311 золотых знаков11 серебряных знаков22 бронзовых знака
7Хотя это всего лишь предпочтение, «я был бы счастлив» звучит для меня немного пассивно.
Используйте что-то вроде: «Я взволнован этой позицией и с нетерпением жду возможности поговорить с вами снова».
или
«Я знаю, что отлично справился бы с этой работой, и я не могу дождаться, чтобы поговорить с вами подробнее о моих идеях / моей трудовой этике / моей общей крутизне » (что бы вы ни думали, они ищут).
Или даже:
“Я свяжусь с вами в среду в 9:00, после завершения других ваших собеседований, и мы сможем обсудить, почему я все еще буду лучшим кандидатом.«
Создан 06 мар.
Calphool51322 серебряных знака55 бронзовых знаков
Доступно несколько альтернатив.Найдите то, что вам подходит.
По мере того, как вы продвигаетесь в процессе приема на работу, я с нетерпением жду возможности продолжить обсуждение моего соответствия с вашей фирмой и познакомиться поближе.
По мере того, как вы продвигаетесь в процессе приема на работу, я искренне надеюсь, что мы сможем лучше познакомиться и обсудить мою пригодность с вашей фирмой.
Создан 06 мар.
Пол РоуПол Роу4,18099 серебряных знаков1919 бронзовых знаков
Думаю, ваш ответ ясен, вежлив и передает именно то, что вы имеете в виду.В более формальном контексте я бы предложил:
- Если вам интересно продолжить обсуждение моего опыта и интересов, не стесняйтесь позвонить мне для повторного собеседования.
Создан 06 мар.
Центавр 48.
7k4141 золотой знак157157 серебряных знаков283283 бронзовых знака
Буду рад снова встретиться с вами.
Буду признателен за возможность снова встретиться с вами.
Я был бы рад возможности снова встретиться с вами.
Создан 06 мар.
НикольНиколь11.5k1111 золотых знаков5353 серебряных знака8787 бронзовых знаков
Английский язык и использование стеков Exchange лучше всего работает с включенным JavaScriptВаша конфиденциальность
Нажимая «Принять все файлы cookie», вы соглашаетесь с тем, что Stack Exchange может хранить файлы cookie на вашем устройстве и раскрывать информацию в соответствии с нашей Политикой в отношении файлов cookie.
Принимать все файлы cookie Настроить параметры
мы будем рады помочь в определении | Английский словарь для учащихся
счастливых
( счастливее сравнительных ) ( самых счастливых превосходных )
1 прил Тот, кто счастлив, испытывает чувство удовольствия, обычно потому, что произошло что-то хорошее, или потому, что он удовлетворен своей жизнью.
Марина была уверенным, счастливым ребенком … Я просто рада вернуться в бег …
♦ счастливо adv usu ADV с v
Альберт радостно откинулся назад и закурил.
♦ счастья n-uncount
Я думаю, в основном она искала счастья.
2 прил Счастливое время, место или отношения полны счастливых чувств и приятных переживаний или имеют атмосферу, в которой люди чувствуют себя счастливыми.
usu ADJ n
Это всегда было счастливым местом …, У нас очень счастливый брак.
3 adj Если вас устраивает ситуация или договоренность, вы удовлетворены ею, например, потому что думаете, что что-то делается правильно.
v-link ADJ, ADJ about / with n / -ing, ADJ that, ADJ to-inf
Если вы недовольны ремонтом, вернитесь и пожаловаться …, Он счастлив, что я сам с этим справляюсь …
4 adj Если вы говорите, что счастливы что-то сделать, вы имеете в виду, что очень готовы это сделать.
v-link ADJ, usu ADJ to-inf
Я буду рад ответить на любые вопросы, если они есть …
♦ счастливо adv ADV с v (= с радостью)
Если я оскорбил что-то написанное, я с радостью извинюсь.
5 adj Happy используется в приветствиях и других условных выражениях, чтобы сказать, что вы надеетесь, что кому-то понравится особый случай.
ADJ n
С Днем Рождения! …, С Пасхой!
→
много счастливых возвращений
→
возврат
ADJ n
По счастливой случайности Роберт встретил Ричарда и Джулию и обнаружил, что у них похожие проблемы.
Беспечный
Беспечный человек наслаждается жизнью и не беспокоится о будущем. прил (= спокойный)
счастливых часов ( счастливых часов множественного числа ) В пабе счастливый час – это период, когда напитки продаются дешевле, чем обычно, чтобы побудить людей прийти в паб. н-вар
пощечин
Если вы описываете кого-то как счастливого пощечину, вы считаете, что он безответственен и беспечен.
adj
… повар, довольный пощечиной.
триггером триггером
Если вы описываете кого-то как счастливого триггера, вы не одобряете его, потому что он слишком готов и желает использовать насилие и оружие, особенно оружие.
INFORMAL adj
(неодобрение)
Некоторые из них немного взволнованы,
11 распространенных фраз службы поддержки клиентов, которые необходимо знать
Независимо от отрасли, в которой вы работаете, есть типичные ситуации, с которыми сталкивается каждый агент по обслуживанию клиентов. В некоторых из этих ситуаций бывает трудно подобрать правильные слова, чтобы выразить свою точку зрения, при этом оставаясь при этом вежливым.
Вот почему мы составили список из 11 распространенных фраз для обслуживания клиентов, которые можно использовать в сложных ситуациях.Мы добавили советы и рекомендации, чтобы вы могли сделать их своими.
Не стесняйтесь использовать любой из этих ответов, но не забудьте отредактировать их в соответствии с ситуацией и брендом вашей компании, чтобы сделать вашу поддержку более гуманной.
Как сказать нет
Когда использовать:
Как бы мы ни старались сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны, иногда нам приходится говорить «нет». Например, если у вас нет предмета нужного цвета и размера, нет возможности сказать «да»! Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, – заранее сказать, что вы можете и чего не можете для них сделать, и попытаться предложить другие решения.Использование вашего опыта инженерных навыков сделает его беспроигрышным для вас и вашего клиента.
- Используйте позитивный язык
- Предложите обходной путь
- Объясните свои рассуждения
- Будьте честны
- Сделайте так, чтобы покупатель почувствовал себя понятым
Что сказать:
«Хотя у меня сейчас нет того красного платья среднего размера, у меня есть такое же платье вашего размера в черном цвете.
Я могу передать это вам сегодня или поставить вас в список ожидания, когда красный вернется в продажу ».
«Я полностью понимаю, насколько это было бы полезно, но мы не можем сделать это технически. Когда наши сервисы публикуют сообщения в Facebook, мы ограничены тем, что они позволяют нам делать через их API (подключение к ним). К сожалению, это не то, что они позволяют делать другим компаниям ».
«Я слышу, что вы говорите. Записаться в поездку может быть очень неприятно, и это не совсем то, чего вы ожидали.Тем не менее, мы предлагаем полный маршрут онлайн перед бронированием и четко указываем, что залог не возвращается, прежде чем вы нажмете кнопку покупки. Оказывается, мы работаем с очень минимальными бюджетами, поэтому мы не можем предложить полный возврат средств за поездку, которую вы уже совершили с нами ».
Как извиниться
Когда использовать:
Мы написали целую статью о том, как и когда извиняться. Подлинное извинение – важный инструмент, и его следует часто использовать, когда клиент расстроен.
Предложение извинений в дополнение к кредиту для восстановления увеличивает удовлетворенность клиентов разрешением до 74%.
Что сказать:
Hi Gretl,
Прежде всего, я хочу извиниться за ваш опыт настройки учетной записи. Это не наш обычный стандарт, и я понимаю, насколько неприятной должна быть эта задержка. Мне жаль, что вам пришлось потратить на это так много времени.
На прошлой неделе мы внедрили новую систему адаптации, чтобы упростить настройку учетной записи.Из-за неожиданного увеличения числа регистраций мы заметили некоторые нежелательные побочные эффекты, такие как те, с которыми столкнулись вы. Я просмотрел ваш аккаунт и убедился, что больше не осталось проблем.
Опять же, мне очень жаль, что нам потребовалось так много времени, чтобы понять это! Я с нетерпением жду возможности предоставить гораздо лучший опыт в ближайшие месяцы.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, дайте мне знать.
Я здесь, чтобы помочь!
Спасибо,
Стивен
Как поблагодарить кого-то за отзыв
Когда использовать:
Заказчики постоянно предлагают предложения по функциональности.Некоторые из них действительно отличные, которые могут быть воплощены в вашем продукте. Другие настолько нишевы или невозможны, что они вряд ли займут это место. В любом случае вам нужно поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы высказать свое мнение и сообщить, что будет дальше.
Что сказать:
Когда функция может появиться:
«Отличная идея, Сэм! Мне очень нравится ваш пример того, как эта конкретная функция может быть вам полезна. Наши инженеры включили это в дорожную карту, и мы планируем внедрить ее в ближайшем будущем.Когда он появится, я обязательно дам вам знать. Еще раз спасибо за то, что написали и нашли время, чтобы оставить свой отзыв ».
Когда, вероятно, не будет:
«Большое спасибо за ваш отзыв, Сэм.
Я могу понять, как эта настройка разрешений будет действительно полезна для вашей отрасли. К сожалению, в настоящее время это не входит в наши планы на будущее. Большинство наших клиентов используют нас для управления своими розничными магазинами. Если это изменится, мы можем пересмотреть ваше предложение.А пока я надеюсь, что вам и дальше понравится наш сервис! Если я могу вам чем-то еще помочь, дайте мне знать.
Как передать проблему на более высокий уровень
Когда использовать:
Многие группы поддержки работают на нескольких уровнях, где первая линия занимается быстрыми ответами, успокаивает пользователей и собирает информацию. Группы поддержки 2-го и 3-го уровней занимаются более техническим устранением неполадок, возможно, даже привлекают инженеров для настройки и исправления ошибок. Если вы работаете в такой команде, вам, скорее всего, приходилось передавать клиентов другой команде.
Когда вам нужно передать дело на более высокий уровень, убедитесь, что вы дали клиенту точную информацию о том, чего ожидать и когда он ответит.
Также важно, чтобы они не чувствовали, будто вы их бросаете – оставайтесь на связи и при необходимости открывайте новые вопросы.
Что сказать:
«Привет, Лиза!
Большое спасибо за дополнительную информацию. Похоже, нам нужна помощь команды Tier 2, чтобы решить эту проблему. Я передал им этот запрос, и они ответят на это письмо с дополнительной информацией в течение следующих 24 часов.
Если я могу вам чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать.
Спасибо,
Наталья »
Как связаться с недовольным клиентом
Когда использовать:
Если вы измеряете удовлетворенность клиентов, или NPS, велика вероятность, что в какой-то момент вы получите ответ от недовольного клиента. Наилучший способ действий – связаться с клиентом и надеяться решить его проблему.Мы подробно писали о том, как отвечать вашим хулителям NPS, но давайте подведем итоги. Вы хотите, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и решил как можно больше его проблем.
Быть отзывчивым будет иметь большое значение, чтобы перевернуть этот хмурый взгляд с ног на голову.
Что сказать:
«Привет, Оскар»,
Меня зовут Пэтти, я менеджер службы поддержки в [Company]. Мы читаем каждый ответ на наши опросы после продажи билетов, и я хотел бы ответить на некоторые из ваших вопросов..
Я понимаю, как должно быть разочарование [опыт, который у них был]. Мне жаль.
Двигаясь вперед, я хотел бы немедленно разрешить эту ситуацию за вас. [Решение или объяснение для устранения проблемы]
Если я могу еще чем-нибудь помочь вам сегодня, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.
С уважением,
Пирожок
Как закрыть электронную почту
Когда использовать:
В конце электронного письма вы обычно подписываете свое имя своим заголовком.Но что было до этого? Обычно это зависит от тона вашей компании. Если вы формальный и корпоративный человек, лучше придерживаться стандартов.
Но если вы дружелюбны и модны, возможно, пора поменять это! Если слова «искренне» или «лучший» вам больше не подходят, выберите один (или несколько!) Из нашего списка ниже.
Как запросить дополнительную информацию
Когда использовать:
Потребность в дополнительной информации может возникнуть в любой момент. Независимо от того, пишет ли ваш клиент простое «ПОМОГИТЕ МНЕ» и оставляет вас заполнять пустые места, или вы постоянно устраняете неполадки по сложной проблеме; информация всегда важна для поддержки.Чтобы запросить дополнительную информацию, важно объяснить, зачем она нужна и как они могут ее получить. Уровень объяснения должен соответствовать техническому уровню вашего клиента. (См. Также: поддержка нетехнических клиентов)
Создание красивого, легко просматриваемого списка поможет клиентам предоставить все, что вам нужно. Используйте много белого пространства и маркированного списка, чтобы максимально четко обозначить, о чем вы просите.
Что сказать:
«Привет Бен,
Я хотел бы помочь вам с этим! Этого определенно не должно происходить, и я не слышал об этом раньше! Мне нужно немного больше информации, чтобы понять, что происходит.Подскажите пожалуйста:
- Какое поле вы пытались обновить, когда увидели эту ошибку?
- Как часто это происходит?
- Какой браузер вы использовали?
Наконец, скриншот был бы потрясающим, если бы это было возможно! (Вот как это сделать в Windows и на Mac.)
Как только мы получим от вас эту информацию, мы сможем изучить ее поближе!
Спасибо!
Грузия »
Как поставить кого-то на удержание
Когда использовать:
Иногда лучше отложить клиента на несколько минут.Это может помочь вам лучше сконцентрироваться, прочитать историю болезни или быстро спросить эксперта по этому вопросу.
Клиенты не возражают, если вы спросите вежливо и быстро вернетесь. Просто дождитесь, пока они скажут «хорошо», прежде чем нажимать кнопку удержания!
Что сказать:
«Не возражаете, если я приостановлю вас на пару минут? Я просто проверяю кое-что и очень скоро вернусь к вам.
«Мне нужно выяснить в другом отделе, почему это происходит.Могу я приостановить вас на пару минут, чтобы проверить сейчас, или вы бы предпочли перезвонить? ”
«Отлично. Я собираюсь разобраться с этим для вас прямо сейчас. Ничего страшного, если я приостановлю вас на минутку, пока изучу этот вопрос? ”
Как ответить на телефонный звонок
Когда использовать:
Если вы не предлагаете поддержку по телефону, клиенты могут попросить ее об этом. Ответить на этот запрос может быть сложно – часто эти клиенты уже расстроены и нуждаются в срочной помощи.По любому из этих запросов вы должны сообщить, что ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку по телефону, и лучший способ получить помощь или продвинуться вперед со своим запросом. Нам также нравится включать наши доводы в пользу отказа от поддержки по телефону, поскольку это может помочь облегчить отказ клиентов.
Что сказать:
“Привет Карлос,
Спасибо, что написали. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону, но я буду рад помочь вам здесь. Мы считаем, что обеспечиваем лучшую поддержку по электронной почте, потому что у нас есть время, чтобы диагностировать проблему и связаться с нашей командой инженеров – и все это без задержек.Кроме того, мы небольшая команда, поэтому это помогает нам не допустить, чтобы клиенты были отложены, чтобы поговорить с нами, пока мы помогаем другим клиентам.
А теперь давайте решим эту проблему за вас.
[Вставьте сюда отличную службу поддержки]
Спасибо,
Дональд »
Squarespace обнаружила, что на этот вопрос легче ответить с помощью статьи справочного центра. Они могут ссылаться на эту статью в тикетах, чтобы клиенты полностью понимали их позицию.
Как написать автоматический ответ по электронной почте
Когда использовать:
Сказать пользователю, что вы получили билет, – это хорошо. Это помогает им расслабиться и понять, что вы работаете над проблемой. Вы также можете определить ожидания клиентов или направить их в свой справочный центр, чтобы они быстрее получили помощь.
Что сказать:
«Здравствуйте!
Спасибо, что написали. Мы вернемся к вам в ближайшее время – наше среднее время ответа сейчас составляет около 6 часов.
А пока можете заглянуть в наш Справочный центр, если считаете, что это может помочь.
Бест,
Группа поддержки »
Как ответить на запрос об отмене
Когда использовать:
К сожалению, бывает. Иногда клиенты пишут, чтобы закрыть свою учетную запись. Отвечая клиентам, вы хотите выразить сожаление по поводу их ухода, сделайте это как можно проще, дайте им знать, что будет дальше, и побудите их поделиться любыми отзывами, которые у них есть, до того, как они уйдут.
Что сказать:
«Дорогая Хильда,
Мне очень жаль, что вы закрываете у нас свой аккаунт. Не возражаете ли вы рассказать, что заставило вас отменить? Я хотел бы услышать, как мы могли бы добиться большего.
Если вы отмените подписку сегодня, вы немедленно потеряете доступ к своей учетной записи, включая все отчеты, которые вы создали вместе с нами. Вы получите пропорциональную компенсацию в конце месяца, и вам больше не будет выставлен счет.
Не могли бы вы подтвердить, что готовы потерять доступ, и я внесу необходимые изменения? Кроме того, вы можете закрыть свою учетную запись самостоятельно, когда будете готовы, войдя в систему и выбрав «Настройки»> «Закрыть учетную запись».
Спасибо за использование нашего продукта,
Susie »
Другие распространенные фразы службы поддержки клиентов?
Есть ли другие полезные фрагменты текста, которые вы сохранили? Не упустили ли мы типичную ситуацию, с которой вы не знаете, как справиться?
Напишите нам на @nice_reply в Твиттере ситуации, на которые вы не можете ответить, и мы добавим сюда свои предложения.
| O ye s , мы будем g la d приветствовать вас h e ☼☼☼☼ с терангой Вы знаете, МУЗЫКА универсальна и объединяет […] континента и HERATS ♥, […]так что это лучшая детская терапия! culturecongress.eu | О да, мы w il l be gla dt o добро пожаловать y ou her e in SE NEGAL ☼☼☼☼☼☼ с teranga Вы знаете M US IC является un iv ersal и объединяет […] континента и HERATS ♥, […]так что это лучшая детская терапия! культурный конгресс.eu |
Но хочу вас заверить, что все ваши замечания и вопросы имеют […]должным образом отмечено […] и что , i f вы a r e не удовлетворены ответами, которые я дал e, I будет будет v er y доволен c o nt inue our […]обсуждение в письменной форме. europarl.europa.eu | Но хочу вас заверить, что все ваши замечания и вопросы были […]правильно отмечено и что, если вы не […] Удовлетворен. ur обсуждение в письменной форме.europarl.europa.eu |
Восхитительный, старомодный […] hotel that w ou l d be h ar d до b e e e e e a добро пожаловать в P o la nd.staypoland.com | Восхитительный, старомодный […] отель, который wo uld будет трудно быть at as добро пожаловать o P ola nd .staypoland.com |
Владельцы Биргит Майер и […] Александр Штробль слышу ti l y приветствую вас в t h e подножье Steinernen […]Меер [Каменный океан] в […]посреди прекрасного Пинцгау и приглашаем вас на увлекательную экскурсию по одному из самых красивых отелей Австрии. hrs.com | Владельцы Биргит Майер и […] Александр St robl hea rti ly добро пожаловать, yo u t o t he fo ot […]Steinernen Meer [Каменный океан] в […]посреди прекрасного Пинцгау и приглашаем вас на увлекательную экскурсию по одному из самых красивых отелей Австрии. hrs.com |
Если продолжить на […] просмотрите наш Интернет si t e мы будем a s su me th a t9037 r e доволен r e ce ive cookies. mhb.maxell.eu | Если продолжить на […] просмотрите наш мы bsite мы будет ass ume that yo u a re happy to re cei ve co.mfb.maxell.eu |
И, следуя ему, мы будем служить Ему; мы будем в […] гармония с Tr ut h ; мы будем счастливы i n t будущий постоянный […]жизни; Аллах будет доволен […]у нас; и мы достигнем Его милостей, приготовленных для Его праведных слуг. islamicinformationcenter.info | И следуя ему, мы получим […]служили Ему; мы будем в гармонии […] с Tr uth; мы wi ll будьте счастливы в th e f uture p ermanent […]жизни; Аллах доволен […]мкс; и мы достигнем Его милостей, приготовленных для Его праведных слуг. islamicinformationcenter.info |
| Мы приветствуем t h это положительная тенденция a n d будет c o 9037 к м o ni для улучшения […] в этой области в нашем всеобъемлющем отчете по мониторингу этой осенью. europarl.europa.eu | Мы приветствуем вас is pos itive t r en d and will continue to moni to r улучшения […] в районе s i в нашем всеобъемлющем отчете по мониторингу этой осенью. europarl.europa.eu |
Европейская комиссия только что создала группу экспертов, которая соберется на первые […] время в июне a n d мы будем рады r e po rt как только они […]встретились. europarl.europa.eu | Европейская комиссия только что создала группу экспертов, которая впервые встретится в году. […] Июнь, и и мы wi ll будем счастливы re por t onc e они встретились.europarl.europa.eu |
Od tematu wojny (skrzypcowe “La Marche”, czy brutalne “From the Bunker”) przechodzimy […]do tematu wojny duchowej […] (“Сегодня вечером y o u будет d r ea m that some bo d y s e e you happy “ d ek larowane […]bezuczuciowo w genialnym […]утворзе “Первый и последний”). alternation.pl | Мы путешествуем по темам, связанным с войной (например, скрипка “La Marche” или, скорее, брутальный в плане звуков “From The Bunker”), только чтобы в итоге смаковать мелодии […]духовная война («Сегодня вечером ты будешь […] мечта, что somebo dy будет se e you happy “, d ec lar ed in a n без эмоций […]в изысканном произведении «Первые и последние»). alternation.eu |
| I w ou l d be o n e f ir s t и Тщательное расследование. europarl.europa.eu | I w ould be one of the f irs t t o добро пожаловать в ve ry thoro ug h запрос. europarl.europa.eu |
| Для этого reaso n i t будет a pl ac e o f s a и новичкам […] нашей церкви и приходу. holyspiritbarrie.ca | Для этого […] причина будет l быть a pl ace из добро пожаловать до us и до новички в […]наша церковь и приход. holyspiritbarrie.ca |
| Это бесплатное программное обеспечение, a n d you a r e добро пожаловать в r […] определенных условий; для получения подробной информации введите “show c”. orion-poland.pl | T h is is fr ee software , and yo u a re добро пожаловать to re distr ib ute it [ при определенных условиях; для получения подробной информации введите “show c”. orion-poland.pl |
| Надеюсь, мм a t вы будете a л низкий м e из них. europarl.europa.eu | Я надеюсь, что t hat y ou will al lo w me t o Добро пожаловать ll из их . europarl.europa.eu |
Так что я уверен […] что ребенок dr e n будет СЧАСТЛИВ w он h вы !культурный конгресс.eu | Так что я уверен […] что th e chil dren будет HAPPY с th you !culturecongress.eu |
Dzwoni do […] redakcji wydawca: – W ou l d вы будете счастливы r e vi ew a польская кулинарная книга?nowyczas.co.uk | Телефон l для Edi до r: ‘ Wo uld you car e до re просмотреть новые [… Польская поваренная книга? nowyczas.co.uk |
Если председатель комитета по иностранным делам […] так wishe s, I будет v er y happy to c ..]в этой повестке дня здесь, в этом доме. europarl.europa.eu | Если председатель комитета по иностранным делам так […] пожелания, I будет быть вер y happy t o c ont inue fo llowing […]в этой повестке дня ее е в т его дом. europarl.europa.eu |
Ku zaskoczeniu wszystkich uczestników spotkania pojawiła się także […]Мэрилин Монро, номер […] specjalnie dla Ambasadora zaśpiewał a : “ Happy j o urn e 3 j o ur ney Mister Ambassador и приходите […]скоро к нам “. sztetl.org.pl | Все участники были удивлены, когда все […]внезапная Мэрилин Монро […] появился d sang исключительно для th e Ambas sa dor, “ Happy jou rney t o you, o you, rney Mi ster Амбассадор […]и скоро вернись к нам ». sztetl.org.pl |
| Nie możesz zaśpie wa ć Happy B i rthd a y to You ..] zapłacenia właścicielowi praw autorskich. lifesnotreadonly.net | Happy Bi rt hday To Yo u © в mo соревнование без оплаты прав. lifesnotreadonly.net |
Najnowsze badanie Eurobarometru potwierdza, że na Cyprze poparcie dla euro wzrasta z początkowo bardzo niskiego poziomu: около 44% респондентов zadeklarowało, że są osobiście bardzo […]lub raczej zadowoleni […] z zastąpienia krajowej waluty przez euro (w kwietniu 2007 r. b ył o до 4 0 %, w w w w r ze śniu 2006 r. Tylko 32%).eur-lex.europa.eu | Последнее исследование Евробарометра подтверждает, что поддержка евро на Кипре растет, хотя и с низкого уровня: около 44% респондентов заявили, что они […]лично очень или […] скорее ч appy , что eu ro заменит их валюту (по сравнению с 40% в апреле 2 007 a nd 32% в сентябре 200 6) .eur-lex.europa.eu |
Вт средний […] z autobusów słychać piosenkę : „ Happy b i rthd a y ki d ki ki d you ..]dzisiaj obchodzi 12 lat. brunstad.org | В одном автобусе “ С днем рождения лет у. . .” – это спето для девочка, у которой только что родилось er 12-е день рождения . brunstad.org |
| Кому j e st komfortowe rozwiązanie, ponieważ będziemy nt n i 9037..] poczynaniach, a Wy możecie zapewnić […]swój wkład w te działania i z dumą ocenić wynik końcowy. polbrokers.pl | Th at должен gi ve вас утешить : мы будем ve ry прозрачными во всем, что мы планируем […] сделайте так, чтобы вы могли предоставить нам свой […]вкладывайтесь в процесс и гордитесь конечным результатом. полброкера.pl |
Komitet z przyjemnością będzie przeprowadzał szkolenia i utrzymywał kontakty z zaproponowanymi punktami kontaktowymi ds. społeczeństwa obywatelskiego w depamentach Komisji i w […]innych właściwych sieciach, takich jak punkty kontaktowe […] EKES-u, представитель ac j e WE c z y punkty informacyjne […]Europe Direct. eur-lex.europa.eu | Комитет будет рад обучить и поддерживать контакты с предлагаемыми контактными лицами гражданского общества в Комиссии […]отделов и других соответствующих сетей, таких как Контактные пункты EESC, в EC […] Представительство s и t he Eur ope Direct Cen tre s .eur-lex.europa.eu |
Będziemy szczęśliwi mogąc przedstawić Wam te właśnie maszyny oraz o wiele więcej w naszym centrum […] testowo-prezentacy jn y m we V l as imiu.velteko.pl | Мы будем рады показать вам эти и многие другие машины в нашем тесте […] центр и показать ro om в Vlašim .velteko.com |
Jesteśmy prawdziwie braćmi mniejszymi kiedy przyjmujemy siebie nawzajem w […] pokorze, kiedy ży je m y we w z aj emnej zależności […]i pracujemy razem dla dobra ludu Bożego. db.ofmcap.org | Мы действительно братья и несовершеннолетние, когда приветствуем друг друга в […] humili ty , liv e in i nterd ep endence […]и вместе работать на благо народа Божьего. db.ofmcap.org |
Jeśli prace będą kontynuowane w opisany […]przez niego sposób i zachowane zostaną […] właściwe proporcje, bę dz i e до m i le widz ia n s zy stkich państwach członkowskich.europarl.europa.eu | Если работа, как он описывает, продолжается, и он […] can st ri ke th e right b alanc e, Я думаю, что будет добро пожаловать в все […]страны Европейского Союза. europarl.europa.eu |
| We w s pó łpracy z Regionem Macedonii […] (Греция) oraz Europejskim Centrum Informacyjnym Macedonii Środkowej podczas dwudniowego […]pobytu statku w porcie EKES przyjmować będzie na jego pokładzie gości, zaprosi ich do udziału w specjalnym quizie, przedstawi im informacje o Unii Europejskiej and zorganizuje konOSkurs drysunk’s fund. europa.eu | T he E ES C in p ar tner корабль w с […] Регион Македония и Европейский информационный центр Центральной Македонии приветствуют […]посетителей на борту в течение двух дней в порту, приглашают их принять участие в специальной викторине, проинформировать их о Европейском Союзе и организовать конкурс рисунков с детьми из Детской деревни SOS. europa.eu |
| Będziesz bez problemu zauważał, kto mów i, a to j e st pierwszym krokiem 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 9037 z r oz umieć, co mówi. oticon.pl | Вы сможете распознать, кто говорит, – это первый шаг к пониманию того, что они говорят. oticon.ca |
Według moich danych około 72% Europejczyków widziałoby bardzo chętnie […] Konfederację Szwajcar sk ą we w s pó lnym europejskim domu.europarl.europa.eu | По моим данным, около 72% европейцев были бы рады приветствовать швейцарский . […] Confede ra tion int o наш c omm on Eu ro pean home.europarl.europa.eu |
| Komisja oczekuje podjęcia анализы- wdrażania nowej dyrektywy УП dotyczącej odnawialnych źródeł Energii ш kontekście Wspólnoty Energetycznej Ораз zatwierdzi powołanie grupy zadaniowej, która będzie monitorowała сообщению ę р у мы ш D ра Жанью (зоб.пкт 1.4). eur-lex.europa.eu | Комиссия приветствует начало исследования по внедрению новой Директивы ЕС по возобновляемым источникам энергии в контексте Энергетического сообщества и одобрит создание Целевой группы для выполнения этой работы (см. Пункт 1.4). eur-lex.europa.eu |
Попробуйте эти готовые шаблоны сегодня
Вы когда-нибудь получали потрясающее электронное письмо, которое вы хотели бы распечатать и прикрепить к стене, которое заставляло вас улыбаться до ушей или медленно хлопать в ладоши в знак признательности и почтения?
Когда я натыкаюсь на эти драгоценные камни, я кладу их в папку «Snippets».
Я изучаю их, падаю в обморок и беру их по частям, чтобы самому лучше отправлять электронную почту.
А теперь представьте, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, так же хорошо, как и эти случайные звезды, которые вы получаете.
Невозможно? Нисколько.
На что стоит снимать? Определенно.
В Buffer мы стремимся к 100-процентному качеству электронных писем, которые мы отправляем клиентам, и это стремление к совершенству распространяется и на электронные письма, которые мы отправляем товарищам по команде, коллегам, друзьям и семье. Мы хотим отправлять более качественное электронное письмо , которое доставляет задуманное сообщение и желаемые эмоции.
Итак, я рад поделиться некоторыми из моих источников вдохновения для электронной почты. Это шаблоны и фрагменты, которые привлекли мое внимание за последние несколько месяцев и которые я надеюсь включить в другие сообщения во входящих. Думаете, вы могли бы попробовать что-нибудь из этого в ежедневной электронной переписке?
Что в этом сообщении:
- Шаблон электронного письма для сокращения вашей рабочей недели на 20 часов
- Как сказать нет гостевым блоггерам (и сказать нет вообще)
- 7 простых предложений, чтобы установить лучшие границы
- Как сделать рассылайте лучшие электронные письма клиентов
- Что сказать вместо «Дайте мне знать, если у вас есть вопросы»
- Почему мы удаляем «но» из каждого электронного письма
Шаблон электронного письма для сокращения вашей рабочей недели на 20 часов
Автор Робби Абед отправился в LinkedIn, чтобы поделиться парой электронных писем, которые он успешно использовал, чтобы сократить свою рабочую неделю с 60 до 40 часов.
Вот письмо номер один, которое нужно отправить в понедельник .
Тема: Мой план на неделюДжейн,
После просмотра моих занятий вот мой план на неделю в порядке приоритета. Сообщите мне, если вы считаете, что мне следует изменить приоритеты:
Планируемые основные мероприятия на неделю
1) Полный устав проекта X Project
2) Завершить отчет финансового анализа, который был начат на прошлой неделе
3) Начало Проект X – требует создания планово-подготовительной документации.Запланировано на четверг.
Открытые вопросы, которые я изучу, но не закончу на этой неделе
1) Координировать действия для закрытия финансового года на конец года
2) Изучить продукт Y для нашей группы общего обслуживания
Дайте мне знать, если у вас есть любые комментарии. Спасибо!
– Робби
Ясное намерение здесь состоит в том, чтобы установить ожидания на предстоящую неделю и дать руководителю четкое представление о том, над чем вы работаете.
Затем, в пятницу, вы, , отправляете второе электронное письмо, резюмируя то, что вы сделали за неделю , и отмечая все открытые вопросы, которые требуют дальнейшего внимания или поддержки со стороны коллег.
Идея здесь проста: устанавливайте ожидания в начале недели и выполняйте их в конце недели. По словам Абеда, это устанавливает четкие границы вашего времени, это показывает вашему руководителю, что вы ответственны и организованы, и – если все пойдет по плану – это может заставить вас покинуть офис в пятницу, не отработав сверхурочно.
Как Майкл Хаятт говорит «нет» приглашенным блоггерам
Автор и спикер Майкл Хаятт получает множество запросов по электронной почте по самым разным вопросам.Один из самых популярных запросов – это гостевые блоги – либо блоггеры, которые хотят отправлять гостевые сообщения на его сайт, либо другие сайты, которые ищут Hyatt, чтобы писать для них.
Вот как он говорит «нет» выступлениям в гостевом блоге.
Уважаемый [Имя]:Спасибо за ваш интерес к участию в качестве приглашенного блоггера на моем сайте. Я благодарен, что вы нашли время написать этот пост и отправить его. К сожалению, я не думаю, что смогу его использовать.
Я получил множество работ – больше, чем я ожидал.В результате мне приходится отклонять многие хорошо написанные сообщения, в том числе и вашу. Иногда это происходит потому, что темы пересекаются или сообщения слишком общие для моей аудитории. Тем не менее, из-за нехватки времени я не могу предоставить более подробную обратную связь.
Я желаю вам всего наилучшего в ваших писательских усилиях. Если у вас есть еще один пост, я буду рад его рассмотреть.
С уважением,
Майкл
Вот как он отказывается от приглашений в гостевой блог.
Уважаемый [Имя]:Большое спасибо за то, что думали обо мне как о потенциальном приглашенном блоггере. Для меня большая честь.
К сожалению, у меня просто нет времени. Это все, что я могу сделать, чтобы не отставать от своего блога! В результате, боюсь, мне придется отклонить ваше любезное приглашение.
Еще раз спасибо, что думали обо мне.
С уважением,
Майкл
За последние несколько месяцев я несколько раз получал и отправлял похожие электронные письма. Мне удалось сохранить любимый фрагмент «спасибо, но не спасибо», который, на мой взгляд, звучал благодарно и доброжелательно, но все же сказал «нет».
Я хотел бы принять участие, и это звучит как прекрасная возможность. К сожалению, мне придется сдать экзамен, так как в настоящее время я слишком занят и не смогу найти время прямо сейчас.
Фрагменты электронной почты для отказа.
В приведенных выше примерах Майкл Хаятт отказался от гостевого блога. Это отличное начало. А как насчет множества других возможностей, от которых нам, возможно, придется отказаться в течение недели?
Элизабет Грейс Сондерс, коуч по времени и инструктор, поделилась серией отрывков, в которых говорится «нет», в сообщении, опубликованном на 99U.Похоже, у нее был отрывок «нет» для любого сценария. Вот несколько из моих любимых.
Когда вы получаете постоянные запросы в последнюю минуту:
Я хотел бы помочь вам, но я уже взял на себя обязательства перед другими (коллегами, клиентами и т. Д.) Завершить их проекты сегодня. Было бы несправедливо по отношению к ним не выполнить то, что я обещал сделать. Я обязательно приспособлю это как можно скорее. Спасибо за понимание.
Когда люди спрашивают вы обо всем, вместо того, чтобы напрямую связываться с соответствующим лицом:
Это не моя область знаний.Я был бы рад связать вас с кем-нибудь, кто лучше всего поможет вам в решении этой проблемы.
Когда вам дадут исключительно короткий срок:
Я знаю, что этот проект для вас очень важен, и если мне абсолютно необходимо сдать что-то к этой дате, я могу это осуществить. Но если бы у меня было еще несколько дней (дней, недель и т. Д.), Я бы действительно смог сделать что-то более качественное. Могу ли я иметь немного больше времени?
Когда вас просят сделать что-то необязательное, что вы не можете сделать прямо сейчас:
Я ценю, что вы думаете обо мне, и для меня большая честь получить эту просьбу.Но, к сожалению, у меня сейчас нет времени выкладываться на полную. Думаю, вам будет полезно найти кого-нибудь, кто сможет посвятить этому проекту больше времени и энергии.
7 простых предложений для улучшения границ
Может ли это быть таким же простым, как предложение? У профессора Уортона Адама Гранта есть довольно быстрый список из семи различных предложений, которые могут сработать, чтобы установить границы вашей работы / семейной жизни. Вот список:
- Отсрочка: «Я сейчас в затруднении, но не стесняйтесь следить.”
- Реферал: ” Я недостаточно квалифицирован, чтобы делать то, о чем вы просите, но вот кое-что еще “.
- Введение: «Этого нет в моей рулевой рубке, но я знаю кое-кого, кто может быть полезен».
- The Bridge: «Вы двое работаете для достижения общих целей».
- The Triage: «Познакомьтесь с моим коллегой, который назначит время для разговора».
- The Batch: «Другие задавали тот же вопрос, так что давайте поговорим вместе.»
- The Relational Account: « Если бы я помогал вам, я бы подвел других ».
Из этих семи мне довелось опробовать №№ 1 и 3 только на прошлой неделе. Первый был прекрасным, так как это действительно была возможность, которой я был рад воспользоваться, но время просто не было идеальным. Приговор № 3 казался таким же хорошим; если бы я совершил это, я был бы выше моей головы. Так что я не только смог установить границы, но и обеспечил наилучшее выполнение работы.
Как отправлять лучшие электронные письма вашим клиентам
В Справочник поддержки клиентов: как создать максимальное качество обслуживания клиентов для вашего бренда , Сара Хаттер подробно описывает, какие слова и фразы следует использовать в современном мире. дневной разговор с клиентом (а чего не стоит).
Пустые слова (Не использовать)
- Отзыв
- Неудобство
- Эта проблема
- Это не
- Это не
- Мы не можем
- Нет
- Мы не можем
- Я не могу
Полное слово (используйте свободно)
- Спасибо!
- Мне очень жаль
- Это отстой
- Я знаю, что это расстраивает
- Вы правы
- Это отличная идея!
- Позвольте мне проверить и вернуться к вам
- Спасибо за то, что поделились своей идеей / мыслями / нашли время, чтобы помочь улучшить продукт
Magic Phrases:
«Вы правы. «Я с удовольствием помогу с этим». «Я могу это исправить». «Позвольте мне разобраться в этом для вас». «Буду держать вас в курсе».
Power отвечает:
«Вы правы, мы определенно могли бы сделать это лучше». «Спасибо за то, что открыто и честно рассказали о своем опыте, чтобы мы могли извлечь из него уроки». «Я очень ценю, что вы помогаете нам улучшить наш процесс – мы не хотим, чтобы это повторилось снова». «Я знаю, что это серьезное нарушение твоего дня, и я работаю над его устранением.”
Только сегодня у меня была возможность воспользоваться линией« срыва »с клиентом, у которого был далеко не идеальный опыт. Я не уверен, что его покорил мой выбор слов или нет. Я счастлив сказать, что он был очень рад получить мой ответ – не на что чихать для клиента, которого мы могли бы обидеть.
Что сказать вместо «Дайте мне знать, если у вас возникнут какие-либо вопросы»
Крис Галло из службы поддержки предлагает интересный, применимый способ взглянуть на это столь обычное завершение отправляемых нами электронных писем.Как вы заканчиваете общение по электронной почте? Похоже, мы обычно выбираем одну из этих формальных подписей.
- «Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы».
- «Если у вас возникнут другие проблемы, просто дайте мне знать».
- «Если вам что-то еще нужно, дайте мне знать».
Сравните это с тем, как вы заканчиваете разговор в реальной жизни. Галло отмечает, что никто из нас так не разговаривает с друзьями и семьей; почему мы должны так разговаривать с нашими любимыми покупателями?
Пожалуй, лучший пример, который приводит Галло, – это:
«Если вам что-то еще нужно, дайте мне знать.”Что мне еще нужно? Мне скоро понадобится что-то еще? Вы говорите, что я нуждаюсь?
Вместо стандартных ответов попробуйте эти вопросы, которые кажутся более человечными и более разговорчивыми.
- Это вам поможет?
- Это ответ на ваш вопрос? И есть ли в этом смысл?
- Чем еще я могу помочь сегодня?
(Приведенный выше пример взят из электронного справочника службы поддержки Чейза Клемонса, в котором есть множество других примеров, если вам интересно.)
Последние пару недель я пробовал использовать эти новые подписи в своих личных письмах и скажу, что сначала это может немного обезоружить. Я определенно почувствовал побуждение закончить символической банальностью, а не открытым вопросом: «Это вам помогает?»
К счастью, чем больше вы им пользуетесь, тем легче становится. И у меня было много значимых разговоров, которых в противном случае не было бы.
Заканчиваем «но», вставляем восклицания
Это я позаимствовал у нашего главного сотрудника службы поддержки клиентов Кэролайн, которая написала о том, как она удаляла все «но» и «на самом деле» из электронных писем службы поддержки клиентов.
С «но» Кэролин удаляет союз и заменяет его восклицательным знаком, разделяя одно сложное предложение на два более простых.
Предложение 1. Я очень признателен за то, что вы написали, но, к сожалению, у нас нет этой функции.Предложение 2: Я очень ценю, что вы написали! К сожалению, у нас нет этой функции.
С «фактически» она полностью удаляет слово, часто выбирая новое слово или фразу, чтобы открыть предложение.
Предложение 1. Фактически это можно сделать в разделе «Настройки».Предложение 2: Конечно, вы можете сделать это в «Настройках!» 🙂
Эти примеры настолько вдохновили меня, что я дошел до крайности и попытался удалить все «но» из сообщений в блогах, которые я пишу, и из разговоров, которые у меня есть. Это интересно, даже если я не могу следить за 100% времени, просто чтобы отметить, как часто может встречаться это слово. Я склонен использовать его чаще, чем я думал.
Заключение
Считаете ли вы, что какие-либо из этих примеров и фрагментов электронной почты могут быть вам полезны при общении с коллегами и друзьями?
Какие слова и фразы вы используете в электронной почте?
Я обнаружил, что распознавать отличные электронные письма – это одно, а использовать их – другое.Вот почему я начал каталогизировать любимые электронные письма и регулярно обращаться к ним, когда мне нужно вдохновение, что сказать. Я использую довольно простое копирование и вставку, что может занять некоторое время. Команда SupportOps (и многие из наших героев Buffer) используют Text Expander, чтобы фрагменты были доступны с помощью сочетания клавиш.
Мне было бы интересно услышать, что вы придумали для сохранения и отправки ваших любимых писем. Не стесняйтесь делиться своим опытом в комментариях!
.