Пожелания к работе в анкете что писать: Пожелания к новому месту работы в анкете

Содержание

Писать ли в резюме про хобби?

У рекрутеров нет единого, стандартного отношения к наличию в резюме информации про хобби. Одни считают ее бесполезной и лишней — по крайней мере, именно в резюме. На собеседовании про хобби, как правило, всё равно спрашивают.

Другие рекрутеры информацию о хобби в резюме ценят. В каких-то случаях она может послужить вам дополнительным плюсом. Или минусом — тут важно быть осторожным и правильно оценивать ситуацию.

Обычно рекрутеры говорят, что смотрят на сведения о хобби в любом случае лишь «в довесок» к чисто рабочей информации и никогда не делают по данным о хобби поспешных выводов о кандидате. Но истории, когда резюме включили в итоговый «шорт-лист» или, наоборот, отвергли без звонка только из-за хобби, тоже изредка встречаются.

Хобби — то, чем вы предпочитаете заниматься на досуге, потому что это занятие само по себе доставляет вам удовольствие, независимо от того, приносит ли оно доход или какую-то практическую пользу.

Иногда дело не в удовольствии, а в том, что вы считаете какое-то дело очень важным. Например, спортом многие занимаются без особого удовольствия, из побуждений заботы о здоровье. А волонтеры на благотворительные проекты тоже идут не за удовольствием — эта работа бывает тяжелой как физически, так и психологически, — а из-за потребности помогать другим. Поэтому ваши занятия вне работы многое говорят о вас как о личности.

Некоторые рекрутеры опираются на сведения о хобби, пытаясь построить психологический портрет соискателя. Это, конечно, поверхностная оценка, пожалуй, даже наивная, потому что для построения полноценного психологического портрета требуется глубокое исследование. Но вы не знаете, к профессионалу какого уровня и опыта попадет ваше резюме. Нужно просто иметь в виду, что, возможно, по вашим хобби попытаются судить о вашем характере в целом. А значит, и о том, подходит ли вам функционал, который предполагает вакансия.

Скажем, если ваше хобби требует уединения и сосредоточенности (например, вы увлеченно рисуете или что-то мастерите), а работа связана с интенсивным общением с людьми, то рекрутер может подумать: «О, да он, наверное, интроверт, а нам нужен яркий экстраверт». Если про свое уединенное хобби вы впервые упомянете уже на собеседовании, после того как рекрутер лично убедится в вашей открытости и общительности, это вряд ли «испортит» его личное впечатление от вас. Но на том этапе, когда за вас говорит только ваше резюме, такая информация может вызвать ненужные сомнения.

Рекрутеры любят, когда у соискателей такие хобби, которые подчеркивают стереотипные представления о характере, свойственном той или иной профессии. Например, как бухгалтерам, так и программистам отлично «подходят» хобби, требующие усидчивости и сосредоточенности: вязание, вышивание, рыбалка, собирание пазлов.

Это, разумеется, не значит, что программист, который по выходным «зажигает» в рок-группе за барабанами, пишет код хуже коллеги, который проводит выходные с удочкой в руках. Просто хобби, которое можно хоть как-то связать с профессией, вызывает больше доверия в глазах рекрутера.

Нейтральные хобби — фитнес, путешествия, чтение книг, фотографирование и так далее — тоже могут составить о вас некоторое впечатление. Так, регулярные занятия спортом обычно расценивают как признак силы воли и целеустремленности, любые творческие увлечения — как признак креативности, изучение иностранных языков и любовь к чтению серьезной литературы или нон-фикшен — как признак ума, культурного уровня и интеллигентности.

Идеальный вариант с точки зрения работодателя — если ваше любимое занятие на досуге как-то связано с работой и усиливает вас как профессионала. Например, вы дизайнер, а в свободное время еще и рисуете «для души», или ваша работа плотно связана с общением с людьми, а ваше хобби — изучение психологии. Или вы эксперт в какой-то сфере (врач, юрист, финансист, бухгалтер и так далее) и в свободное время ведете просветительский блог на профессиональную тему. Рекрутер может расценить такое хобби как признак глубокой увлеченности профессией.

А вот если ваше хобби никак не связано с работой, но, очевидно, требует от вас много времени и сил, оно заставит рекрутера призадуматься. Во-первых, не увлекаетесь ли вы этим делом в ущерб работе? А во-вторых, что для вас важнее? Вдруг вы свою профессию терпеть не можете, занимаетесь ею вынужденно, а ваша настоящая жизнь — как раз в хобби? Может быть, вы вообще сейчас на стадии перехода в новое профессиональное русло и ищете новое место только как временное пристанище на короткий срок? Сами вы можете быть уверены в том, что ваше насыщенное хобби не мешает вашей не менее любимой работе. Но не стоит давать пищу для лишних сомнений рекрутерам.

Например, есть разница между спортом на любительском уровне и на уровне профессиональном, когда вы должны тренироваться каждый день, строго соблюдать режим и часто ездить на соревнования. Вряд ли ваш потенциальный босс будет в восторге, если вы откажетесь задержаться на работе в период аврала, потому что у вас тренировка, и в самый неподходящий момент возьмете отпуск ради поездки на чемпионат. А такие опасения непременно возникнут, если вы слишком подробно напишете в резюме про свои спортивные увлечения.

«Однажды я получила резюме, в котором девушка написала про членство в общественном правозащитном движении, — рассказывает HR-менеджер Ирина, попросившая не указывать ее фамилию. — Наша компания приветствует социальную активность сотрудников, а это движение, безусловно, занималось полезной деятельностью. Но, посетив его страницу в социальной сети, я поняла, что наша соискательница играет в этом движении одну из ключевых ролей, а значит, отдает ему очень много сил. Наша вакансия тоже предполагала очень интенсивный характер работы, с частыми командировками, и по опыту прежнего сотрудника на этой должности я знала, что совмещать такую работу с чем-то еще невозможно. Значит, если бы мы приняли эту девушку, у нее вскоре случился бы внутренний конфликт из-за необходимости выбрать что-то одно. Сомневаюсь, что она выбрала бы работу. Я предпочла не тратить ни свое, ни ее время на встречу».

Не зря говорят, что хорошо работает тот, кто умеет правильно отдыхать. Если профессия и вакансия предполагают высокие нагрузки и глубокую вовлеченность, то наличие у человека какого-нибудь хобби особенно полезно. Это помогает ему переключаться с режима «работа» на режим «отдых». А такое умение — один из способов избежать эмоционального выгорания на работе. Профессиональные рекрутеры об этом прекрасно знают.

Значит, чем больше стресса в вашей работе, тем ценнее для вас и для вашего работодателя ваша способность восстанавливаться с помощью хобби. И это как раз тот редкий случай, когда полезным кажется даже хобби, абсолютно не связанное с работой. С этой точки зрения не имеет значения, активное у вас хобби или пассивное. Даже если вы страстный любитель сериалов — это неплохо. По крайней мере, точно лучше, чем если вы любитель топить стресс в бутылке.

Компании с развитой корпоративной культурой стремятся пополнять кадровые ряды теми, кто их культуру разделяет. Например, есть компании, которые активно поддерживают здоровый образ жизни и спорт, регулярно проводят спортивные мероприятия или участвуют в таких мероприятиях на уровне региона либо всей страны. Там рекрутеры особенно рады кандидатам-спортсменам. Есть компании, которые принимают участие в благотворительных и волонтерских проектах — там социально активные люди чувствуют себя как дома. Конечно, «правильные» хобби не заменят вашего профессионализма, они просто послужат дополнительным плюсом при прочих равных условиях.

Бывает, что в коллективе приживается какая-то традиция — люди всем отделом часто ходят в театры, играют в интеллектуальные игры, зимой часто выбираются на каток или в парк на лыжах. Разумеется, когда нужен новый сотрудник, больший интерес и большую симпатию (опять же — при прочих равных условиях) вызовет кандидат с аналогичными увлечениями. Он быстрее вольется в команду.

Рекрутерам иногда приходится иметь дело и с таким явлением, как личные предпочтения основателя бизнеса или непосредственного руководителя для вакантной должности. Бывает, что у них складывается предубеждение за или против какого-то хобби — и рекрутера просят обращать особое внимание на таких кандидатов либо, наоборот, отвергать их не глядя. Если рекрутер — профессионал высокого класса и понимает, что этот критерий — надуманный и лишний, он постарается убедить в этом и заказчика. Но если рекрутер просто автоматически выполняет пожелания заказчика, то вы в жизни не догадаетесь, что ваше резюме проигнорировали из-за того, что вы написали «неправильное» хобби.

Например, HR-менеджер, пожелавшая не раскрывать свое имя, рассказала о том, как один из ее экс-директоров просил сразу отбрасывать резюме всех увлеченных дачников, а тех, кто не указал дачный отдых в качестве хобби в резюме, отдельно спрашивать про это на собеседовании и тоже отклонять в случае положительного ответа. «Он считал, что дачники в период с апреля по октябрь — абсолютно бесполезные сотрудники, потому что все мысли у них о посадках, рассадах, стрижке газона, сборе урожая и о том, как бы ради всего этого сбежать с работы пораньше, — объясняет она. — Самое смешное, что наш главный бухгалтер, которую директор очень ценил и в профессионализме которой ни капли не сомневался, умудрялась долгое время скрывать от него свою страстную увлеченность дачей. Между прочим, у нее это увлечение вышло на серьезный уровень: она даже вела популярный аккаунт в Instagram на дачную тему и проводила по выходным мастер-классы для дачников. Это нисколько не мешало ее работе. Однажды директор все-таки узнал про это хобби главного бухгалтера и испытал шок. Зато после этого он пересмотрел свое отношение к «сумасшедшим» дачникам».

Так как же понять, стоит ли писать про свое хобби в резюме или нет?

Задайте себе вопросы:

  1. Мое хобби можно очевидным образом связать с моей профессией?
  2. Мое хобби может хоть как-то подчеркнуть черту характера или навык, которые важны в моей работе?
  3. Мое хобби отвечает ценностям компании, в которую я отправляю резюме?

Если ответ хотя бы на один из этих вопросов — «да», то про хобби в резюме упомянуть стоит. Если же на все три вопроса ответ отрицательный, лучше умолчать про хобби в резюме. Рекрутер, который считает информацию о любимом досуге соискателей важной, и так спросит вас про это на собеседовании.

Есть хобби, которое не любят почти все рекрутеры и прямые работодатели. Это экстремальные виды спорта, если речь идет о сотрудниках на ключевые позиции. Причина очевидна: повышенный риск травм и внезапного выпадения из рабочих процессов. Как во всяком правиле, тут тоже бывают исключения. Если ваш потенциальный руководитель, как и вы, — дайвер, это повод для симпатии, не исключено, что он выделит ваше резюме среди остальных только по этой причине. Но, с другой стороны, не факт, что ваше резюме вообще до него дойдет: возможно, его отсеет при первичном отборе HR-менеджер, имея указание от более высокого руководства о том, что одного дайвера в компании более чем достаточно. Так что лучше не рисковать.

Ничего страшного — не только у вас. По данным опроса РОМИРа 2013 года, у 24% россиян нет серьезных увлечений и хобби, то есть люди предпочитают пассивный отдых. А по данным опроса ВЦИОМа 2017 года, большинство посвящает свободное время таким простым вещам, как домашнее хозяйство, досуг с детьми, прогулки, встречи с друзьями и просмотр телевизора. В этом нет ничего необычного — после напряженных трудовых будней хочется просто расслабиться, а у кого-то банально нет времени на хобби из-за обилия домашних дел.

Приукрашивать свой портрет, приписывая себе несуществующие активные хобби, точно не стоит. Что, если ваш рекрутер или потенциальный непосредственный начальник по-настоящему увлекается именно тем занятием, которое вы приписали себе? Пара вопросов на собеседовании — и вы «засыпетесь», испортив о себе всё впечатление.

Если вы сомневаетесь, про что стоит, а про что не стоит написать в резюме, можно получить консультацию экспертов, воспользовавшись сервисом Готовое резюме.

Ваши требования к новой работе

Список требований, которые вы предъявляете к будущей работе и работодателю обширен и разнообразен. На первом месте, безусловно, стоят финансовые проблемы: размер и регулярность выплаты заработной платы. А далее Давайте разберемся, насколько ваши требования к работе соответствуют реальной действительности и выполнимы в условиях современного рынка труда.

Чтобы ваши мечты осуществились, прежде всего подумайте, что вы сами готовы предложить работодателям. Люди, имеющие солидный профессиональный опыт, никаких затруднений с ответом на вопрос: «Что вы умеете?» обычно не испытывают. А вот те, которые ищут работу впервые, находятся в растерянности: «Я ничего не знаю и не умею. Я никому не нужен». Уверяем вас, вы заблуждаетесь, столь категорично себя оценивая.

Советы начинающим

Для начала возьмите чистый лист бумаги и постарайтесь вспомнить все — какое у вас образование, по каким предметам, изучаемым в школе или институте, вы добились наибольших успехов. Добавьте к этому списку различные кружки и факультативы, которые вы посещали, участие в конференциях и олимпиадах.

Не торопитесь сразу признаваться, что у вас нет профессионального опыта. Возможно, вы помогали кому-то в организации собственного бизнеса, производили срочные расчеты, набирали объемный текст. Или были на стажировке, подрабатывали во время каникул, проходили производственную практику.

Постарайтесь объективно оценить свои деловые и личные качества. Стоит прислушаться к тому, что говорят о вас родные и друзья. Возможно, вы не согласны с их замечаниями, но не надо вводить в заблуждение работодателя своей «исполнительностью и аккуратностью», если они у вас отсутствуют.

Надеемся, что такой всесторонний анализ своих возможностей позволит вам приобрести уверенность в себе и определить, где вам лучше искать работу и каких профессиональных навыков вам не хватает.

Вот теперь вы можете формулировать свои требования к будущей работе.

Реалистичность подхода

Стандартные пожелания соискателей выглядят так:

Стабильность компании. Но стабильность фирмы и устойчивость вашего должностного положения — вовсе не одно и то же. Есть организации, где высокая текучесть кадров является частью корпоративной культуры. Средняя продолжительность работы их сотрудников колеблется от двух месяцев до полугода. К тому же, даже очень стабильные компании переживают периоды сокращения персонала, разногласий между учредителями и т.п.

Близость будущего места работы к месту жительства. Ежедневно тратить 3 часа на поездку городским транспортом в одну сторону для большинства работников нереально. Да и сам работодатель обычно не соглашается на такие компромиссы: «Вы будете так уставать, что не сможете работать». Однако час-полтора на дорогу к месту работы — это нормально для большинства жителей Москвы и ближайшего Подмосковья.

Однажды мне пришлось наблюдать, как выпускница курсов валютных кассиров, не имеющая опыта работы, отказалась от очень привлекательного предложения: «Я не могу ездить на работу полтора часа. Найдите мне такое же место поближе к дому». Кадровый специалист долго объяснял, что это для нее — редкая удача, потому что такие условия работы и такую зарплату начинающим специалистам не предлагают. Девушка осталась при своем мнении и упустила хороший шанс.

Строго нормированный рабочий день. В некоторых компаниях задержки после окончания рабочего дня не приветствуются. Считается, что вы не умеете правильно планировать и организовывать свое рабочее время. Но во многих организациях бытует иная точка зрения. На работе, как правило, задерживаются секретари (их рабочий день ориентирован на руководителя), кадровики (10-12 собеседований в день, а еще и оформление документов!). У рекрутеров и менеджеров учебных центров рабочий день продолжается дома, на телефоне. С некоторыми их клиентами можно связаться только поздно вечером. Если вы попадете в фирму, где отсутствуют ограничения рабочего времени, вам следует либо принять такие условия, либо сразу же отказаться от работы в этой организации.

Карьерные перспективы. Ваше заявление о том, что вы планируете профессиональный рост, достойно уважения. Но иногда оно не вполне согласуются с целями, которые ставит перед собой работодатель. Однажды меня попросили подыскать секретаря для директора коммерческой компании. Среди стандартных профессиональных требований одно прозвучало необычно: «Без карьерных амбиций». «А в чем дело?» — поинтересовалась я. «За прошлый год мы поменяли четырех секретарей. Все они пошли на повышение и теперь работают менеджерами. Мы устали и хотим найти человека, которому нравится именно эта работа».

Социальные льготы. Высокие требования к социальному пакету оправданы только в том случае, если речь идет о высокопрофессиональных специалистах, претендующих на ответственные должностные позиции. В то же время несколько странно слышать обширный перечень социальных льгот, на которые рассчитывают в процессе работы те, кто только начинает свой трудовой путь.

Хороший дружный коллектив. При этом могут высказываться конкретные пожелания относительно возраста его членов («молодежный») или состава («смешанный»). Остается напомнить, что при приеме на работу в первую очередь учитываются профессиональные качества претендента. Конечно, обращают внимание на умение работать в команде, адаптироваться в коллективе, неконфликтность характера, но «хороший человек» — это не профессия.

Компетентный, вежливый, все понимающий шеф. Начальник, как правило, требует от подчиненных исполнения своих поручений, порой ничего не объясняя. Привыкайте сами находить и исправлять собственные ошибки, и тогда количество проблем значительно уменьшится. Заметим, что у лояльных и демократичных руководителей обычно жесткие и авторитарные заместители и наоборот. Таков закон равновесия в природе и управлении.

Список требований соискателей к будущей работе на этом не заканчивается, но постарайтесь свести их к разумному минимуму и выработать компромиссные решения на случай ответа: «Нет, этого мы вам обещать не можем».

Выделяйте приоритеты

Снова возьмите чистый лист, перегните его пополам по вертикали. Слева напишите ваши требования к будущей работе в порядке их важности для вас, а справа — те неудобства, которые вы готовы перенести ради их выполнения.

Если вы серьезно отнесетесь к поиску компромиссных вариантов, ваш список сократится до приемлемого минимума и приобретет четкость и стройность. Согласитесь, приятно иметь дело с организованным человеком, который объективно относится к себе и своим возможностям.

Написать письмо | Федеральное дорожное агентство

Поля, помеченные *, обязательны для заполнения.

Обращение в форме электронного документа

Рассмотрение обращения структурными подразделениями и должностными лицами Федерального дорожного агентства осуществляется в соответствии с их компетенцией.


В электронной анкете в Вашем обращении укажите в именительном падеже Ваши:

В электронной анкете в Вашем обращении укажите:

Текст обращения*

В соответствии с частью 1 статьи 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин в своем обращении в обязательном порядке излагает суть предложения, заявления или жалобы.

Обращаем Ваше внимание, что в целях объективного и всестороннего рассмотрения Вашего обращения рекомендуется в тексте обращения указывать адрес описанного Вами места действия, факта или события.

В случае, если текст Вашего обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем Вам будет сообщено в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Обращаем Ваше внимание, что при написании текста обращения в форме электронного документа в поле ввода текста обращения в форме электронного документа для изложения сути предложения, заявления или жалобы отсутствует ограничение по вводимому количеству символов.

В поле ввода текста обращения в форме электронного документа в Вашем обращении:
изложите суть предложения, заявления или жалобы:*

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, воспользовавшись функцией «Прикрепить файл».

Обращаем Ваше внимание, что прикрепляемые в предложенном на сайте формате документы и материалы только подтверждают изложенную Вами суть предложения, заявления или жалобы.

Приложить необходимые документы и материалы в электронной форме Вы можете в виде файла без архивирования в форматах pdf, doc, docx, xls, xlsx, ppt, jpg, jpeg, bmp, png (файл вложения).
Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Федерального дорожного агентства.

Информируем Вас, что передача файла вложения на почтовый сервер зависит от пропускной способности сети «Интернет», а получение – от объёма обрабатываемых почтовым сервером переданных файлов.

При подключении Вашего оборудования к сети «Интернет» по выделенным каналам связи с использованием технологий ADSL, 3G, 4G, WiFi и иных технологий, обеспечивающих аналогичные скорости передачи данных в сети «Интернет», передача и обработка файла размером:
до 5 Мб осуществляется, как правило, без задержки во времени;
свыше 5 Мб может быть не осуществлена.

Для приложения к обращению необходимых документов и материалов в электронной форме нажмите кнопку «Прикрепить файл».

Обращение может содержать один или несколько файлов вложений в форматах pdf, doc, docx, xls, xlsx, ppt, jpg, jpeg, bmp, png. Общий размер файлов не может превышать 5 Мб.

Обращаем Ваше внимание, что подтверждением прикрепления файлов вложений является появление строки с наименованием выбранных Вами файлов.

Анкетирование при приеме на работу

В последнее время появляется все больше материалов о технике проведения собеседований. Но, почему-то, не слишком часто встречается информация о дополнительных приемах, позволяющих провести собеседования (а, соответственно, и оценить профессиональные и личные качества соискателя) с наибольшей эффективностью.

Рано или поздно кадровику приходится заниматься составлением анкет для решения различных кадровых вопросов, и в первую очередь, для подбора персонала.

Что собой представляют эти документы, как их правильно разработать и оформить читайте в этой статье

Приступая к разработке анкеты, необходимо обозначить цель, то есть определить, какую помощь должно оказать ее использование в работе — хотите ли вы формально соблюсти требования кадрового делопроизводства или же вам нужен дополнительный инструмент для  наиболее полной оценки качеств соискателя. Не сомневаясь в вашей заинтересованности в грамотном и качественном подборе персонала, будем исходить из второго предположения и постараемся продумать, какая информация нам нужна и с помощью каких вопросов мы сможем ее получить.

Для этого выясним, какие же дополнительные возможности открываются перед заинтересованными работниками при использовании грамотно составленной анкеты?

1. Для инспектора по кадрам важным являются удобство использования; полнота информации, собранной в одном источнике; исключение дублирования информации в различных документах. При возникновении какого-либо вопроса, нет необходимости «поднимать» все документы личного дела. При желании анкету можно разработать таким образом, чтобы в ней указывалась вся информация, которая может понадобиться при оформлении нового сотрудника. В этом случае она служит неким справочным материалом, предоставляя возможность не «закопаться в бумагах» лишний раз.

2. Для руководителя и менеджера по персоналу анкета является источником дополнительной информации о соискателе, а следовательно, основой для более адекватной его оценки. Как известно, при работе по закрытию отдельных позиций, проводится большое количество собеседований. Взгляд как бы «замыливается» и, зачастую, очень трудно вспомнить, чем один соискатель лучше другого. Вот тут-то и придет на помощь анкета.

3. Для соискателя предложенная к заполнению анкета — это своего рода «первое знакомство» с предприятием. Проанализировав ее содержание, внимательный кандидат может сделать некоторые выводы о корпоративной культуре, требованиях и особенностях работы фирмы.

В настоящее время большинство соискателей приходят на собеседование с подробными резюме и всевозможными к ним дополнениями. В этом случае только от внутрифирменных правил зависит предложите ли вы человеку заполнить анкету.

Часто, формально составленная анкета не добавляет никакой информации и представляет собой не совсем удачную копию резюме. Именно в этом случае и удобна форма с несколькими «приложениями». Если соискатель пришел с тщательно расписанным резюме, то заполнение анкеты вполне можно опустить, предложив к заполнению лишь приложения, собирающие «узкопрофессиональную» информацию.

Таким образом, на руках менеджера по персоналу остается следующий комплект документов:

1. Резюме.

2. Анкета-приложение к резюме (специальная форма, которая несет дополнительную информацию и изменяется в зависимости от должности или профессии).

3. Кадровая анкета (форма, которую заполняют соискатели во время оформления приема на работу). Эту же форму я предлагаю заполнить тем людям, которые приходят на собеседование без резюме.

В идеальном варианте анкета должна содержать вопросы, позволяющие оценить соискателя с точки зрения соответствия личностной спецификации (то есть описывать то, какими качествами должен обладать человек для успешного выполнения порученной ему работы). Естественно, не имеет смысла составлять анкету для каждой должности. В литературе по кадровому делопроизводству и управлению персоналом очень часто рекомендуется создавать, например, три формы анкеты: для рабочих и младшего обслуживающего персонала; для специалистов и технических исполнителей; для руководителей. Разработав достаточно большое количество разного рода анкет, я пришла к выводу, что гораздо удобнее пользоваться одной общей формой для всех категорий работников, но с несколькими «приложениями», о которых уже говорилось выше. Именно последние могут меняться в зависимости от должности или профессии, а следовательно, предоставлять необходимую информацию о профессионализме соискателя.

Определившись с целями и разобравшись с техническим решением оформления анкеты, обратимся к ее содержанию — вопросам.

I. Общая информация

Ее можно получить посредством вопросов о правовом (имя, место жительства, пр.) и социальном статусе потенциального работника, условиях его жизни, способах контакта с ним (номер телефона, пейджера, адрес, е-mail и т.д.).

Здесь необходимо очень четко разделять «удобные» и «неудобные» вопросы, а также не забывать о границах дозволенного вмешательства в личную жизнь. Например, в анкете одной достаточно крупной компании соискателя просили ответить: «В чьей собственности находится квартира, в которой Вы проживаете?», «Сколько комнат в Вашей квартире?». На мой взгляд — не очень корректно, да и у соискателей эти вопросы однозначно вызывают настороженность.

Получить общие сведения о вашем потенциальном работнике можно, задав ему следующие вопросы:

  • Фамилия, имя, отчество.
  • Если изменяли фамилию, имя или отчество, то укажите их, а также когда, где и по какой причине изменяли.
  • Дата рождения.
  • Место рождения.
  • Адрес постоянной регистрации.
  • Адрес проживания.
  • Условия проживания (отдельная (коммунальная) квартира; один/на (с родственниками), пр.).
  • Контактная информация: тел. (домашний, контактный), e-mail.
  • Гражданство (если изменяли, то укажите когда и по какой причине).
  • Семейное положение.
  • Дети (количество, возраст).
  • Ваши близкие родственники (жена, муж, отец, мать, братья, сестры).
  • Фамилия, имя, год и место рождения родственников, домашний адрес, место работы, должность.
  • Были ли за границей, где, когда и с какой целью?
  • Имеются у Вас или жены (мужа) родственники, постоянно проживающие за границей (укажите сведения о них)?
  • Отношение к воинской обязанности и воинское звание (военную службу записывать с указанием должности).
  • Наличие судимостей. Привлекались ли Вы и Ваши близкие родственники к уголовной ответственности? Если «Да», то когда и по какой статье Уголовного кодекса РФ?

II. Информация о перспективах работы в компании

Правильно подобранные вопросы позволят первоначально озвучить цели, мотивы, профессиональные притязания кандидата. Сопоставляя информацию этого и предшествующего раздела, можно прогнозировать перспективы работы сотрудника в компании, определить адекватность оценки соискателем самого себя, своих желаний и амбиций. Здесь вам помогут вопросы следующего плана:

  • На какую должность Вы претендуете?
  • Мотивы и стимулы, побудившие Вас принять участие в конкурсе по вакантной должности на нашем предприятии.
  • В каких направлениях работ Вы хотели бы реализовать свои возможности на нашем предприятии?
  • Сколько времени Вы добирались до нашего офиса?
  • Сколько времени Вы готовы тратить на дорогу до работы?
  • Работаете ли Вы в настоящее время?
  • Сколько времени Вам необходимо, чтобы приступить к работе на новом месте?
  • Какой график работы Вас устроит? Есть ли у Вас возможность работать вечерами и в выходные?
  • Ваше отношение к возможным командировкам?
  • Можете ли Вы работать в напряженном режиме?
  • Почему нам стоит принять Вас на работу?
  • Если Вы уже получали другие предложения о работе, то, что Вас в них не устраивало? (если работаете сейчас, то, что не устраивает на данный момент?)
  • Как Вы представляете свое положение в нашей компании через год?
  • На какой среднемесячный доход Вы претендуете?
  • Ваши материальные ожидания на испытательный срок и от постоянной работы.
  • Тот, кто хорошо и добросовестно работает, помимо зарплаты получает и дополнительное вознаграждение, повышенную зарплату, новую должность и т.д. Что бы предпочли лично Вы?
  • Проранжируйте приведенные ниже характеристики, исходя из Ваших предпочтений (1 — наиболее важно, 10 — наименее важно):

Хороший коллектив

Престиж компании

Достойная зарплата

Гибкий рабочий график

Возможность самореализации

Перспективы роста

Близость от дома

Стабильность работы

Решение сложных задач

Получение новых навыков

  • Какие параметры являются для Вас важными при выборе места работы?
  • Какие цели вы ставите перед собой:
  • – в профессиональной деятельности;
  • – в других областях.
  • Воинская обязанность. Положение с призывом в армию.

Кстати, последний вопрос очень даже уместен в этом разделе. Если перед вами соискатель — студент четвертого курса высшего учебного заведения и окончание отсрочки не за горами, то перспектива совместной деятельности прогнозируется достаточно легко.

III. Информация об образовании

«Образование» — это один из стандартных разделов анкеты. Тщательный анализ его содержания позволяет узнать о кандидате множество интересных нюансов. Можно выяснить по какому принципу соискатель выбирал учебные заведения, каким образом умудрялся оплачивать дорогостоящее обучение. Иногда полезно анализировать данные о соотношении фактически отработанного времени и времени, потраченного на обучение. Нередко встречаются соискатели, основную часть своей жизни проведшие на семинарах — курсах, тренингах или ином «долгосрочном» обучении. Чаще всего, изначально заложенная «база знаний» так и остается теоретическим балластом, а его «носители» далеко не всегда оказываются в состоянии плодотворно работать на благо фирмы.

Узнать об уровне образованности кандидата и как он его достиг можно, задав вопросы:

  • Образование. Когда и какие учебные заведения окончили, номера дипломов?
  • Форма обучения. Специальность по диплому. Квалификация по диплому.
  • Какую тему диплома защищали (только название диплома, не раскрывая его основных аспектов)?
  • Ученая степень, ученое звание, когда присвоены, реквизиты документов, подтверждающих присвоение ученой степени, звания.
  • Дополнительное образование (курсы, семинары, тренинги, пр.). Укажите дату, название учебного заведения, направление или тему.
  • Какими иностранными языками и языками народов Российской Федерации владеете и в какой степени (читаете и можете объясняться, владеете свободно, пр.)?

IV. Информация об опыте работы

Именно на основе данных этого раздела делаются выводы о соискателе: как часто меняет место работы; по какой причине покидает компании; меняет ли кардинальным образом сферу приложения усилий; как меняются обязанности на каждом следующем месте работы; насколько легко сообщает сведения о прошлых местах работы, телефоны и имена бывших руководителей.

Кадровику, даже с минимальным опытом, наблюдающим за процессом заполнения пунктов этого раздела становятся ясными многие психологические особенности соискателя. Кроме этого, уже при первичном анализе анкеты можно сделать выводы о развитии карьеры данного соискателя. Как известно, только 10 % менеджеров могут быть успешными и эффективными одновременно. Основная же масса делится на две категории — человек либо поднимается по карьерным ступенькам, переходя с одной должности на другую (вариант вертикальной карьеры), либо наращивает профессиональный потенциал, все глубже изучая выбранную профессию (вариант горизонтальной карьеры). Оценив этот нюанс, вы легко сопоставляете с тем, что может предложить соискателю ваша фирма.

Для этого попросите соискателя описать в обратном хронологическом порядке его трудовую деятельность по следующим направлениям:

  • Период работы.
  • Название компании.
  • Сфера деятельности компании.
  • Должность или профессия.
  • График работы.   
  • Выполняемые обязанности.
  • Основные достижения за период работы в компании.
  • Уровень (размер) заработной платы.
  • Причина увольнения.
  • Место расположения компании.
  • Ф.И.О. руководителя.
  • Контактный телефон.
  • Количество работников в фирме.

V. Информация о профессиональных навыках

Вопросы о профессиональных навыках — еще одна очень показательная группа. То, насколько обширно расписывает человек свои профессиональные умения, подскажет вам насколько он «разбрасывается» в своих стремлениях.

Но можно взглянуть на ответы и по другому. Многоплановый профессиональный опыт часто встречается у людей, работавших в небольших компаниях, где круг обязанностей был достаточно «размытым». Бывший работник крупной структуры с жесткой иерархией, наоборот, будет отлично владеть знаниями и навыками узкой направленности.

Анализ ответов на вопросы этого раздела также должен обеспечить вас информацией, позволяющей отделить теоретиков, с удовольствием расписывающих свои абстрактные познания, от практиков. Для этого спрашиваем о:

  • Степени владения компьютером (например: «Укажите вид программы (операционные системы, текстовые редакторы, электронные таблицы, базы данных, специализированные программы), ее название и степень Вашего владения ею («опытный пользователь», «основные функции», «знаком с принципами работы», «изучаю»).
  • Навыках работы с оргтехникой (например: «Укажите степень Вашего владения оргтехникой («опытный пользователь», «основные функции», «знаком с принципами работы») по следующим видам: компьютер, факс, ксерокс, сканер, факс-модем, пр.).
  • Наличии водительского удостоверения, категории, стаже вождения.
  • Наличии личного автомобиля.

Кроме этого о профессиональных навыках соискателя расскажут ответы на вопросы:

  • Чем Вы больше всего гордитесь в жизни?
  • Каких наивысших профессиональных успехов Вы добились в жизни?
  • Какие Ваши умения, навыки и знания, на Ваш взгляд, будут наиболее полезны нашей компании?
  • Опишите, что Вы умеете делать лучше других.
  • Опишите Ваш опыт управленческой деятельности.
  • В чем конкретно проявлялись организаторские способности?
  • Схема взаимоподчиненности (начертите функциональную схему по двум последним местам работы).
  • Укажите Ваши наиболее сильные стороны, как профессионала.
  • Укажите три ситуации, в которых Вам не хватало профессиональных навыков.

Место для результатов профессионального тестирования можно отвести прямо в этом разделе, а можно и в конце формы.

VI. Информация о рекомендациях

В кадровой и иной специализированной литературе советов как подготовить рекомендации достаточно и соискатели изучают ее не менее тщательно, чем кадровики. От «профессионального соискателя», который проштудировал не одно пособие по трудоустройству и подбору персонала, скорее всего, следует ожидать папку с заготовленными рекомендательными письмами, заверенными наисолиднейшими гербами и подписями. Но не беда, если соискатель не «отрекомендован» как следует — вы всегда сами можете позвонить в фирму, где он ранее работал (кстати в моей практике не было ни одного случая, чтобы руководство компании отказывало в предоставлении рекомендации). Для этого нужно узнать к кому можно обратиться и кто, по мнению кандидата, сможет объективно ответить на ваши вопросы. Тот факт, что человек указывает своих потенциальных рекомендателей (он же еще не знает о чем вы спросите и что вам ответят), можно расценивать как умение «мирно» расставаться со своими бывшими коллегами и поддерживать деловые отношения и после увольнения.

Для этого читаем ответы на следующие вопросы:

  • Кто из Ваших бывших коллег и руководителей может дать Вам устную рекомендацию или рекомендательное письмо?
  • Адрес, телефон организации и должностного лица.
  • Кто из сотрудников нашей компании может дать Вам рекомендацию?

VII. Информация о здоровье

Этот раздел анкеты один из самых «неоднозначных». Безусловно, работодателю хотелось бы знать, насколько непроблемный в плане здоровья человек начнет у него работать. При правдивых ответах на все эти вопросы, достаточно велик шанс никогда не устроиться на работу. Но, получение искаженной информации чревато последствиями уже для работодателя. Бездумный прием на работу сотрудника без выяснения степени его нетрудоспособности, нередко оборачивается неприятностями со стороны инспекции труда. При возникновении спорной ситуации, государственный инспектор может и не ограничиться только предупреждением. Поэтому, формулировать вопросы в анкете нужно достаточно корректно, чтобы и законодательство не нарушить, и иметь четкое подтверждение того, что спрашивали соискателя о том, нужно ли ему создавать особые условия труда.

«Безопасно» о состоянии здоровья можно узнать, задав анкетируемому следующие вопросы:

  • Дайте собственную оценку состояния здоровья.
  • Сколько рабочих дней за последний календарный год было пропущено Вами по причине временной нетрудоспособности?
  • Имеются ли у Вас близкие родственники с хроническими заболеваниями, требующими ухода с периодическим отрывом от производства?
  • Имеются ли в Вашей семье инвалиды, престарелые и хронически больные на иждивении?
  • В случае возникновения необходимости длительного ухода за детьми, есть ли у Вас близкие родственники, которые в этой ситуации смогут Вас заменить?
  • Хотели бы Вы, чтобы для Вас были созданы особые условия труда в связи с состоянием здоровья и обоснуйте почему?
  • Вредные привычки (употребление спиртного, курение, пр. ).

Можете не сомневаться в том, что правдивую информацию о пристрастии к никотину вам предоставят охотно. Для получения сведений о более изощренных «вредных привычках», скорее всего, придется немного слукавить. Так, например, для выяснения отношения к спиртным напиткам, можно предложить все положительные ответы и понаблюдать за реакцией анкетируемого на отсутствие ответа «не употребляю». Кадровик с двадцатилетним опытом, подбирая строителей для своей компании, ласково, «по матерински» спрашивала: «А как с водочкой? Балуетесь?». По ее заверениям, истинные любители «зеленого змия» делали честные глаза и клялись: «Да что вы? Я вообще не употребляю. Если только по большим праздникам!».

VIII. Информация о хобби, увлечениях

В анкетах большинства компаний для ее получения выделяется одна-две строчки. «Ваше хобби» — примерно так звучит этот вопрос. Представьте себя на месте соискателя. Скорее всего, в ответе будет «спорт, чтение» и эти слова ничего не скажут о духовном, непрофессиональном мире человека. Уточните вопрос. Поставьте несколько дополнительных условий, и анкетируемый, либо раскроется, рассказывая о своем любимом занятии, либо вы сразу же поймете, что ему нечего сообщить. В одной из компаний, где мне пришлось побывать на собеседовании несколько лет назад, я была удивлена вопросом менеджера по персоналу: «Расскажите мне что-нибудь о вашей жизни. О чем угодно, только, чтобы это не касалось работы». Современный бизнес требует не только умения работать — способность хорошо отдыхать ценится также высоко. Потратьте немного времени на выяснение увлечений соискателя и ему будет легче принять корпоративную культуру вашей фирмы или не принимать ее вообще.

Для этого в анкету включаем следующие вопросы:

  • Как Вы отдыхаете чаще всего?
  • Отметьте то, что Вам интереснее всего:

Книги

Театр

Кино

Выставки

Музеи

Спорт

Путешествия

другое

  • Поделитесь своими впечатлениями от последнего увиденного Вами спектакля, кинофильма, прочитанной книги, пр.

IX. Информация о самооценке

Некоторые компании включают в анкеты психологические тесты. Не вдаваясь в подробности такого тестирования, обратим внимание на то, что пара-тройка вопросов о характере, даст дополнительную информацию к размышлению. Но не стоит этим злоупотреблять — «простых в применении» тестовых методик не слишком много, и часто, побывав на нескольких собеседованиях, соискатели уже великолепно отражают шаблонные «психологические удары».

Дать общее представление о самооценке человека могут ответы на следующие вопросы:

  • Когда у Вас спрашивают «Какой/ая Вы?», какие первые слова приходят в голову (напишите 3 — 4 определения того, какой/ая вы)?
  • Укажите 5 своих положительных качеств.
  • Укажите какие 3 отрицательные качества Вам присущи.
  • От каких качеств своего характера Вы хотели бы избавиться?

Для результатов психологического тестирования можно предусмотреть место прямо в этом разделе, а можно и в конце анкеты.

X. «Маркетинговая информация»

Предоставить такую информацию могут ответы на вопросы:

  • Где Вы взяли информацию об открытой вакансии?
  • Как Вы считаете, есть среди Ваших знакомых люди, которым может быть интересна работа в нашей компании? Укажите имя, контактный телефон, предполагаемую сферу деятельности.

Эти вопросы относятся к категории «хитрых». Во-первых, ответы на них помогают скорректировать бюджет на поиск и привлечение персонала, во-вторых, при их тщательной отработке, вполне могут заложить основу для появления в фирме новых сильных соискателей.

XI. Информация о прохождении собеседований и принятии на работу

Этот раздел заполняется тем работником, который «собеседовал» с соискателем. Если собеседование построено в несколько этапов, отметки об их прохождении очень удобно проставлять в следующей табличке:

Она будет служить вам небольшим напоминанием и подсказкой руководителю фирмы об успехах соискателя при прохождении туров собеседования.

Безусловно, такой огромный массив информации, как база данных анкет и резюме потенциальных кандидатов, требует достаточно осторожного обращения. Сотни листков с указанием имен, адресов, телефонов, уровня доходов и времени, удобного для звонка — может сыграть хорошую службу для людей, не слишком щепетильных в вопросах «межличностных отношений». Анкетируемый вполне может чувствовать некоторую долю незащищенности и желания отказаться от заполнения отдельных пунктов анкеты. О чем сигнализирует отказ от заполнения отдельных граф (о «низкой управляемости», конфликтности, пр.) судить вам и профессиональным психологам.

О. ПЕРМИНОВА,

психолог

«При приеме на работу есть вероятность того, что человек может выдавать ответ наиболее желательный для данной компании».

 

Представление о том, что грамотно составленная анкета «раскрывает душу» собеседника отчасти верно. Однако при ее разработке необходимо четко представлять себе цели и задачи анкетирования, а также последствия, которые возможны при использовании этого метода как основного способа получения информации о соискателе.  Ни для кого не секрет, что правильно сформулированная проблема уже содержит в себе ее решение, также как и грамотно поставленный вопрос — ответ.

Такая бережность в словесном выражении необходима и при составлении анкеты. Несмотря на то, что помимо кадровой практики анкетный опрос широко используется в социологии, психологии и других науках, не стоит забывать, что полученные на его основе результаты, описывающие поведение, мнения и отношения опрашиваемых, требуют подтверждения другими методиками — только тогда выводы на основе полученной информации могут считаться надежными и достоверными.

 

Н. Столбова,

делопроизво-дитель

«Нужно, чтобы человек не просто прочитал текст, но и воспринял его».

 

Наиболее удобной для восприятия является анкета, выполненная на бланке формата А4 с продольным расположением заголовочных реквизитов (то есть расположением вдоль верхней части листа бумаги с центровкой). При оформлении бланка этого документа целесообразно использовать рубленные шрифты (например, Arial, Futuris, Pragmatica, др.): для читающего и заполняющего они являются удобочитаемыми (т.е. комфортными для чтения), а вам ведь нужно, чтобы человек не просто прочитал текст, но и воспринял его.

Ширина строки также является фактором, влияющим на удобочитаемость — идеальной считается ширина 50-55 знаков.

Размер шрифта определяется исходя из полей бланка документа (в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» они должны быть не менее 20 мм — левое, 10 мм — правое, 15 мм — верхнее и 20 мм — нижнее). Как правило, размер шрифта — 11 или 12 кегель.

Предшествовать непосредственным вопросам должен заголовок. Его набирают либо прописными (АНКЕТА), либо строчными (Анкета). В левом верхнем углу первой страницы по сложившейся практике обозначают место вклейки фотографии (как правило, размером 4 х 6 см).

Для ответов на вопросы нужно предусмотреть линии, иные графические указатели места простановки отметок (например, квадратики для обозначения выбранного ответа).

После вопросов анкеты должно быть обозначено место для проставления:

– даты заполнения анкеты;

– подписи заполняющего анкету.

как заполнить резюме на работу

что для вас важно при выборе места работы

заполнить резюме на работу

как пройти собеседование при приеме на работу

Статус – свободна: как составить анкету и общаться на сайтах знакомств, чтобы не разочароваться, – рассказывает эксперт

Жизнь в мегаполисе вносит свои коррективы. Работа или собственный бизнес, самореализация в творческом плане и саморазвитие. ..  Чтобы все успеть, явно нужно больше 24 часов в сутки. Неудивительно, что у многих просто не остается времени на устройство личной жизни и эта проблема откладывается на потом. Тем более непонятно – где знакомиться? На выручку приходят сайты знакомств и приложения, а истории людей, которые обрели любовь в Сети, вдвойне мотивируют зарегистрироваться. Но все ли так радужно? Многие разочаровываются в онлайн-знакомствах.

Что же делать, чтобы этот опыт, который для многих приравнен к выходу из зоны собственного комфорта, был максимально приятным? Что написать в своем профиле и как поддерживать диалог, чтобы знакомство стало удачным – об этом мы попросили рассказать эксперта по сайтам знакомств, автора онлайн-курса «Любовь в сети. От анкеты до замужества» Светлану Фатееву.

Как составить анкету на сайте знакомств

Какие фотографии выставлять и сколько

Фото: Pexels.com

Фотография – это ваша визитная карточка. Широко известно, что мужчины любят глазами и только потом рассматривают ваш внутренний мир. Поэтому, если женщина не привлекает мужчину внешне, то он не начнет с ней общаться. Так работает инстинкт, ведь красивая и внешне здоровая женщина подсознательно ассоциируется с продолжением рода. Поэтому при оформлении анкеты придерживайтесь советов в выборе фото:

  • Чтобы ваш профиль на сайте выглядел привлекательно, в нем должно быть несколько фотографий хорошего качества – достаточно 5–7 снимков.
  • Фотографии должны быть свежими: срок давности не более 6–10 месяцев.
  • Хорошо, если в анкете будут присутствовать как профессиональные, так и «живые» фотографии.
  • Не перегружайте снимки фильтрами и фотошопом, чтобы они выглядели естественно.
  • Главной сделайте ту фотографию, на которой вы изображены с искренней улыбкой и открытым взглядом.

Какие фотографии не стоит использовать

Фото: Pexels.com

Существует негласное правило: какие фотографии вы выставляете в свой профиль, таких мужчин вы привлекаете в свою жизнь. Поэтому, если на сайте вы ищете серьезные отношения, то не публикуйте снимки определенного характера.

  • Фотографии, на которых вы изображены в купальнике или в слишком откровенной и вызывающей одежде.
  • Не стоит выкладывать селфи с «губами-уточками».
  • Фотографии в компании с другими мужчинами, а также с детьми тоже лучше не публиковать в своем профиле на сайте знакомств – это может отпугнуть потенциальных претендентов.
  • Снимки с предметами роскоши, квартирами и на дорогих курортах могут притягивать альфонсов.
  • Табу являются фотографии с сигаретами, а также в обстановке беспорядка.

Что нужно рассказывать о себе в анкете

Фото: Pexels.com

Нужно максимально, но в то же время емко раскрыть самые привлекательные стороны своей личности. Раздел «О себе» можно заполнить, руководствуясь определенными правилами.

  1. Текст должен быть простой, лаконичный, но при этом цепляющий.
  2. Первая фраза самая важная: это может быть деталь, образ, эмоции, необычный факт о вас.
  3. Информация не должна быть банальной и скучной.
  4. Добавьте щепотку юмора и интриги.

Приведем пример: «Меня зовут Светлана. В отношениях не люблю усложнять. Но это не мешает мне любить сложные ароматы, точные науки и ценить простые истины. У меня всегда хорошее настроение. Почему? Этот секрет я расскажу при встрече…».

Однако есть пункты, в которых не стоит проявлять креатив.

Так, лучше указывать свое полное имя: не Дашулечка и не Beautiful Princess, а просто ваше полное красивое имя.

В графе возраст также не стоит фантазировать – не нужно начинать отношения с обмана. Пишите реальную цифру. Ведь, если вы скрываете свой возраст, значит, себя не принимаете и испытываете комплексы по этому поводу.

Город тоже нужно указывать реальный, хотя искать можно везде.

Если есть графа о работе, просто обозначьте сферу деятельности.

В графе «Цель знакомства» напишите: общение и переписка, серьезные отношения. Можно также поставить брак, создание семьи.

Один из самых популярных вопросов: стоит ли сообщать в анкете о наличии детей? Прятать ребенка не следует: про него можно и нужно упомянуть в профиле. Так вы на начальном этапе отсеете тех, кто не готов к отношениям с женщиной с ребенком, и сэкономите свое время и нервы.

Что не стоит писать в анкете

Фото: Pexels.com

Не нужно приевшихся штампов: ответственная, добрая, внимательная, заботливая, самая лучшая, хорошо готовлю, веду активный образ жизни и так далее. Это прямая дорога на склад серых непримечательных анкет. Можно написать все то же самое, но интереснее и конкретнее! В анкете должна чувствоваться ваша индивидуальность и энергетика, а не избитые банальности.

Воздержитесь от афоризмов, цитат или стихов, даже если очень хочется блеснуть эрудицией.

Не нужно писать длинные тексты, где вы перечисляете те моменты, которые вас не устраивают или раздражают в людях. Достаточно распространенные фразы – женатые мимо, извращенцы тоже – только отталкивают нормальных мужчин и показывают, что вам часто приходится иметь дело с женатыми мужчинами и извращенцами. Адекватные мужчины видят в таких анкетах категоричность, сплошные условия, требования и ограничения.

Забудьте про фразу «Удиви меня…». Вы не вправе требовать такого от мужчины: уверенный в себе человек даже читать это не будет и пройдет мимо анкеты.

Жалобы и причитания в тексте – это табу. Поверьте, никто не приходит на сайт знакомств, чтобы стать жилеткой для слез.

Как правильно вести переписку 

Фото: Pexels.com

То, что вашу анкету выбрали, – еще не гарантия, что все сложится удачно: немаловажно уметь правильно поддерживать разговор. В переписке важно показать свою индивидуальность, свой характер, чтобы заинтересовать собеседника. Но при этом не забывайте, что есть несколько универсальных правил, которые повышают шансы на успех.

Не надевайте «маску»: общайтесь непринужденно, легко, открыто и естественно. Попробуйте создать ощущение, что вы давние друзья.

Помните, что открытое общение не подразумевает то, что вам нужно сразу выдать все секреты. Детали биографии, включая проблемы, с которыми вам приходилось сталкиваться, оставьте на потом. А лучше в прошлой жизни.

Есть одно не совсем корректное, но точное выражение – «бревно по переписке». Это когда у человека спрашивают «как дела?», а в ответ слышат только «хорошо». Все, диалог исчерпан. Поэтому не отвечайте односложно «да, нет, не знаю». Интересуйтесь, задавайте вопросы! 

Старайтесь не начинать общение с банальностей: «Как дела?» или «Буду рада знакомству!» Лучше начните с комплимента или вопроса о том, что интересно вашему собеседнику. Изучите его фото, прочитайте анкету. Комплименты могут быть по поводу внешности, стиля одежды, интересной странички, увлечений.

Будьте сдержанны в смайлах и знаках препинания. Множество вопросительных и восклицательных знаков, обилие эмоджи в переписке могут быть восприняты, как признаки неустойчивой психики собеседника.

Также стоит быть сдержанной в личных вопросах: всегда оставляйте некую недосказанность, не нужно сразу раскрывать все карты. Женщина должна оставаться чуть-чуть загадкой, которую хочется разгадать.

Обращайтесь к собеседнику с уважением, на «Вы».

Говорите с человеком на языке его ценностей. О его личных целях, амбициях, о нем самом.

Можно ли писать мужчине первой

Фото: Pexels.com

Мужчина по своей сути охотник: он должен добиваться вас. Но правила интернет-знакомств позволяют женщине сделать первый шаг, и мужчины прекрасно к этому относятся. Напишите первой… А потом ускользните. И пусть он вас дальше завоевывает.

Если мужчина отреагировал на ваше сообщение, прекрасно. Действуйте так, как мы обсудили с вами выше. А если не ответил, значит, вы ему не интересны.

Что делать в этом случае? Искать дальше и не брать в голову. Просто это не ваше счастье.

Вам также могут понравиться эти материалы:

Как защитить себя от абьюзеров и привлечь в свою жизнь здоровые отношения с мужчиной: отвечает психолог

Как повысить самооценку и перестать сравнивать себя с окружающими: рассказывает психолог

Быть в курсе!

Раз в неделю делимся статьями и новостями на темы моды, красоты, осознанности и жизни звезд

28 Примеры, вопросы и шаблоны анкет для опроса ваших клиентов

Поговорка «клиент всегда прав» в последние годы получила некоторое опровержение, но когда дело доходит до проведения опросов, эта фраза заслуживает более пристального внимания. В прошлом представителям поручали решать проблемы клиентов по мере их возникновения. Теперь торговые представители должны проявлять инициативу, решая проблемы до того, как они возникнут.

Компания Salesforce обнаружила, что 63% клиентов ожидают, что компании предугадывают их потребности, прежде чем обращаться за помощью.Но как команда обслуживания клиентов может заранее распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на ежедневной основе?

Анкета клиента — это проверенный метод сбора данных опроса, которые могут помочь в разработке вашей стратегии обслуживания клиентов. Услышав непосредственно от клиента, вы получите данные из первых рук о том, насколько хорошо ваша команда обслуживания удовлетворяет их потребности. В этой статье вы получите бесплатные шаблоны анкет и рекомендации по их администрированию для максимально честных ответов.

Содержание:

Определение анкеты

Анкета — это исследовательский инструмент, используемый для проведения опросов. Он включает в себя конкретные вопросы с целью понять тему с точки зрения респондентов. Анкеты обычно включают закрытые, открытые, краткие и развернутые вопросы.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно запрашивать отзывы о конкретном продукте или услуге, которые все еще находятся в стадии разработки.Чтобы заполнить анкету, клиент должен представить, как он может испытать продукт или услугу, а не поделиться своим мнением о своем реальном опыте использования.

Вместо этого задавайте общие вопросы о видах качеств и функций, которыми пользуются ваши клиенты в ваших продуктах или услугах, и учитывайте эти отзывы в новых предложениях, разрабатываемых вашей командой.

Углубленные интервью и анкета

Анкетирование может быть более реальным и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью.Их проведение намного дешевле, потому что глубинные интервью могут потребовать от вас компенсации интервьюируемым за их время и предоставления жилья и возмещения транспортных расходов.

Анкеты

также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить их в свободное время, а сотрудникам вашей компании не нужно тратить время на проведение интервью. Они могут охватить большую аудиторию, чем глубинные интервью, что делает их гораздо более рентабельными.

Хотя для крупной компании с более чем десятками тысяч клиентов было бы невозможно лично опросить каждого клиента, эта же компания потенциально могла бы приблизиться к получению отзывов от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкеты.

При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить отзывы существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят ли они совершить покупку. решение.

Опрос

и анкета

Анкета — это инструмент, который используется для проведения опроса. Опрос — это процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.

Путаница между этими терминами, скорее всего, связана с тем, что вопросники и анализ данных рассматривались как совершенно разные процессы до того, как Интернет стал популярным. Раньше анкеты заполнялись на бумаге, а анализ данных происходил позже как отдельный процесс.В настоящее время эти процессы обычно объединяются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют анализировать и агрегировать ответы на вопросники за один шаг.

Тем не менее, вопросники все же могут использоваться не только для анализа данных, но и по другим причинам. Заявления о приеме на работу и формы истории болезни, среди прочего, являются примерами анкет, которые не предназначены для статистического анализа. В этом ключевое отличие анкет от опросов — они могут существовать вместе или по отдельности.

Ниже приведены некоторые из лучших бесплатных шаблонов анкет, которые вы можете загрузить для сбора данных, которые помогут вам в разработке следующего продукта или услуги.

Шаблоны анкет

Бесплатный шаблон анкеты HubSpot

HubSpot предлагает множество бесплатных опросов клиентов и шаблоны анкет для анализа и оценки качества обслуживания клиентов. Выберите один из пяти шаблонов, включая чистую оценку промоутера, удовлетворенность клиентов, усилия клиентов, открытые вопросы и подробные опросы клиентов.

Шаблон анкеты клиента

Это хорошая идея, чтобы оценить опыт ваших клиентов в вашем бизнесе, чтобы выявить возможности для улучшения ваших предложений, чтобы они лучше соответствовали их образу жизни.Вам не нужно ждать, пока пройдет целый год, прежде чем опросить свою клиентскую базу об их опыте. Простую клиентскую анкету, подобную приведенной ниже, можно проводить в виде микроопроса несколько раз в течение года. Эти типы вопросов для быстрого опроса хорошо работают для перенацеливания ваших существующих клиентов с помощью опросов в социальных сетях и платной интерактивной рекламы.

 

1. Сколько времени вы тратите на [продукт или услугу]?

  • Меньше минуты
  • Около 1-2 минут
  • Между 2 и 5 минутами
  • Более 5 минут

2.В последний месяц, что было вашей самой большой проблемой?

  • Нахождение достаточного количества времени для важных задач
  • Делегирование работы
  • Имея достаточно дел

3. Что для вас сейчас важнее всего?

  • Поиск более быстрого способа работы
  • Решение проблем
  • Развитие персонала

Шаблон анкеты веб-сайта

Если вы только что запустили новый веб-сайт или собираете данные для редизайна, вы обнаружите, что обратная связь с клиентами важна в обоих процессах.Шаблон анкеты для веб-сайта пригодится для сбора этой информации беспристрастным методом.

 

1. Сколько раз вы посещали [веб-сайт] за последний месяц?

2. Какова основная причина вашего посещения [веб-сайта]?

  • Сделать покупку
  • Для получения дополнительной информации перед совершением покупки в магазине
  • Для связи со службой поддержки

3. Можете ли вы найти то, что ищете, на главной странице веб-сайта?

Шаблон анкеты об удовлетворенности клиентов

Если вы никогда не опрашивали своих клиентов и ищете шаблон для начала, этот шаблон включает в себя несколько основных вопросов об удовлетворенности клиентов.Они применимы практически к любому клиенту, которого обслуживает ваш бизнес.

 

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

  • Крайне маловероятно
  • Несколько маловероятно
  • Нейтральный
  • Скорее всего
  • Крайне вероятно

2. Насколько вы удовлетворены своим опытом?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Расположите следующие товары в порядке приоритета в процессе покупки.

  • Внимательный персонал
  • Качество продукта
  • Цена товара
  • Простота покупки
  • Близость магазина
  • Онлайн-доступность
  • Текущая потребность
  • Внешний вид продукта
  • 4. Для кого вы приобрели эти продукты?
  • Сам
  • Член семьи
  • Друг
  • Коллега
  • От имени бизнеса
  • Другое

5. Пожалуйста, оцените наш персонал по следующим параметрам:

  • Дружелюбный __ __ __ __ __ Враждебный
  • Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно
  • Знающий __ __ __ __ __ Неопытный
  • Специалист __ __ __ __ __ Не подходит

6.Вы бы купили в нашей компании снова?

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

________________________________.

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткого вопросника CES. Этот бесплатный шаблон хорошо подходит для новых клиентов, поскольку он измеряет их первоначальную реакцию на ваш бизнес.

 

1. Насколько легко вам было работать с нашей компанией?

  • Чрезвычайно сложный
  • Несколько сложно
  • Нейтральный
  • Довольно просто
  • Очень просто

2. Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

  • Категорически не согласен
  • Скорее не согласен
  • Нейтральный
  • Скорее согласен
  • Полностью согласен

3. По шкале от 1 до 10 (1 – “очень быстро” и 10 – “очень медленно”), насколько быстро вы смогли решить свою проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько сил Вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

  • Гораздо больше, чем ожидалось
  • Несколько больше, чем ожидалось
  • Как и ожидалось
  • Несколько меньше ожидаемого
  • Гораздо меньше, чем ожидалось

Шаблон демографического вопросника

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении.Вы можете обосновать анализ этой анкеты, сопоставив данные с другой информацией из вашей веб-аналитики, внутренних данных о клиентах и ​​отраслевых данных.

 

1. Как бы вы описали свой статус занятости?

Работа на полную ставку

Работа на неполный рабочий день

Внештатный/контрактный сотрудник

Индивидуальный предприниматель

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в Вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101-1000

1001+

3.Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

ПО

Исполнительный

4. Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технология/программное обеспечение

Гостиничный бизнес/обед

Услуги

Консалтинг

Развлечения

Примеры хороших вопросов для опроса

  1. Какой ваш любимый продукт?
  2. Почему вы приобрели этот продукт?
  3. Насколько вы удовлетворены [продуктом]?
  4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
  5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
  6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
  7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
  8. Помог ли [продукт] вам достичь цели?
  9. Как бы вы себя чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
  10. Если бы вы не могли использовать ваш любимый продукт от нас, по чему бы вы скучали больше всего?
  11. Какое слово лучше всего описывает ваш опыт использования нашего продукта?
  12. Какова основная причина удаления вашей учетной записи?
  13. Насколько вы удовлетворены нашей службой поддержки?
  14. Ответили ли мы на все ваши вопросы и опасения?
  15. Как мы можем быть более полезными?
  16. Какие дополнительные функции вы хотели бы видеть в этом продукте?
  17. Соответствуем ли мы вашим ожиданиям?
  18. Насколько вы удовлетворены своим опытом?

1.

«Какой ваш любимый продукт?»

Этот вопрос является отличным началом для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какая у них самая популярная продукция, и этот вопрос имеет прямое отношение к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашим инвентарем, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы приобрели этот продукт?»

Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Качественные данные помогут вашим командам по маркетингу и продажам привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции рекламировать больше всего, и смогут искать новых потенциальных клиентов, похожих на ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы удовлетворены [продуктом]?»

Если у вас есть продукт, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы узнать, почему покупатели им недовольны. Если эти обзоры будут плохими, вы будете знать, что продукт нуждается в доработке, и вы можете отправить его обратно в отдел управления продуктом для улучшения. Или, если эти результаты положительны, они могут иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать больше информации во время опроса и изменить стратегию своих кампаний на основе ваших выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос, который используется в большинстве опросов NPS®.Он спрашивает клиента, порекомендовал бы он ваш продукт кому-то из своих коллег. Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рекомендациям клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты готовы рекомендовать ваши продукты, вам будет легче найти новых потенциальных клиентов.

5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»

Как и в предыдущем вопросе, этот вопрос предлагает покупателю рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации вашего бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании. Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для ваших самых лояльных клиентов или тех, которые недавно ушли.Для постоянных клиентов вы хотите продолжать повышать ценность их опыта. Спросив их, как можно улучшить ваш продукт, вы поможете команде разработчиков выявить недостатки и повысите свои шансы сохранить ценный сегмент клиентов.

Для клиентов, которые недавно ушли, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать отзывы для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет более одного варианта при выборе вашего бренда. Кроме того, если вы продаете различные варианты своего продукта или периодически выпускаете новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам достичь цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам достичь цели. Поэтому вы должны быть прямолинейны и спросить их, привела ли ваша компания их к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент удержания. Если клиенты добиваются успеха с вашим продуктом, они с большей вероятностью останутся лояльными к вашему бренду.

9. «Как бы вы себя чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен конкретный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что определенный аспект продукта может понравиться вашим клиентам, и они будут в восторге, если вы сможете интегрировать эту функцию в новый продукт или услуга.

10. “Если бы вы не могли использовать ваш любимый продукт от нас, чего бы вы больше всего в нем не хватало?”

Этот вопрос хорошо сочетается с предыдущим, потому что он описывает любимый продукт покупателя с другой точки зрения.Вместо того, чтобы описывать, почему они любят тот или иной продукт, покупатель может объяснить, чего бы им не хватало, если бы у них его вообще не было. Этот тип вопросов раскрывает «страх потери», который может быть совершенно другим мотивирующим фактором по сравнению с «надеждой на выигрыш».

11. «Какое слово лучше всего описывает ваш опыт использования нашего продукта?»

Ваш отдел маркетинга полюбит этот вопрос. Одно слово или короткая фраза могут легко выразить эмоции ваших клиентов, когда они сталкиваются с вашей компанией, продуктом или брендом. Эти эмоции можно перевести в соответствующие маркетинговые кампании, которые используют именно тот язык, который используют ваши клиенты.

Если ответы показывают отрицательные эмоции, вполне вероятно, что вся ваша команда обслуживания клиентов может иметь отношение к этой проблеме. Вместо того, чтобы называть это «ошибкой в ​​системе», вы можете описать проблему как «разочаровывающий контрольно-пропускной пункт» для клиента, чтобы сохранить свой опыт в авангарде решения.

12. «Какова основная причина удаления вашей учетной записи?»

Выяснение того, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению уровня оттока.Если вы не понимаете, почему люди покидают ваш бренд, вам будет сложно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем. Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, что увеличится уровень оттока, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были лояльными сторонниками.

13. «Насколько вы удовлетворены нашей службой поддержки клиентов?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что клиенты останутся лояльными к вашему бренду.Исследования показывают, что каждый третий клиент покидает любимый бренд после всего лишь одного плохого обслуживания.

14. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который стоит задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли они отдают предпочтение скорости, а не качеству. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после взаимодействия со службой, ваша команда поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно удовлетворению потребностей клиентов.

15. “Чем мы можем быть более полезными?”

Иногда проще быть прямолинейным и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь. Это показывает неподдельный интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и будут честны в том, как вы можете им помочь.

16. Какие дополнительные функции вы хотели бы видеть в этом продукте?

С помощью этого вопроса ваша команда может получить вдохновение для запуска следующего продукта компании.Думайте об ответах как о списке пожеланий от ваших клиентов — вы можете узнать, какие функции наиболее ценны для них и существуют ли они уже в продукте конкурента.

Практически невозможно включить все предлагаемые функции, но это удобный способ создать запас идей, которые могут вдохновить будущие выпуски продукта.

17. “Мы оправдываем ваши ожидания?”

Это очень важный вопрос, потому что клиенты не всегда будут говорить вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. На самом деле, большинство из них спокойно перейдет к конкуренту, а не сообщит о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить этот тип оттока клиентов, вы должны проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

18. «Насколько вы удовлетворены своим опытом?»

В этом вопросе клиенту предлагается подытожить свой опыт работы с вашим бизнесом. Это дает вам представление о том, что клиент чувствует в этот момент и как он воспринимает ваш бренд.Если вы зададите этот вопрос на правильном этапе пути клиента, это может многое рассказать вам о том, что ваша компания делает хорошо, а что вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые отлично подходят для сбора ценных качественных и количественных данных.

4 Примеры анкет

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного посещения моего окулиста. Этот специальный вопросник направлен на удовлетворенность пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на продуктах, пациенты не могут внести большой вклад в новые вещи, которые компания может придумать и произвести.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно плотным ежедневным графиком, я бы не стал тратить больше пары минут на анкету компании. Эта анкета также была адаптирована для мобильных устройств. Все вопросы уместились на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Тем не менее, предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более подробную обратную связь.

2. Вопросы по оценке усилий клиентов (CES)

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно и получил этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса с оценкой усилий клиента (CES). Это вопросы, которые измеряют легкость взаимодействия с клиентом, а не только его удовлетворенность общим опытом.

Этот конкретный опрос Greyhound измерял, насколько легко мне было сдать багаж, помог ли мне сотрудник загрузить и выгрузить мой багаж, сколько времени занял процесс погрузки и разгрузки и как весь этот опыт повлиял на мою поездку в целом. С четкими закрытыми вопросами мне было легко заполнить анкету. В результате этого опроса Greyhound оценит, сколько усилий нужно приложить их клиентам для поездки на автобусе, и, возможно, найдет способы сделать их поездки проще.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в течение весеннего семестра. Поскольку он был направлен на студентов, его целью было улучшить направление и охват Центра духовной жизни

.

Будучи студентом, я обычно не заполняю опросы, потому что мое время уходит на выполнение заданий. Колледж Эмерсон признал это и начал предлагать студентам участвовать в розыгрышах, чтобы выиграть призы, если они завершат определенные опросы.Предлагать поощрения в обмен на то, что клиенты заполняют ваши опросы, — отличная тактика. И часто приз может быть рентабельным, например, подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Компания Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани эту анкету. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы узнавать об опыте взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на получении демографической информации. Цель этого вида анкеты используется для сбора пользовательских данных.

Демографические вопросы требуют от клиентов меньше усилий для заполнения, чем вопросы обслуживания клиентов. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответа, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в анкетах компании. Это простой способ для компаний собирать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы приводим ниже несколько советов и передовых методов для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Дизайн анкеты

Разработка анкеты является важной частью процесса создания опроса. Он включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт, поведение или действия респондентов. Дизайн анкеты включает в себя разработку вопросов, написание, организацию и тестирование.

Длина анкеты

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать. Вы также должны подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов, когда представляете анкету.Если клиент спешит, возможно, сейчас не время показывать опрос из 10 вопросов. Где они находятся на пути покупателя, будет определять, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее эмпирическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение опроса из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение формы из 50 вопросов уходит около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к вашим занятым клиентам.

Презентация

То, как представлена ​​анкета, может оказать большое влияние на восприятие опроса.Почти все, начиная от интервалов между вопросами, количества вопросов на странице, дизайна и макета, а также от того, как написаны инструкции по сравнению с тем, как написаны вопросы, может повлиять на опыт респондента в опросе.

Некоторые элементы презентации, которые делают анкету отличной, включают в себя индикатор выполнения, кнопки «Назад» и «Вперед», а также пустые текстовые поля, поля подтверждения и переключатели для выбора подходящего ответа на вопрос.

Потратьте некоторое время на презентацию и разработку анкеты, чтобы разработать анкету, которую ваши клиенты захотят заполнить.

Прогресс вопросов

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты. Большинство опросов начинаются с формата множественного выбора или рейтинговой шкалы, потому что на эти вопросы требуется меньше времени, чтобы ответить, и кажется, что анкета занимает меньше времени. После того, как эти вопросы устранены, анкета должна заканчиваться вопросами с кратким ответом или открытыми вопросами. Эти разделы обычно занимают больше времени, в зависимости от того, сколько времени ваш клиент потратит на это.

Теперь давайте рассмотрим несколько советов по созданию собственной анкеты.

Как составить анкету

Начните с шаблонов в качестве основы. Знайте типы вопросов. Будьте кратки, когда это возможно. Выберите простой визуальный дизайн. Используйте четкий процесс исследования. Создавайте вопросы с простым, непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Логически упорядочивайте вопросы. Учитывайте свою целевую аудиторию. Протестируйте свою анкету.

1. Используйте шаблоны анкет.

Вместо того чтобы создавать анкету с нуля, рассмотрите возможность использования для начала шаблонов анкет. Коллекция шаблонов анкет для клиентов HubSpot поможет вам быстро создать и отправить анкету своим клиентам, а также проанализировать результаты прямо на Google Диске.

Загрузить сейчас

2. Знайте типы вопросов.

Простого “да” или “нет” недостаточно. Чтобы получить обратную связь, которая действительно имеет значение, вам нужно предоставить клиентам подробные варианты.Есть способ получить точную обратную связь от вашей анкеты, и он начинается с выбора подходящих типов вопросов для информации, которую вы хотите узнать. Врнда ЛеВэлли, менеджер по обучению клиентов в HubSpot, рекомендует начать с вопроса согласования, такого как «Соответствует ли этот курс вашим ожиданиям?» потому что это дает дополнительный контекст для любых положительных или отрицательных оценок, которые следуют. Она продолжает: «Если это не оправдало ожиданий, то потенциально будут негативные отзывы по всем направлениям (а также наоборот).”

Вот еще несколько типов вопросов, которые вы можете использовать в своей анкете для сбора различных типов данных.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответа на выбор. Это популярный выбор вопроса для анкеты, поскольку людям легко заполнять его, а компаниям — анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

Вопросы со шкалой оценки предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценить различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале. Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

Вопросы по шкале Лайкерта оценивают, согласен ли респондент с утверждением, а также в какой степени он согласен или не согласен. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 вариантов ответов, варьирующихся от таких пунктов, как «полностью не согласен» до «полностью согласен».”

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточняют определенный ответ на один из закрытых вопросов выше. Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда вы просите клиентов рассказать о своем опыте или рекомендации.

3. По возможности будьте кратки.

Большинство анкет не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов об удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиентов, когда эти вопросы можно объединить в 10 однозначных вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность того, что клиент ее заполнит. Кроме того, более короткая анкета означает меньше данных для сбора и анализа вашей командой. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

4. Выберите простой визуальный дизайн.

Нет необходимости превращать анкету в произведение искусства. Пока он четкий и лаконичный, он будет привлекательным для клиентов.Задавая вопросы, важные для развития вашей компании, лучше всего говорить просто. Выберите распространенный и легко читаемый шрифт, например Helvetica или Arial, а также размер текста, удобный для пользователей с любым уровнем подготовки.

Анкета наиболее эффективна, когда все вопросы видны на одном экране. Макет важен — если в анкете даже отдаленно сложно ориентироваться, скорость ответов может пострадать. Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимать, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

5. Используйте четкий процесс исследования.

Прежде чем планировать вопросы для своей анкеты, вам необходимо иметь для нее определенное направление. Анкета эффективна только в том случае, если результаты отвечают на всеобъемлющий исследовательский вопрос. В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который используется в этом процессе.

В процессе исследования вы должны сначала задать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Помните об этом на протяжении всего процесса.

После того, как вы придумали исследовательский вопрос, неплохо было бы выдвинуть гипотезу. Каковы, по вашему прогнозу, будут результаты вашей анкеты? Это можно структурировать в простом формате «Если…, то…». Структурированный эксперимент — да, ваша анкета — это тип эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые необходимы для ответа на вопрос исследования и продвижения вашего опроса.

6. Создавайте вопросы с простым и непредвзятым языком.

Когда вы составляете свои вопросы, важно структурировать их так, чтобы вы могли донести суть. Вы не хотите, чтобы у ваших клиентов возникло замешательство, потому что это может повлиять на их ответы. Вместо этого используйте понятный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу многословных.

Вы можете поставить под угрозу достоверность своих данных, если попытаетесь объединить два вопроса в один. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как вам понравилось делать покупки у нас, и порекомендуете ли вы нас другим?» разделить его на два отдельных вопроса.Клиенты будут четко понимать вопрос, который вы задаете, и выберут наиболее подходящий ответ на каждый вопрос.

Кроме того, вы всегда должны сохранять непредвзятость в своих вопросах. Вы никогда не захотите повлиять на клиентов так или иначе, потому что это приведет к искажению ваших данных. Вместо того, чтобы спрашивать: «Кто-то может сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ответы верны.

7. Задавайте только самые важные вопросы.

При создании анкеты помните, что время является одним из самых ценных ресурсов для клиентов. Большинство из них не собираются участвовать в опросе из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они завершат его, большинство из них будут нерешительными ответами усталых клиентов, которые просто хотят покончить с этим.

Независимо от того, состоит ли ваша анкета из 5 вопросов или из 55, убедитесь, что у каждого из них есть конкретная цель.По отдельности они должны быть направлены на сбор определенных фрагментов информации, которые раскрывают новое понимание различных аспектов вашего бизнеса. Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваши клиенты будут легко сорваны с опроса. И как только клиент потерял интерес, ему будет трудно восстановить его внимание.

8. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, задавайте их по одному. Это позволяет клиенту сосредоточиться и побуждает его дать вдумчивый ответ. Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам необходимо описать свой опыт или мнение.

Группируя вопросы вместе, вы рискуете перегрузить занятых клиентов, у которых нет времени на длинный опрос. Они могут подумать, что вы требуете от них слишком многого, или они могут счесть вашу анкету сложной задачей. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненным, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

9. Расположите вопросы логически.

Хороший опросник подобен хорошей книге. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние вопросы должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все незавершенные концы. Этот поток удерживает клиентов на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых вопросов, таких как вопросы о демографии. Вы можете использовать эту информацию для сегментации своей клиентской базы и создания различных портретов покупателей.

Затем добавьте вопросы о продуктах и ​​услугах. Это те, которые дают представление о распространенных препятствиях для клиентов и о том, где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути клиента. Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и рассказать о конкретном опыте, который у них был с вашим брендом.

10. Подумайте о своей целевой аудитории.

Всякий раз, когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории. Ведь участники этой анкеты – ваши активные клиенты. Ваши вопросы должны быть направлены на интересы и опыт, который у них уже был с вашей компанией.

Вы даже можете создать несколько опросов, ориентированных на разных покупателей. Например, если у вас модель ценообразования на основе подписки, вы можете персонализировать свою анкету для каждого типа подписки, предлагаемой вашей компанией.

11. Протестируйте свою анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно протестировать ее. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с того, что раздайте своим сотрудникам анкету для тестирования, затем разошлите ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты. Если вы собираете данные, которые вы ищете, то вы должны опубликовать анкету для всех ваших клиентов.

Как анкеты могут помочь вашей стратегии обслуживания клиентов

Независимо от того, есть ли у вас один клиент или тысяча клиентов, их мнение имеет значение, когда речь идет об успехе вашего бизнеса.Их удовлетворенность вашими предложениями может показать, насколько хорошо или плохо ваша стратегия обслуживания клиентов и бизнес в целом удовлетворяют их потребности. Анкета — это один из самых мощных и экономичных инструментов, позволяющих узнать, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, и при правильном анализе может дать информацию о запуске ваших продуктов и услуг. Используйте бесплатные шаблоны анкет, примеры и рекомендации, приведенные в этом руководстве, для проведения следующего опроса клиентов.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Рейхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 г. и обновлен для полноты информации.

Глава 4. Структура вопросника

Глава 4. Структура вопросника



Цели главы
Структура главы
Качества хорошая анкета
Предварительная решения в дизайне вопросника
Выбрать метод(ы) охвата целевых респондентов
Принятие решения о содержании вопроса
Разработка формулировки вопроса
Недостатки также присутствуют при использовании таких вопросов
Заключительные вопросы
Внешний вид вопросника
Пилотирование вопросников
Резюме главы
Ключевые термины
Контрольные вопросы
Ссылки на главы

Ни одно исследование не может быть успешным без хорошо разработанной анкеты. К сожалению, дизайн анкеты не имеет теоретической основы, которой мог бы руководствоваться исследователь в области маркетинга при разработке безупречной анкеты. Все, чем должен руководствоваться исследователь, — это длинный список того, что можно и чего нельзя делать, исходя из опыта других исследователей прошлого и настоящего. Таким образом, разработка анкеты является скорее искусством, чем наукой.

Цели главы

Эта глава призвана помочь читателю:

· Понять атрибуты хорошо разработанной анкеты и
· Принять структуру для разработки анкет.

Структура главы

Краткое описание ключевых характеристик звуковой анкеты служит вступительным разделом главы. Затем следует структура из девяти пунктов для разработки эффективной анкеты. Это единственные два компонента этой главы, посвященные разработке анкеты.

Качества хорошей анкеты

Дизайн вопросника будет зависеть от того, желает ли исследователь собрать исследовательскую информацию (т. е. качественная информация для лучшего понимания или выдвижения гипотез по предмету) или количественная информация (для проверки конкретных гипотез, которые были выдвинуты ранее).

Исследовательские вопросники: Если данные, которые необходимо собрать, являются качественными или не подлежат статистической оценке, может случиться так, что формальный вопросник не потребуется. Например, при опросе женщины-главы домохозяйства с целью выяснить, как в семье принимаются решения о покупке продуктов для завтрака, формальная анкета может ограничить обсуждение и помешать полному изучению взглядов и процессов женщины.Вместо этого можно подготовить краткое руководство, перечислив, возможно, десять основных открытых вопросов с соответствующими пробами/подсказками, перечисленными под каждым.

Формальные стандартизированные вопросники: Если исследователь хочет проверить и количественно оценить гипотезы, а данные необходимо проанализировать статистически, разрабатывается формальный стандартизированный вопросник. Такие анкеты обычно характеризуются:

· установленная формулировка и порядок вопросов, чтобы гарантировать, что каждый респондент получает одинаковые стимулы

· предписанные определения или пояснения к каждому вопросу, чтобы интервьюеры последовательно обрабатывали вопросы и могли отвечать на просьбы респондентов о разъяснении, если они возникают

· предписанный формат ответа, позволяющий быстро заполнить анкету в процессе интервью.

Учитывая одну и ту же задачу и одни и те же гипотезы, шесть разных людей, вероятно, придумают шесть разных анкет, которые сильно различаются по выбору вопросов, линии вопросов, использованию открытых вопросов и длине. Жестких правил по составлению анкеты не существует, но есть ряд моментов, которые следует иметь в виду:

1. Хорошо составленная анкета должна отвечать целям исследования. Это может показаться очевидным, но многие исследовательские обзоры опускают важные аспекты из-за неадекватной подготовительной работы и не исследуют должным образом конкретные вопросы из-за плохого понимания. В определенной степени некоторые из них неизбежны. Каждый опрос обязательно оставит некоторые вопросы без ответа и вызовет необходимость в дальнейших исследованиях, но цель хорошего дизайна вопросника состоит в том, чтобы «свести к минимуму» эти проблемы.

2. Он должен получить максимально полную и точную информацию. Составитель вопросника должен убедиться, что респонденты полностью понимают вопросы и вряд ли откажутся отвечать, солгут интервьюеру или попытаются скрыть свое отношение. Хорошая анкета организована и сформулирована таким образом, чтобы побудить респондентов предоставить точную, непредвзятую и полную информацию.

3. Хорошо составленный вопросник должен позволять респондентам легко предоставлять необходимую информацию, а интервьюеру записывать ответ, и он должен быть составлен таким образом, чтобы были возможны тщательный анализ и интерпретация.

4. Интервью должно быть кратким и по существу, а также организовано таким образом, чтобы респондент(ы) сохраняли интерес на протяжении всего интервью.

Каждый из этих пунктов будет подробно рассмотрен в следующих разделах.На рис. 4.1 показано, как дизайн анкеты вписывается в общий процесс разработки исследования, описанный в главе 1 настоящего учебника. В нем подчеркивается, что написание собственно вопросника не должно начинаться до завершения этапа поискового исследования.

Рисунок 4.1. Этапы, предшествующие разработке вопросника

Даже после этапа исследования необходимо выполнить два ключевых шага, прежде чем можно будет приступить к разработке вопросника.Первый из них заключается в том, чтобы сформулировать вопросы, на которые должно ответить исследование. Второй шаг заключается в определении гипотез, вокруг которых должна быть разработана анкета.

Пилотное упражнение можно использовать для внесения необходимых корректировок в административные аспекты исследования. Это может включать, например, оценку продолжительности интервью по сравнению с запланированной продолжительностью интервью; или, таким же образом, время, необходимое для заполнения вопросников. Кроме того, можно проверить соответствие времени проведения исследования современным событиям, таким как отказ от посещения фермы в периоды интенсивной уборки урожая.

Предварительные решения в вопроснике

Разработка анкеты состоит из девяти этапов:

1. Определите необходимую информацию.
2. Определите целевых респондентов.
3. Выберите метод(ы) контакта с целевыми респондентами.
4. Определитесь с содержанием вопроса.
5. Разработайте формулировку вопроса.
6. Располагайте вопросы в осмысленном порядке и формате.
7. Проверьте длину анкеты.
8. Предварительно протестируйте анкету.
9. Разработайте окончательный вариант анкеты.

Принятие решения о необходимой информации

Следует отметить, что с написания вопросов не начинают. Первый шаг заключается в том, чтобы решить, «что нужно знать от респондента, чтобы достичь целей опроса?» Они, как было указано во вступительной главе этого учебника, должны появиться в кратком изложении исследования и исследовательском предложении.

Возможно, у человека уже есть представление о том, какую информацию необходимо собирать, но дополнительную помощь можно получить из вторичных данных, предыдущих экспресс-оценок сельских районов и поисковых исследований. Что касается вторичных данных, то исследователь должен знать, какая работа была проделана по той же или похожей проблеме в прошлом, какие факторы еще не были изучены и как нынешняя анкета исследования может основываться на том, что уже было обнаружено. Кроме того, небольшое количество предварительных неформальных интервью с целевыми респондентами даст представление о реальности, что может помочь прояснить представления о том, какая информация требуется.

Определить целевых респондентов

Прежде всего, исследователь должен определить совокупность, о которой он/она хочет сделать обобщение, исходя из собираемых выборочных данных. Например, в маркетинговых исследованиях исследователям часто приходится решать, должны ли они охватывать только существующих пользователей универсального продукта или также включать непользователей. Во-вторых, исследователи должны составить основу выборки. В-третьих, при разработке анкеты необходимо учитывать такие факторы, как возраст, образование и др.целевых респондентов.

Выберите метод(ы) охвата целевых респондентов

Может показаться странным, что метод охвата предполагаемых респондентов должен составлять часть процесса разработки вопросника. Однако минутного размышления достаточно, чтобы заключить, что метод контакта будет влиять не только на вопросы, которые исследователь может задать, но и на формулировку этих вопросов. К основным методам, используемым в опросных исследованиях, относятся:

· личные интервью
· групповые или фокусные интервью
· анкеты по почте
· телефонные интервью.

В пределах этого региона первые два из упомянутых используются гораздо шире, чем вторая пара. Однако у каждого есть свои преимущества и недостатки. Общее правило заключается в том, что чем более конфиденциальной или личной является информация, тем более личной должна быть форма сбора данных.

Принять решение по содержанию вопроса

Исследователи всегда должны быть готовы задать вопрос: “Действительно ли нужен этот вопрос?” Искушение включить вопросы без критической оценки их вклада в достижение целей исследования, как они указаны в исследовательском предложении, удивительно велико.Ни один вопрос не должен быть включен, если данные, которые он дает, не используются непосредственно для проверки одной или нескольких гипотез, установленных в ходе исследования.

Есть только два случая, когда могут быть включены кажущиеся «лишними» вопросы:

· Вводные вопросы, на которые легко ответить и которые не воспринимаются как «угрожающие» и/или воспринимаются как интересные, могут в значительной степени способствовать вовлечению респондента в опрос и установлению взаимопонимания.

Однако этим подходом не следует злоупотреблять. Почти всегда вопросы, используемые при проверке гипотез, также могут выполнять те же функции.

· “Фиктивные” вопросы могут скрыть цель опроса и/или спонсорство исследования. Например, если производитель хочет выяснить, обеспечивают ли его дистрибьюторы потребителям или конечным пользователям его продукции разумный уровень обслуживания, исследователь захочет скрыть тот факт, что изучается уровень обслуживания дистрибьюторов.Если бы он/она этого не сделал, то ходили бы слухи, что с дистрибьютором что-то не так.

Разработать формулировку вопроса

Вопросы опроса можно разделить на три формы: закрытые, открытые и открытые с вариантами ответов. Пока обсуждался только первый из них, т.е. закрытые вопросы. Этот тип опроса имеет ряд важных преимуществ;

· Предоставляет респонденту простой способ указать свой ответ – ему не нужно думать о том, как сформулировать свой ответ.

· Он «подсказывает» респонденту, так что респонденту приходится меньше полагаться на память при ответе на вопрос.

· Ответы можно легко классифицировать, что упрощает анализ.

· Позволяет респонденту указать категории ответов, наиболее подходящие для его целей.

· Они не дают респонденту возможности дать ответ, отличный от предложенных.

· Они «предлагают» ответы, которые респонденты, возможно, не рассматривали ранее.

В открытых вопросах респондента просят ответить на вопрос своими словами. Никаких ответов не предлагается.

Пример: “Что вам больше всего нравится в этом агрегате?”

Открытые вопросы имеют ряд преимуществ при использовании в анкете:

· Они позволяют респонденту отвечать своими словами, без влияния каких-либо конкретных альтернатив, предложенных интервьюером.

· Они часто выявляют вопросы, наиболее важные для респондента, и это может выявить результаты, которые изначально не предполагались, когда исследование было начато.

· Респонденты могут «квалифицировать» свои ответы или подчеркивать силу своего мнения.

Однако открытые вопросы также имеют присущие им проблемы, что означает, что к ним следует относиться с большой осторожностью. Например:

· Респондентам может быть трудно «сформулировать» свои ответы, т.е. правильно и полностью объяснить свое отношение или мотивацию.

· Респонденты могут не дать полного ответа просто потому, что забыли упомянуть важные моменты.Некоторым респондентам требуется подсказка или напоминание о типах ответов, которые они могли бы дать.

· Собранные данные представлены в форме дословных комментариев – они должны быть закодированы и сведены к управляемым категориям. Это может занять много времени для анализа, и существует множество возможностей для ошибок при записи и интерпретации ответов, данных интервьюерами.

· Респонденты склонны отвечать на открытые вопросы в различных «измерениях». Например, вопрос: «Когда вы купили свой трактор?» может вызвать один из нескольких ответов, а именно:

“Недавно”.
“Прошлый год”.
“Когда я продал свой последний трактор”.
“Когда я купил ферму”.

Такие ответы требуют дальнейшего изучения, если только исследователь не столкнется с ответами, которые нельзя агрегировать или сравнивать.

Было высказано предположение, что вопросы с открытым вариантом ответа в значительной степени устраняют недостатки обоих вышеупомянутых типов вопросов. Открытый вариант ответа — это форма вопроса, который одновременно является открытым и включает в себя конкретные варианты ответов.Например,

Какие особенности этого орудия вам нравятся?

· Производительность
· Качество
· Цена
· Вес
· Другие упомянутые:

У этого типа вопросов есть два преимущества:

· Исследователь может избежать потенциальных проблем, связанных с плохой памятью или плохой артикуляцией, а затем предложить респонденту рассмотреть конкретные варианты ответов.

· Запись во время интервью относительно проста.

Единственным недостатком этой формы вопроса является то, что он требует от исследователя хорошего предварительного знания предмета, чтобы генерировать реалистичные/вероятные варианты ответов перед печатью вопросника. Однако, если это понимание будет достигнуто, процесс сбора и анализа данных может быть значительно облегчен.

Очевидно, будут ситуации, в которых анкета должна будет включать все три формы вопроса, потому что некоторые формы больше подходят для поиска конкретных форм ответа.В тех случаях, когда кажется, что респондент нуждается в помощи, чтобы сформулировать ответы или дать ответы по предпочтительному аспекту, определенному исследователем, следует использовать закрытые вопросы. Открытые вопросы следует использовать в тех случаях, когда вероятно очень большое количество возможных ответов (например, размер фермы), когда требуется ответ, описанный словами респондента, и когда есть сомнения относительно возможных вариантов ответа. . Смешанный тип вопроса был бы полезен в большинстве случаев, когда известно большинство потенциальных вариантов ответа; где ценны незапланированные и подсказанные ответы, и где опрос должен допускать непредвиденные ответы.

Существует ряд вопросов, которые следует задать исследователям, когда они сами разработают вопросы для опроса:

“Достаточно ли этого вопроса для получения необходимой информации?”

Например, задав вопрос “Какой продукт вы предпочитаете?” в упражнении дегустационной комиссии ничего не выяснится об атрибутах, по которым оценивался продукт. Этот вопрос также не выявит степень предпочтения. В таких случаях уместнее будет ряд вопросов.

“Может ли респондент правильно ответить на вопрос?”

· Неспособность ответить на вопрос возникает по трем причинам:

· Никогда не сталкивался с ответом, т.е. «Сколько зарабатывает ваш муж?»

· Забвение, напр. Какую цену вы заплатили, когда в последний раз покупали кукурузную муку?»

· Неспособность сформулировать ответ: напр. «Какие улучшения вы хотели бы видеть в оборудовании для приготовления пищи?»

“Есть ли какие-либо внешние события, которые могут исказить ответ на вопрос?”

Например, оценка популярности продуктов из говядины вскоре после эпидемии ящура, вероятно, повлияет на ответные меры.

“Имеют ли слова одинаковое значение для всех респондентов?”

Например, “Сколько членов вашей семьи?”

В таком вопросе есть место для двусмысленности, поскольку он открыт для интерпретации относительно того, идет ли речь о ближайших или дальних родственниках.

“Являются ли какие-либо слова или фразы загруженными или ведущими каким-либо образом?”

Например, “Что вам не понравилось в продукте, который вы только что попробовали?”

Респонденту не предоставляется возможность указать, что ему/ей ничего не понравилось в продукте.Менее предвзятым подходом было бы задать предварительный вопрос типа «Вам не понравился какой-либо аспект продукта, который вы только что попробовали?», и позволить ему/ей ответить «да» или «нет».

“Есть ли в вопросе подразумеваемые альтернативы?”

Наличие или отсутствие явно заявленной альтернативы может сильно повлиять на ответы. Например, рассмотрим следующие две формы вопроса, заданного в концептуальном тесте «Паста в банке»:

1.«Купили бы вы макароны в банке, если бы они были доступны в местном масштабе?»
2. «Если бы макароны в банке и целлофановая упаковка, которую вы сейчас используете, были доступны на месте, вы бы:
· Покупать макароны только в целлофановой упаковке?
· Покупать только макароны в банке?
· Купить оба продукта?”

Явные альтернативы обеспечивают контекст для интерпретации истинных реакций на идею нового продукта. Если используется первая версия вопроса, исследователь почти наверняка получит большее количество положительных ответов, чем при использовании второй формы.

“Будет ли вопрос понятен типу интервьюируемого?”

Рекомендуется максимально упростить вопросы. Исследователи должны учитывать тот факт, что некоторые из людей, которых он/она будет опрашивать, не имеют высокого уровня образования. Иногда он/она не будет знать, насколько хорошо или плохо образованы респонденты, пока он/она не попадет в поле. Точно так же исследователи должны стремиться избегать длинных вопросов. Чем меньше слов в вопросе, тем лучше.Память респондентов ограничена, и понимание смысла длинных предложений может быть затруднено: слушая что-то, что им может быть неинтересно, мысли респондентов, вероятно, блуждают, они могут слышать одни слова, но не другие, или они могут помнить некоторые части того, что сказано, но не все.

“Есть ли в моих вопросах двусмысленность?”

Небрежное оформление вопросов может привести к включению двух пунктов в один вопрос. Например: «Вам нравится скорость и надежность вашего трактора?»

Респонденту предоставляется возможность ответить только «да» или «нет», тогда как ему может нравиться скорость, но не надежность, или наоборот.Таким образом, респонденту трудно ответить, а исследователю столь же трудно интерпретировать ответ.

Следует также избегать использования двусмысленных слов. Например: «Вы регулярно обслуживаете свой трактор?»

Понимание и интерпретация респондентами термина «регулярно» будет различаться. Некоторые могут считать, что регулярно означает один раз в неделю, другие могут думать, что раз в год является регулярным. Включение таких слов снова представляет для исследователя трудности интерпретации.

“Есть ли какие-либо слова или фразы неясными?”

Такие вопросы, как “Каков ваш доход?” расплывчаты, и можно получить много разных ответов с разными размерами. Респонденты могут интерпретировать вопрос по-разному, например:

· почасовая оплата?
· еженедельная оплата?
· ежегодная оплата?
· доход до налогообложения?
· доход после налогообложения?
· доход в натуральной форме, а также в денежной форме?
· доход для себя или семьи?
· весь доход или только доход фермы?

Исследователь должен указать «срок», в течение которого респондент должен ответить.

“Есть вопросы слишком личного или потенциально неловкого характера?”

Исследователь должен четко осознавать различные обычаи, нравы и традиции в изучаемом сообществе. Во многих сообществах может быть большое нежелание обсуждать определенные вопросы с интервьюерами/незнакомцами. Хотя степень табу на определенные темы варьируется от региона к региону, такие темы, как уровень образования, доход и религиозные вопросы, могут смущать респондентов, и они могут отказываться отвечать.

“В вопросах нужна память?”

У респондента следует запрашивать только те данные, которые он, вероятно, сможет четко запомнить. Нужно иметь в виду, что не у всех хорошая память, поэтому такие вопросы, как «Четыре года назад была нехватка рабочей силы?» следует избегать.

Постановка вопросов в осмысленном порядке и формате

Вводные вопросы: Вступительные вопросы должны быть простыми и никоим образом не угрожающими респондентам. Первый вопрос имеет решающее значение, поскольку это первое знакомство респондента с интервью и задает тон характеру выполняемой задачи. Если они сочтут первый вопрос трудным для понимания, или выходящим за рамки их знаний и опыта, или каким-то образом смущающим, они, скорее всего, немедленно прервут разговор. Если, с другой стороны, им будет легко и приятно ответить на вступительный вопрос, им будет предложено продолжить.

Поток вопросов: Вопросы должны следовать в каком-то психологическом порядке, чтобы один легко и естественно вел к следующему.Вопросы по одному предмету или одному конкретному аспекту предмета должны быть сгруппированы вместе. Респонденты могут смущаться, постоянно переключаясь с одной темы на другую, или когда их просят вернуться к какой-то теме, о которой, по их мнению, они высказывали свое мнение ранее.

Разновидность вопроса: . Респондентам быстро становится скучно и беспокойно, когда им задают подобные вопросы в течение получаса или около того. Поэтому обычно улучшается реакция, если время от времени менять задачу респондента.Открытый вопрос тут и там (даже если он не проанализирован) может обеспечить столь необходимое облегчение от длинной серии вопросов, в которых респонденты были вынуждены ограничивать свои ответы заранее закодированными категориями. Вопросы, связанные с показом карточек/картинок респондентам, могут помочь изменить темп и повысить интерес.

Заключительные вопросы

Вполне естественно, что респондент становится все более безразличным к вопроснику по мере того, как он приближается к концу. Из-за нетерпения или усталости он может небрежно отвечать на последующие вопросы.Поэтому те вопросы, которые имеют особое значение, должны быть, по возможности, включены в первую часть вопросника. Потенциально деликатные вопросы следует оставлять в конце, чтобы респонденты не прервали интервью до того, как будет собрана важная информация.

При разработке анкеты исследователь должен уделять особое внимание оформлению и оформлению самой формы интервью. Задача интервьюера должна быть максимально простой.

· Вопросы должны быть четко сформулированы, а варианты ответов четко обозначены.

· Должны быть предоставлены предписанные определения и пояснения. Это гарантирует, что вопросы обрабатываются последовательно всеми интервьюерами и что в процессе интервью интервьюер может отвечать/уточнять вопросы респондентов.

Должно быть предусмотрено достаточно места для записи открытых ответов, а также с учетом различий в почерке интервьюеров.

Внешний вид вопросника

Внешний вид анкеты может оказать существенное влияние как на количество, так и на качество получаемых маркетинговых данных. Количество данных зависит от скорости отклика. Плохо составленные вопросники могут создать впечатление сложности, средних или слишком больших временных затрат. На качество данных также может влиять внешний вид вопросника с излишне запутанной структурой, затрудняющей точное выполнение этой задачи интервьюерами или респондентами в случае заполнения вопросников самостоятельно. Внимание лишь к нескольким основным деталям может оказать непропорционально положительное влияние на данные, полученные с помощью вопросника.

Использование буклетов

Использование буклетов вместо отдельных или скрепленных скрепками листов бумаги облегчает интервьюеру или респонденту работу с документом. Кроме того, меньше страниц, как правило, теряются.

Простые и понятные форматы

Ясность представления вопросника также может облегчить заполнение вопросника интервьюерами или респондентами.

Креативное использование пространства и шрифта

Стремясь сократить количество страниц вопросника, они склонны размещать слишком много информации на странице. Это контрпродуктивно, так как анкета кажется сложной. Анкеты, в которых используется пустое место, кажутся более простыми в использовании, имеют более высокий процент ответов и содержат меньше ошибок при заполнении.

Использование цветового кодирования

Цветовое кодирование может помочь в администрировании вопросников.Часто в одно обследование включаются несколько типов респондентов (например, оптовые и розничные торговцы). Печать вопросников на бумаге двух разных цветов может облегчить работу с ними.

Инструкции для интервьюера

Инструкции для интервьюера следует размещать рядом с вопросами, к которым они относятся. Инструкции о том, где интервьюеры должны искать дополнительную информацию или как следует фиксировать ответы, помещаются после вопроса.

Как правило, лучше всего, чтобы вопросник был как можно короче. Длинный вопросник ведет к длинному интервью, и это чревато опасностями скуки со стороны респондента (и необдуманных, поспешных ответов), прерывания третьими лицами и больших затрат времени и ресурсов на интервью. В сельской местности интервью не должно длиться более 30-45 минут.

Пилотирование вопросников

Даже после того, как исследователь действовал в соответствии с предложенными направлениями, черновой вопросник является продуктом, разработанным только одним или двумя умами.До тех пор, пока он не будет фактически использован в интервью и с респондентами, невозможно сказать, приведет ли он к желаемым результатам. По этой причине необходимо предварительно протестировать вопросник перед его использованием в полномасштабном обследовании, чтобы выявить любые ошибки, требующие исправления.

Целью предварительного тестирования вопросника является определение:

· приведут ли сформулированные вопросы к желаемым результатам

· правильно ли расставлены вопросы

· понятны ли вопросы всем классам респондентов

· необходимы ли дополнительные или уточняющие вопросы или следует исключить некоторые вопросы

· адекватны ли инструкции интервьюерам.

Обычно для предварительного тестирования отбирается небольшое количество респондентов. Респонденты, отобранные для пилотного обследования, должны в целом представлять тип респондентов, которые будут опрошены в ходе основного обследования.

Если анкета была подвергнута тщательному пилотному тестированию, окончательная форма вопросов и анкеты эволюционирует в окончательную форму. Все, что осталось сделать, это механический процесс макетирования и настройки вопросника в его окончательном виде.Это будет включать группировку и упорядочивание вопросов в соответствующем порядке, нумерацию вопросов и вставку инструкций для интервьюера.

Краткое содержание главы

Хорошо разработанная анкета необходима для успешного проведения опроса. Тем не менее, исследователь должен развить свою собственную интуицию в отношении того, что представляет собой «хороший дизайн», поскольку нет теории вопросников, которой он мог бы руководствоваться.

Хорошей анкетой является та, которая помогает непосредственно достичь целей исследования, дает полную и точную информацию; легко заполняется как интервьюерами, так и респондентами, составлена ​​таким образом, чтобы сделать возможным тщательный анализ и интерпретацию, и является краткой.

Существует как минимум девять отдельных шагов: принять решение о необходимой информации; определить целевых респондентов, выбрать метод(ы) выхода на респондентов; определить содержание вопроса; сформулируйте вопросы; последовательность вопросов; проверить длину анкеты; предварительно протестировать вопросник и разработать окончательный вариант вопросника.

Основные термины

Групповые фокус-интервью
Анкета, отправленная по почте
Открытые и открытые вопросы с вариантами ответа
Личные интервью
Пилотные анкеты
Целевые респонденты
Телефонные интервью

Контрольные вопросы

1.Кратко перечислите качества хорошей анкеты.

2. Где в вопроснике должны быть размещены инструкции для интервьюера, касающиеся ответов на конкретный вопрос?

3. В учебнике сказано, что с написания вопросов не начинают. С чего должен начать исследователь?

4. В каких двух случаях в анкете должны быть обнаружены явно «лишние» вопросы?

5. Назовите три преимущества открытых вопросов.

6. По каким трем причинам респондент не может ответить на вопрос?

7. Какова рекомендуемая продолжительность интервью, проводимых в сельской местности?

8. Каковы ключевые характеристики вводных вопросов в анкете?

Ссылки на главы

1. Кроуфорд, И. М. (1990) Маркетинговые исследования Центр обучения сельскохозяйственному маркетингу в Восточной и Южной Африке. Хараре Зимбабве.

2.Судман, С. и Брэдберн, Н. М. (1973), , задавая вопросы, , стр. 208–28.


Полное руководство по вопросам опроса вовлеченности сотрудников [25 примеров для начала работы]

Опросы вовлеченности сотрудников страдают. Независимо от того, сколько опросов вы проводите, результаты просто не раскрывают ничего конкретного об основных проблемах вашей компании. И это, вероятно, потому, что вы не задаете правильные вопросы.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашего опроса, вы не можете ожидать, что зададите какой-либо старый вопрос, когда захотите. Чтобы получать непрерывный поток полезных отзывов, вам нужно задавать правильные вопросы для опроса вовлеченности сотрудников с правильной периодичностью.

ПОДРОБНЕЕ: КАК ЧАСТО СЛЕДУЕТ ПРОВОДИТЬ ОПРОСЫ СОТРУДНИКОВ

Один из самых простых способов повысить заинтересованность сотрудников в опросе — регулярно запрашивать отзывы у вашей команды. В конце концов, исследование Salesforce показало, что сотрудники, которые чувствуют, что их голоса слышны на работе, имеют 4 балла.В 6 раз больше шансов показать свои лучшие результаты.

Задавая прямые вопросы, вы можете понять, что чувствует ваша команда в любой момент времени. Используя пульсовые опросы и задавая сотрудникам быстрые вопросы в любое время (предоставляя им возможность отвечать анонимно), вы можете повысить вероятность того, что отзывы, которые вы получите, будут честными, полезными и продуктивными.

Имея это в виду, мы разработали это исчерпывающее руководство по опросам вовлеченности сотрудников. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о цели этих опросов, о том, как их проводить, и о 25 вопросах , которые вы можете регулярно задавать своим сотрудникам.

Начнем прямо сейчас.

Какова цель исследования вовлеченности сотрудников?

Основная цель опроса вовлеченности сотрудников — получить глубокое представление о том, что стимулирует вовлеченность в вашей организации и что может этому препятствовать.

Короче говоря, компании имеют хорошие шансы на то, чтобы их сотрудники были довольны и удержаны с помощью опросов вовлеченности сотрудников.

Они делают это, выявляя слабые стороны и работая над ними, улучшая сильные стороны и выясняя, как повысить вовлеченность сотрудников, используя возможности.

Чтобы быть более конкретным, с опросами вовлеченности сотрудников вы можете:

  • Предоставьте своим сотрудникам право голоса и возможность поделиться своими опасениями и предложениями (однако удивительная статистика показывает, что только 20% сотрудников считают, что их руководители принимают меры по результатам опроса)
  • Разрешить менеджерам отслеживать уровни вовлеченности и принимать меры там, где это необходимо (около 80% менеджеров активно реагируют на проблемы, поднятые их сотрудниками)
  • Повышение уровня вовлеченности (организации, которые не проводят опросы и не действуют на основании отзывов, набирают всего 27% по индексу вовлеченности сотрудников)
  • Получите представление о направлении для улучшения вашей организации (в недавнем опросе 57% респондентов назвали «непредоставление четких указаний» одной из самых больших проблем в общении, с которыми сталкивались их руководители)
ПОДРОБНЕЕ: 15 ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ НУЖНО ЗАДАТЬ В ОПРОСАХ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Изучив основы, давайте обсудим пошаговый метод разработки и проведения опроса вовлеченности сотрудников.

 

Как провести опрос вовлеченности сотрудников

Если вы никогда раньше не проводили опрос сотрудников, просто выполните следующие действия, чтобы начать:

1. Поймите, где вы сейчас находитесь

Прежде всего, важно получить представление о том, где вы сейчас находитесь с точки зрения вовлеченности.

Вы можете сделать это, собрав отзывы сотрудников, задав несколько простых вопросов, например:

  • По шкале от 1 до 10, как вы думаете, насколько взаимодействует с ?
  • Если бы вы могли, что бы вы изменили в своей работе?
  • Вы бы поменяли работу на более высокооплачиваемую?

Такие вопросы могут не дать вам сразу конкретных результатов, но это только начало.

Собирая предварительные данные, вы можете определить общее настроение ваших сотрудников и работать на основе этого, чтобы установить четкие цели.

2.

Получить информацию от высшего руководства

Помимо прямого опроса сотрудников, поговорите со старшими руководителями и руководителями отделов о степени вовлеченности.

Кроме того, вовлеките их во весь процесс, чтобы определить, как повысить вовлеченность сотрудников.

3. Поставьте цель

Имея приблизительное представление о том, в каком состоянии находится ваша компания в настоящее время, поработайте вместе с менеджерами над постановкой четких целей и разъясните, чего вы хотите достичь, проведя опрос вовлеченности сотрудников.

Потенциальные цели включают в себя:

  • Узнайте, как повысить уровень вовлеченности сотрудников в организации
  • Определить способы увеличения удержания сотрудников
  • Улучшить двустороннюю связь между сотрудниками и их руководителями
  • Определите, как изменить токсичную корпоративную культуру
  • Узнайте, как улучшить показатель Net Promoter Score (eNPS) для сотрудников

В зависимости от того, где вы сейчас находитесь и каковы ваши самые большие препятствия, поставьте одну или две четко определенные цели для вашего опроса.

4. Составьте список основных вопросов, которые нужно задавать каждый раз

Помня о своих целях, составьте список как закрытых, так и открытых вопросов, чтобы регулярно задавать их сотрудникам.

Это может быть что угодно, от корпоративной культуры до возможностей личного роста.

ПОДРОБНЕЕ: ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ОПРОСА: 50 ОСНОВНЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ОПРОСА ВАШИХ СОТРУДНИКОВ

Как упоминалось ранее, не добавляйте старый вопрос.Вместо этого включите те, которые действительно могут помочь вам получить данные, необходимые для достижения ваших целей.

5. Найдите способ провести опрос и поделиться подробностями

Как вы планируете проводить опрос вовлеченности сотрудников? Ежегодные опросы по-прежнему популярны. Но все больше и больше организаций выбирают вместо этого «пульсирующий».

Проще говоря, импульсные опросы — это быстрые и очень короткие опросы, состоящие из отдельных вопросов, которые могут предоставить вам свежие и актуальные данные.

Определите, как вы хотите проводить опросы, и поделитесь подробностями со своими сотрудниками.

ПОДРОБНЕЕ: КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА СОТРУДНИКОВ

Послушайте, как лидер по управлению персоналом делится своими мыслями о преимуществах разделения ежегодного опроса на еженедельные импульсы:

Это правда, что анонимные опросы сотрудников являются важным инструментом борьбы с отчужденностью и увольнением. Но чтобы по-настоящему создать привлекательную среду, вам нужно действовать в соответствии с этой обратной связью, делясь ею со своими сотрудниками и работая с ними над поиском решений.Посмотрите сами, как начальник штаба Microsoft использует TINYpulse для информирования руководства о решениях на каждом этапе пути:

“Тот факт, что люди стали чаще обращаться к нам с просьбами об участии в TINYpulse, как в данных, так и в системе, говорит нам об успехе.”

– Дайана Джонсон, начальник штаба и тренер по лидерству в Microsoft Xbox

 

Закажите БЕСПЛАТНУЮ оценку, чтобы понять ваше текущее состояние вовлеченности сотрудников и узнать, как повысить удовлетворенность сотрудников.

Мы не можем не подчеркнуть важность включения правильных вопросов для опроса компании. Они могут не только помочь вам получить конструктивную обратную связь, но и помочь вам не сбиться с пути и сосредоточиться на достижении ваших целей.

Без лишних слов, давайте рассмотрим 25 основных вопросов для опроса сотрудников, которые вам следует задать (разделенных на пять различных категорий).

Вопросы опроса об удовлетворенности сотрудников

Прежде всего, вам нужно начать с вопросов, связанных с удовлетворением.

Спрашивая сотрудников об уровне удовлетворенности работой, можно многое сказать об общей вовлеченности.

Кроме того, это может выявить некоторые основные проблемы, которые могут оттолкнуть членов вашей команды.

Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать работу:

1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы довольны работой?

Чтобы правильно вовлечь сотрудников, вы должны начать с этого вопроса и задавать его регулярно. Это, несомненно, самый прямой вопрос, который можно задать сотрудникам относительно удовлетворенности рабочим местом.Регулярно узнавая, где моральный дух вашей компании падает по 10-балльной шкале, вы можете отслеживать его с течением времени. Главное, однако, постоянство.

2. Вы бы порекомендовали кого-нибудь сюда работать?

Вероятность того, что сотрудник порекомендует кого-то, является отражением того, насколько этот человек удовлетворен своей работой. Если они недовольны своей работой, можете поспорить, что им нечего сказать своим друзьям о компании.

3. Есть ли у вас четкое представление о вашей карьере или пути продвижения по службе?

Опрос, проведенный Gallup, показал, что сотрудники, которые получают возможность постоянно развиваться, в два раза чаще говорят, что посвятят свою карьеру работе в своей компании.Узнайте, имеют ли ваши работники четкое представление о том, что их ждет впереди. Если их ответы сомнительны, вам нужно начать предлагать возможности для развития, чтобы люди не бросили курить в быстрой последовательности.

4. По шкале от 1 до 10, как бы вы оценили баланс между работой и личной жизнью?

Сотрудникам необходимо сбалансировать работу и личную жизнь, чтобы оставаться продуктивными и вовлеченными. Если сотрудники чувствуют себя не в своей тарелке, это красный флаг, сигнализирующий о том, что выгорание не за горами.

СКАЧАТЬ СЕЙЧАС:

РУКОВОДСТВО МЕНЕДЖЕРА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ВСТРЕЧ 1 НА 1

5. Гипотетически, если бы вы уволились завтра, по какой причине?

Плохая коммуникация, отсутствие прозрачности, чувство никчемности — все это можно выявить, задав этот вопрос. Ответы на этот чрезвычайно проницательный вопрос о взаимодействии сообщат вам, чувствуют ли ваши сотрудники, что они здесь, чтобы остаться, или есть основные проблемы, которые заставляют их искать работу в другом месте.

6. Довольны ли вы преимуществами, которые вы получаете?

Льготы сотрудников играют важную роль в определении общего уровня удовлетворенности работой. Они также помогают в привлечении новых сотрудников в компанию. Убедитесь, что вы идете в ногу со своими конкурентами, спрашивая своих сотрудников, удовлетворены ли они преимуществами, которые они получают.

Вопросы опроса вовлеченности сотрудников о управленческой команде

Двигаясь дальше, вам нужно включить несколько жизненно важных вопросов о лидерстве.

Никто не знает руководителя лучше, чем его подчиненные. А поскольку руководство играет решающую роль в привлечении рабочей силы, вам необходимо убедиться, что оно играет эту роль должным образом.

Для этого рекомендуем задать следующие вопросы:

7. Чувствуете ли вы, что вас ценят на работе?

Наше исследование показало, что только 21 % сотрудников чувствуют, что их высоко ценят на работе. Используйте этот вопрос, чтобы оценить, как себя чувствуют ценные работники в вашей организации.

8.Как часто вы получаете признание от своего руководителя?

Узнайте, как обстоят дела у руководства, когда дело доходит до признания своих сотрудников. Если большинство рабочих говорят, что они не получили признания более двух недель, есть большая вероятность, что моральный дух упадет. Следовательно, это может привести к отстранению, потере производительности, истощению и, конечно же, общему снижению производительности труда.

9. В последний раз, когда вы завершили большой проект, вы получили какое-либо признание?

Чувство, что на работе вас ценят, является мощным мотиватором.Этот вопрос поможет выявить, не промахнулись ли лидеры (или их коллеги) в признании. Если сотрудники не считают, что их тяжелая работа получает должное признание, вы можете вместе найти решение этой проблемы.

ПОДРОБНЕЕ: 14 ОПРОСОВ СОТРУДНИКОВ ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

Вопросы опроса сотрудников об удержании сотрудников

Хотя вы действительно можете измерить удержание с помощью других вопросов/переменных, лучше включить несколько вопросов, которые помогут вам предсказать его заранее.

Вот несколько вопросов, которые помогут вам определить, какое место в жизненном цикле занимает каждый из ваших сотрудников:

10.
Вы верите, что сможете здесь полностью раскрыть свой потенциал?

Сотрудники хотят работать в месте, которое будет способствовать их стремлению к росту. Чем больше возможностей для роста может предложить ваша организация, тем дольше будут работать сотрудники.

11. Если бы у вас была такая возможность, вы бы снова устроились на свою нынешнюю работу?

Это сложный вопрос.Чем счастливее сотрудник на своей текущей работе, тем больше вероятность того, что он повторно подаст заявку на ту же самую должность. Поэтому, если сотрудник оценивается в нижней части спектра, он, скорее всего, недоволен и не будет работать долго.

12. Представляете ли Вы себя работать здесь через год?

Такой вопрос говорит сам за себя. Однако это может многое сказать о коэффициенте удержания. Если большинство ваших сотрудников говорят, что не видят себя там работающими через год, вам нужно внести некоторые изменения.

13. Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам?

Никто не хочет работать в месте, которое игнорирует своих сотрудников. Когда лидеры не воспринимают отзывы или предложения всерьез, это показывает, что они не стремятся к улучшениям. И, честно говоря, это заставляет сотрудников чувствовать себя недооцененными.

Опрос вовлеченности сотрудников Вопросы о культуре

Исследование, проведенное Denison Consulting, показало, что существует значительная корреляция между сильной корпоративной культурой и уровнем вовлеченности.

«Здоровье» вашей корпоративной культуры может сыграть важную роль в определении общего уровня вовлеченности.

При этом обязательно включите следующие вопросы:

14. Считаете ли вы, что управленческая команда здесь прозрачна?

Наше предыдущее исследование выяснило, что прозрачность является фактором номер один, который способствует удовлетворенности на рабочем месте. Однако в нашем отчете о вовлеченности сотрудников за 2019 год мы обнаружили, что только 22% сотрудников считают, что их руководство очень прозрачно, хотя почти в два раза больше руководителей считают себя таковыми.

Узнайте, насколько хорошо ваши руководители справляются с предоставлением информации своим сотрудникам.

ПОДРОБНЕЕ: 25 ОПРОСОВ СОТРУДНИКОВ ДЛЯ ОЦЕНКИ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ

15. Не могли бы вы с закрытыми глазами перечислить ценности нашей организации?

Наше предыдущее исследование также выявило тот факт, что только 42% сотрудников знают видение, миссию и культурные ценности своей организации. Низкое число настораживает, так как показывает, что сотрудники выполняют свою работу, не понимая, какой вклад они вносят в компанию, или что все работают по-разному.

16. Какими тремя словами вы бы описали нашу культуру?

Веселье, враждебность, поддержка — узнайте, что ваши сотрудники думают о вашей культуре. Используйте результаты, чтобы найти способы укрепить и улучшить свою культуру в соответствии с потребностями ваших сотрудников.

17. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько комфортно вы себя чувствуете, давая восходящую обратную связь своему руководителю?

Рабочее место никогда не должно быть враждебной средой и не должно подавлять. Сотрудники должны чувствовать себя комфортно, предоставляя обратную связь своим руководителям, чтобы они могли продолжать вносить предложения по улучшению.

18. Вы чувствуете, что коллеги здесь уважают друг друга?

Вы хотите построить культуру, в которой люди уважают друг друга, а не ту, где сталкиваются головы. Копните глубже, чтобы узнать, как сотрудники на самом деле относятся друг к другу. Если они не поддерживают друг друга, пора приступить к планированию эффективных мероприятий по сплочению команды.

19. Верите ли вы, что мы действительно живем в соответствии с нашими организационными ценностями?

Ваши сотрудники считают ценности организации просто бессмысленными словами на стенах? Или, может быть, они считают, что лидеры не живут в соответствии с этими ценностями.

В любом случае, ценности организации — это их руководство к тому, как вести себя, а также как принимать решения.

20. Способствует ли наша исполнительная команда формированию позитивной рабочей культуры?

Высшее руководство в вашей организации способствует созданию позитивной или негативной рабочей среды? Этот вопрос анкеты позволяет вам заглянуть за кулисы и узнать, насколько хорошо лидеры поддерживают культуру организации.

21. Вам нравится работать?

Сотрудники проводят на работе столько-то часов.Узнайте, считают ли ваши сотрудники, что культура вашей организации стоит того, чтобы просыпаться каждый день.

Вопросы опроса вовлеченности сотрудников о личностном росте

И последнее, но не менее важное: вам нужно задавать своим сотрудникам вопросы об их личностном росте в организации.

По этой причине вы можете включать такие запросы, как:

22. Какие новые обязанности, если таковые имеются, вы хотели бы взять на себя?

По данным SHRM, только около 29% сотрудников довольны имеющимися у них возможностями карьерного роста.Чтобы убедиться, что у ваших сотрудников есть широкие возможности для роста, спросите их, хотели бы они взять на себя какие-либо новые обязанности и, если да, то какие.

23. В каких новых проектах вы хотели бы участвовать?

Опрос, проведенный Korn Ferry, показал, что 33% респондентов назвали «скуку» основной причиной ухода с работы. Учитывая, что, помимо вопросов об обязанностях, не помешает поинтересоваться у сотрудников, в каких именно проектах они хотели бы участвовать.

ПОДРОБНЕЕ: ЧТО ЗНАЧИТ УПРАВЛЯТЬ UP

24. Какие новые навыки вы хотели бы развить?

Получают ли ваши сотрудники широкие возможности для развития навыков, необходимых им для достижения успеха в карьере? Спросите их о новых навыках, которые они хотели бы развить, и если они соответствуют более широким бизнес-целям, предоставьте им ресурсы для этого.

25. Есть ли у вас широкие возможности для обучения на вашей нынешней работе?

Наконец, вы должны убедиться, что ваши сотрудники получают достаточно возможностей для профессионального роста и достижения своих личных карьерных целей.

ПОДРОБНЕЕ: ПОВЫСЬТЕ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ С ПОМОЩЬЮ 60 ИНТЕРЕСНЫХ ВОПРОСОВ

Есть любимый вопрос?

Преимущество опросов сотрудников заключается в том, что каждый вопрос можно задать разными способами.

Какие уникальные или забавные вопросы для опроса сотрудников вы использовали раньше? Поделитесь ими с нами в разделе комментариев ниже!

А пока вы также можете узнать больше о том, как TINYpulse выявляет тенденции в режиме реального времени и дает указания руководству по улучшению общего опыта сотрудников.

СКАЧАТЬ 9 ШАБЛОНОВ ОПРОСОВ СОТРУДНИКОВ БЕСПЛАТНО

5 вопросов для собеседования Хотелось бы, чтобы у большего числа кандидатов хватило смелости задать вопрос: Карьерный эксперт

Многие люди забывают, что собеседования — это улица с двусторонним движением, и что, если все сделано правильно, все оборачивается в увлекательную беседу между кандидатом и интервьюером.

Не пропустите: Лучшие кредитные карты для создания кредита наиболее квалифицированные кандидаты не могут отличиться, задавая нелицеприятные, но вдумчивые вопросы.(Обычно они задают только общие вопросы, ответы на которые можно легко найти с помощью быстрого поиска в Google.)

Ниже приведены пять вопросов. Я бы хотел, чтобы у большего числа кандидатов хватило мужества задать их во время собеседований. Хотя некоторые из них могут показаться слишком пугающими или неудобными, чтобы их задавать, это не только произведет впечатление на вашего интервьюера, но и поможет вам уйти с собеседования, чувствуя себя более уверенно и лучше информированным о позиции.

1. «С какими самыми большими проблемами я столкнусь в первые 90 дней и как будет оцениваться успех?»

Если вы проходите собеседование на должность высокого уровня, этот вопрос вам могут задать .Но если нет, то нужно его поднять.

Девяносто дней — это типичный испытательный срок, когда компания определяет, было ли правильное решение нанять вас. Так что хорошо быть готовым и иметь четкое представление о том, каковы ожидания и указывают ли ваш опыт и навыки, что вы подходите для этой роли.

Не расстраивайтесь, если задачи кажутся пугающими, потому что вас, как новичка (и особенно на ранней стадии), не обязательно будут судить по вашим знаниям.Если вы действительно хотите получить эту работу, вы должны быть готовы учиться и делать все возможное, чтобы идти по правильному пути и преуспевать.

2. «Есть ли что-то в моем прошлом, что заставляет вас сомневаться в том, стоит ли продвигать меня вперед в процессе собеседования?»

Менеджеры по найму любят, когда кандидаты задают этот вопрос, потому что он показывает чувство самосознания.

Ответ, который вы получите, может быть трудно переварить, но его лучше узнать сейчас, на ранних стадиях собеседования, чтобы у вас была возможность учесть мнение работодателя и изменить повествование.

Допустим, вам сказали: «Я беспокоюсь, что вы не будете счастливы на этой работе, потому что это не работа с клиентами». Вы можете скорректировать курс, сказав: «Я понимаю ваше беспокойство. Но именно поэтому я занимаюсь этой работой. Я работаю с клиентами большую часть своей карьеры, и мне интересно заниматься чем-то другим. ”

3. «Как мой опыт сравнивается с другими кандидатами, с которыми вы проводите собеседование?»

Вы никогда не захотите оставаться в неведении относительно того, как ваши навыки сочетаются с вашими конкурентами.

Если интервьюер упомянет область, в которой вы кажетесь слабее, вы можете объяснить, как ваш опыт демонстрирует эти желаемые навыки. Или вы можете использовать противоположную тактику и обсудить свои уникальные навыки, которых нет у других кандидатов.

Если вы не зададите этот вопрос, могут произойти две вещи:

  • Вы продвигаетесь вперед в процессе собеседования, но подчеркиваете все неверные моменты в отношении того, почему вы являетесь наиболее подходящим кандидатом на эту должность.
  • Ты не двигаешься вперед… и вы понятия не имеете, почему.

4. «Я знаю, что пандемия привела к беспрецедентным сбоям во многих компаниях. Как дела у вас как у менеджера?

В этом вопросе присутствует человеческий фактор, что редко встречается на собеседованиях. Вы просите интервьюера отойти от темы разговора с компанией и вместо этого подумать о своем личном опыте.

Ответ хорошего менеджера будет честным и искренним. Это также покажет, что у них есть качественные черты, такие как эмпатия и эмоциональный интеллект.

Вот отличный пример: «Я заметил, что удаленно управлять командой непросто. Я стал лучше понимать, как сложно совмещать работу и семью в одной среде. И я делал [ X, Y, Z], чтобы сделать рабочий процесс более эффективным и менее напряженным для моей команды».

Они могут даже спросить, как вы справлялись с пандемией, позволяя вам двоим общаться на более глубоком, более личном уровне.

5. «Размышляя о собственном опыте, что, по вашему мнению, сделала компания для продвижения разнообразия, справедливости и инклюзивности?»

Некоторые люди не решаются спрашивать об этом, потому что не хотят показаться, будто они ставят работодателя в тупик.Но это абсолютно необходимо!

Цель состоит в том, чтобы получить личную точку зрения, отражающую приверженность компании разнообразию, справедливости и инклюзивности. Изменилась ли компания за последний год? Создали ли они ресурсные группы? Есть ли команда, занимающаяся продвижением равенства всех видов? Были ли результаты положительными?

Ответ поможет вам определить, насколько целеустремленна компания и совпадают ли их ценности с вашими собственными.

Лиза Киркпатрик является директором программ MBA с полной занятостью в Центре управления карьерой в Школе менеджмента Kellogg.До прихода в Kellogg она почти десять лет проработала рекрутером в кадровой фирме. Следуйте за ней на LinkedIn .

Не пропустите:

Стоит ли ими пользоваться?

Опросы клиентов сегодня стали нормой. После звонка в службу поддержки компании просят клиентов оставить отзыв. Веб-сайты подкупают посетителей лотереями, чтобы заставить их заполнить анкеты по продуктам.

Только 9% людей не торопятся вдумчиво отвечать на длинные опросы.Почти 70% говорят, что отказались от опроса, не закончив его.

Этот поток запросов на обратную связь вызывает у многих клиентов «усталость от опросов» — чувство скуки и негодования по поводу участия в опросах. Это чувство снижает скорость и качество ответов на опросы. Customer Thermometer сообщает, что «только 9% людей не торопятся вдумчиво отвечать на длинные опросы». Почти 70% говорят, что «бросили опрос, не закончив его».

Если потребители устали от опросов клиентов, должны ли компании продолжать их проводить?

Ответ «да», если вы создаете опросы с учетом качества обслуживания клиентов.

Что такое опросы клиентов?

Опросы клиентов — это метод получения обратной связи от потребителей. Они помогают компаниям измерять удовлетворенность, вовлеченность клиентов, проводить исследования рынка и оценивать ожидания.

С помощью этого ввода вы можете исследовать мотивацию клиентов. Почему одни клиенты остаются в вашей компании, а другие уходят? Эта информация поможет вам улучшить свой продукт и со временем укрепить свой бренд.

Опросы

не просто помогают вашей компании.Клиенты также ценят их, если вы не перегружаете их просьбами об обратной связи. Согласно отчету Microsoft за 2019 год, 89% потребителей хотят, чтобы компании запрашивали у них информацию. Для клиентов опросы — это знак того, что вы готовы слушать и учиться.

Если все сделано правильно, опрос удовлетворенности клиентов — это честный подход к подлинному повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Почему стоит использовать опросы клиентов

Никто не хочет, чтобы обратная связь с клиентами происходила за счет их раздражения.Ключевым моментом является достижение правильного баланса в том, сколько опросов вы отправляете.

Поиск этого баланса того стоит, так как для опросов клиентов есть серьезное экономическое обоснование. Gartner сообщает, что 80% компаний , наблюдающих годовой рост, используют опросы клиентов для сбора данных о клиентском опыте. Сравните это только с 58% нерастущих компаний, которые используют опросы клиентов.

80% компаний, наблюдающих годовой рост, используют опросы клиентов для сбора данных о клиентском опыте.

И хотя люди утверждают, что ненавидят участвовать в опросах, Microsoft утверждает, что 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно, если они ищут и принимают отзывы клиентов.

Итак, как ваша компания может запрашивать отзывы, не перегружая клиентов?

В первую очередь все зависит от того, как вы подходите к опросам. Не рассматривайте опросы как обязательные транзакции для сбора данных. Относитесь к ним как к возможности углубить отношения с клиентами посредством значимого опыта.

Как создавать опросы, которые ваши клиенты действительно захотят

принять (с 8 примерами)

Сделайте опросы максимально приятными, разработав их с учетом ваших клиентов.Этот подход, ориентированный на пользователя, поможет вам стимулировать ответы на опросы и поддерживать сильный имидж бренда.

1. Четко определите свою цель

Чтобы получить максимальную отдачу от ваших опросов, определите, что вы надеетесь узнать из отзывов.

Во-первых, определите точку взаимодействия с клиентами , которую вы хотите улучшить. Это может быть что угодно, от улучшения удержания до реорганизации справочного центра.

Сосредоточьтесь на одной проблеме.Эта узкая перспектива также поможет вам оставаться продуктивным. Намного сложнее собирать и реализовывать отзывы о нескольких проблемах одновременно.

Сопоставьте метод опроса с вашей целью. Вы можете использовать различные типы опросов, чтобы разблокировать определенные виды отзывов клиентов:

  1. Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT)

    Измеряет, насколько полезным для вашего клиента оказалась служба поддержки или насколько ваш клиент удовлетворен вашим продуктом или услугой

  2. Опрос Net Promoter Score℠ (NPS)

    Измеряет вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другу

  3. Опрос оттока

    Помогает вам понять, почему ваш клиент отменяет услугу

Для более подробного ознакомления с различными способами сбора отзывов клиентов ознакомьтесь с нашим руководством по трем типам отзывов клиентов (и способам их сбора).

2. Пишите кристально четкие, непредвзятые вопросы

По данным Pew Research Center, качество данных опроса зависит от того, насколько хорошо составлены ваши вопросы.

Высокий процент ответов будет потрачен впустую, если ответы основаны на расплывчатых или предвзятых вопросах. Успешный опрос означает не только написание хороших вопросов, но и организацию их для создания привлекательной анкеты.

Имея это в виду, старайтесь писать не наводящие вопросы, которые легко понять.Убедитесь, что ваши вопросы соответствуют этим критериям, просмотрев этот контрольный список.

  • Может ли этот вопрос быть неправильно понят? Если возможно, что клиент может прочитать это несколькими способами, измените формулировку. Выберите слова, которые передают предполагаемый смысл вопроса.
  • Вопрос содержит непонятную терминологию? Стремитесь писать на уровне чтения восьмого класса. Говорите просто и избегайте жаргона.
  • Какие предположения делает этот вопрос? Помните о своих предубеждениях и о том, как они выражаются в письме.Избегайте обобщений и используйте объективный язык.
  • Формулировка вызывает возражения? Язык развивается по мере того, как люди находят новые способы представления себя. Адаптируйте свою формулировку к стандартам сообществ, которые вы описываете.
  • Текст загружен или наклонен? Если кажется, что вопрос вынуждает респондента дать ответ, который не совсем точно отражает его мнение, удалите ненейтральные и ненужные формулировки.
  • Насколько личная формулировка? Если вопрос может вызвать у респондента дискомфорт или смущение, измените формулировку так, чтобы то, о чем вы спрашиваете, казалось нормальным или приемлемым.Четко спрашивайте мнение, а не общие заявления.

Нужно вдохновение для написания вопросов? Мы создали отличную коллекцию идей для опроса клиентов.

3. Отправляйте опросы по соответствующим каналам

Ваши клиенты не будут из кожи вон лезть, чтобы заполнить ваш опрос. Максимально упростите для них отправку значимых ответов, стратегически продумав, куда отправить анкету.

Обратитесь к своим клиентам там, где они уже думают о ваших продуктах и ​​услугах:

  • В продукте — Если у вас есть цифровой продукт, вы можете автоматически запускать опрос после определенного периода использования.Если вы продаете физические товары, вы можете вставить приглашение к опросу в упаковку продукта.

    Источник

  • Веб-сайт . Узнайте, как посетители относятся к своему сайту, с помощью встроенного опроса, состоящего из одного или двух вопросов. Спросите о производительности страницы и о том, есть ли области для улучшения.

    Источник

  • Электронная почта . Непосредственно обращайтесь к своему целевому сегменту, отправляя опросы по электронной почте самым заинтересованным клиентам.Советы по написанию приглашений на участие в опросах по электронной почте можно найти на этом ресурсе MailerLite.

    Источник

  • Текст — SMS-опросы — это быстрый, удобный и интерактивный способ для клиентов оценить свой опыт. Вы можете отправлять опросы по SMS, используя любое количество платформ для опросов, включая интеграцию с Zendesk.

    Источник

  • У вас больше шансов получить ответы, если вы объедините текстовые и электронные приглашения на участие в опросе.Опрос Gallup показал, что, когда компании объединяли текстовые сообщения с электронной почтой для отправки опросов, участие увеличивалось во всех группах.

    Так что не бойтесь использовать комбинацию методов проведения опроса. Отправка напоминаний по разным каналам — с учетом усталости от обратной связи — может быть толчком, который нужен клиентам для заполнения вашего опроса.

    4. Говорите коротко

    Шестьдесят процентов людей говорят, что они не будут проходить опрос, который занимает более 10 минут . Так что, если вы хотите, чтобы ваш опрос был кратким, если вы хотите получить больше ответов.

    Если ваш клиент уже нашел время, чтобы обратиться к вам за помощью, не добавляйте хлопот с громоздкой анкетой. Для сценариев поддержки клиентов придерживайтесь опроса в один клик. Когда тикет закрыт, задайте только один вопрос: было ли решение полезным.

    Источник

    Даже если у вас есть несколько вопросов, постарайтесь сделать опрос как можно короче. Заполнение большинства опросов занимает всего несколько минут.

    Установите ожидания, сообщив людям, сколько времени займет заполнение опроса. Вы можете включить эту информацию в приглашение к опросу или на начальный экран опроса. Это также помогает обеспечить индикатор выполнения, чтобы люди могли видеть, сколько вопросов им осталось ответить.

    5. Предлагайте награды

    Поощряйте ответы, поощряя клиентов заполнять опрос. Вы можете предложить денежное вознаграждение — наличные деньги, чеки, денежные переводы, подарочные карты или купоны.Или подумайте о том, чтобы предложить физический подарок, например, бесплатную ручку или блокнот.

    Некоторые компании даже делают благотворительные пожертвования в обмен на ответы на опросы. Это мощный способ обратиться к людям, у которых есть сильное желание помочь другим.

    Инструмент исследования клиентов SurveyMonkey жертвует 50 центов на благотворительность за каждый ответ на инструмент исследования рынка Audience.

    Источник

    Если вы предлагаете пожертвования, выберите благотворительную организацию, которая соответствует интересам вашей аудитории и ценностям вашей организации.

    6. Задавайте различные вопросы

    Вы когда-нибудь отказывались от опроса, потому что не могли ответить на «обязательный» вопрос? Ты не одинок.

    Создание опроса с обязательными вопросами сопряжено с риском. Конечно, вы получите содержательную обратную связь от людей, которые откликнутся. Но есть большая вероятность, что ваш общий уровень ответов будет низким, потому что клиенты были запуганы.

    Соберите широкий спектр входных данных, сделав вопросы опроса необязательными. Ведь лучше получить частично заполненные анкеты от многих клиентов, чем заполненные от горстки.У вас будет больше информации для работы, когда вы будете пытаться решить, как улучшить свой продукт и бренд.

    Источник

    Также полезно использовать сочетание открытых и закрытых вопросов. Старайтесь, чтобы последних было больше, чтобы клиенты могли быстро проходить опрос. Ответы на вопросы с вариантами ответа «да/нет», множественным выбором и рейтингом занимают всего несколько секунд.

    7. Предоставьте своим клиентам варианты

    Предоставьте клиентам возможность контролировать свои опросы, чтобы они могли быть уверены в точности информации, которую они вам предоставляют.

    • Позвольте клиентам пропускать нерелевантные вопросы, сделав их необязательными
    • В вопросах с несколькими вариантами ответов предложите вариант «Другое». Пусть клиенты пишут в своем ответе своими словами.
    • Используйте инклюзивные формулировки и варианты в демографических вопросах
    • Позвольте клиентам предлагать более подробную информацию о своих ответах на закрытые вопросы, задав им открытые вопросы
    • Позвольте вашим клиентам выбрать канал, по которому они хотят пройти опрос. Предоставьте им возможность установить предпочтения для будущих опросов или отказаться от запросов на опрос через определенные каналы.

    Источник

    8. Всегда следите за

    В конечном счете, люди не торопятся отвечать на опросы, потому что хотят видеть, что они помогли изменить ситуацию к лучшему. Не просто отправляйте обязательное электронное письмо с благодарностью после того, как они завершили ваш опрос, — закройте цикл их любопытства, сообщив респондентам опроса об изменениях, которые вы внесли в результате их отзывов.

    Многие компании (в том числе Zendesk) выпускают ежеквартальные или годовые отчеты, в которых сообщаются результаты опросов клиентов и изменения, которые они внесли в ответ.

    Источник

    Чтобы продемонстрировать свое стремление работать вместе со своими клиентами для защиты здоровья потребителей, компания Merieux NutriSciences, занимающаяся безопасностью пищевых продуктов, публикует свой отчет в виде инфографики.

    Другие компании, такие как платформа для генерации лидов OptinMonster, отправляют свои результаты клиентам по электронной почте.

    «Клиенты чувствуют себя ценными, когда вы сообщаете им о результатах, потому что они видят, что вы их услышали и признали», — говорит соучредитель OptinMonster Сайед Балхи.«Кроме того, если вы отправите им результаты, это повысит вероятность того, что они ответят на будущие опросы».

    Постройте прочные отношения с клиентами с помощью опросов, удобных для клиентов

    В Zendesk мы большие поклонники опросов клиентов, потому что они помогают нам совершенствоваться в ряде областей — удовлетворенности клиентов, маркетинге, производительности сотрудников, и это лишь некоторые из них. На самом деле выводы, полученные в ходе опросов клиентов, позволили нам перейти от скромной платформы службы поддержки к унифицированной платформе Support Suite, Sales Suite и CRM.

    Не стесняйтесь спрашивать об обратной связи. Опросы — это мощный ресурс для поиска способов улучшения и развития вашего бренда. И если вы заботитесь о времени своих клиентов, они часто будут рады поделиться своим мнением.

75 вопросов по отзывам клиентов для улучшения вашего бизнеса – Boast

Ваше обслуживание клиентов является первоклассным? Являются ли характеристики вашего продукта лучшими в бизнесе? Вам нужно задать правильные вопросы обратной связи с клиентами, чтобы узнать. Задавая правильные вопросы и помня о стратегии, вы сможете получить максимальную отдачу от ваших вопросов обратной связи с клиентами.

Используйте этот список из 75 вопросов для обратной связи с клиентами, чтобы охватить каждую часть вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка. Настройте эти вопросы в соответствии с вашим бизнесом и соберите их в опросе, электронной почте, конкурсе, карточке вопроса или простом старом разговоре, чтобы получить ответы. Мы обновили этот список вопросов и примеров отзывов в августе 2021 года, чтобы предоставить вам все, что вам нужно знать о сборе исключительных отзывов клиентов в ваших опросах клиентов, а также о том, как получить ответы и как их использовать.

Алфавитный указатель: ответы на вопросы клиентов и стратегии

Перейти к необходимой информации.

 

10 самых важных вопросов для обратной связи с клиентами

Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для обратной связи с клиентами, которые следует включить в опрос. Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса.

1. Откуда вы узнали о нас?

2. Оправдались, не оправдались или превзошли ваши ожидания?

3.Помогли ли вам наши сотрудники или сотрудники службы поддержки клиентов? Как?

4. Какие продукты, услуги или функции нам не хватает?

5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?

6. Как бы вы описали свои впечатления от посещения нашего магазина/веб-сайта?

7. По шкале от нуля (маловероятно) до десяти (очень вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или семье?

8. От одного (неудовлетворен) до десяти (очень доволен), как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нами?

9.По шкале от одного (нелегко) до десяти (очень легко), насколько легко было оформить заказ?

10. Что бы вы изменили в своем опыте?

Это десять наиболее важных вопросов обратной связи с клиентами, потому что они касаются всех аспектов покупательского опыта. Таким образом, вы можете получить общее представление о том, как ваши клиенты находят ваш бизнес, и каково их впечатление, когда они приходят. Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить, каковы ваши сильные стороны. Вы также получите информацию о нескольких важных элементах, таких как опыт оформления заказа, персонал, атмосфера в магазине или удобство использования веб-сайта.Наконец, вы соберете важные количественные данные, такие как NPS (вопрос 7), CSAT (вопрос 8) и CES (вопрос 9). Чтобы получить более подробную информацию о любой области вашего бизнеса, продолжайте читать.

 

Рекомендуемый ресурс: 5 шаблонов опросов + руководство по стратегии обратной связи с клиентами сделай или сломай свой бизнес.Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их безупречным.

1. Вас встретили дружелюбно?
2. Ответили ли наши сотрудники на ваши вопросы?
3. Считаете ли вы наш персонал услужливым и вежливым?
4. Вас быстро обслужили?
5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Для решения проблем

Иногда клиент уходит, потому что просто ищет что-то другое.Иногда они расстраиваются или плохо с ними обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

6. Наш продукт/услуга вам больше не нужны?
7. Цена нашего товара/услуги заставила вас уйти?
8. Вы решили протестировать конкурента?
9. Что бы вы хотели изменить?
10. Что бы вы сказали о своем опыте?

 

Рекомендуемый ресурс: 5 шаблонов опросов + руководство по стратегии обратной связи с клиентамиЭто шанс показать, что вы делаете потрясающе. Используйте эти вопросы, чтобы направлять обзор или видео-отзыв.

11. Как наш продукт/услуга повлияли на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни?
12. Что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге?
13. Что бы вы рассказали о нас своим друзьям или коллегам?
14. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
15. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Чтобы улучшить ваш продукт или услугу

Постоянное совершенствование превращает хороший бизнес в великий.Даже если клиентам нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы можете сделать лучше (до того, как это сделают ваши конкуренты!).

16. Какие функции вам нравятся?
17. Какие функции вам не нужны?
18. Какие функции вы хотели бы иметь?
19. Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге?
20. Правильно ли оцениваются наши продукты/услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, и вы это предоставляете.Чтобы продолжать предоставлять его, убедитесь, что вы знаете, если их потребности меняются.

21. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
22. Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
23. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
24. Что побудило вас найти решение?
25. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

 

Рекомендуемый ресурс: 5 шаблонов опросов + Руководство по стратегии обратной связи с клиентами

Загрузите инструментарий стратегии обратной связи с клиентами на что обращают внимание и на что реагируют.Зная это, вы можете доставлять релевантные сообщения, которые им действительно понравятся.

26. Ваше имя/возраст/пол/должность?
27. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете онлайн?
28. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
29. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
30. Используете ли вы бесплатные пробные версии/купоны/предложения?

Для улучшения маркетингового сообщения

Как только вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать.Вопросы отзывов клиентов о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших самых больших преимуществах.

31. Как вы нас нашли?
32. Как долго вы являетесь клиентом?
33. Что побудило вас попробовать нас?
34. Вы использовали конкурента до нас?
35. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом/услугой?

Чтобы узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильное решение с первого раза. Это означает, что у ваших клиентов, вероятно, есть некоторый опыт работы с вашими конкурентами, и они могут предоставить вам информацию, которую вы не найдете больше нигде.

36. Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
37. Что вам понравилось в предыдущем продукте/услуге?
38. Что заставило вас уйти?
39. Что делает наш бизнес лучше?
40. Что вам не хватает в предыдущем продукте/услуге?

Для улучшения вашего веб-сайта

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вы теряете миллионы клиентов, которые каждый день ищут вас в Интернете. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, вам помогут вопросы с отзывами клиентов.

41. Вы пользовались или посещали наш веб-сайт?
42. Легко ли было найти?
43. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
44. Легко ли было пользоваться сайтом?
45. Что бы вы изменили в нем?

 

Рекомендуемый ресурс: 5 шаблонов опросов + Руководство по стратегии обратной связи с клиентами

Загрузить инструментарий стратегии обратной связи с клиентами рискованно, но правильная обратная связь с клиентами может помочь вам принять взвешенное решение.Спросите своих клиентов, что они думают о новом расширении, которое вы планируете. Раскрывая эту информацию вашим постоянным клиентам, вы также можете вызвать волнение и привлечь первых последователей.

46. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
47. Вы бы купили [новый продукт], если бы он был у нас?
48. Если бы мы представили [новую функцию/продукт], согласились бы вы протестировать ее?
49. Если бы мы предоставили [программу вознаграждений/скидки/другое специальное предложение], вы бы воспользовались ею?
50. Сколько бы вы заплатили за [новую функцию/продукт]?

Чтобы понять процесс покупки

Если кто-то уже принял решение о покупке, сделать это как можно проще — лучший способ завершить продажу.Недостатки в этом процессе могут оттолкнуть клиентов, сведя на нет все ваши усилия, направленные на то, чтобы заинтересовать их. Чрезвычайно полезны вопросы обратной связи с клиентами, которые освещают проблемы на этом этапе.

51. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
52. Удалось ли вам своевременно выехать?
53. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
54. Вам приходилось стоять в очереди?
55. Удалось ли вам найти то, что вы искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес в значительной степени сосредоточен на индивидуальных продажах и обслуживании, вопросы о конкретном сотруднике могут иметь большое значение.Если вы используете это для оценки производительности сотрудников, используйте его как инструмент для поощрения высокой производительности, а не наказания за низкую производительность. Использование обратной связи с клиентами для наказания сотрудников может вызвать разногласия между сотрудниками и подчеркнуть адекватную производительность вместо поощрения за выдающиеся результаты. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новых политик.

56. Помогал ли вам сегодня сотрудник? Кто они?
57. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
58.Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
59. Хотели бы вы снова работать с этим человеком?
60. В целом, сделал ли этот человек выдающуюся работу?

Для сбора количественных данных

Показано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-метриками, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально для получения измеримых данных о настроениях клиентов.Эти показатели включают показатель Net Promoter Score (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES). Вот несколько вопросов по отзывам клиентов, которые вы можете задать для сбора этих данных.

61. Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бизнес другу? (Net Promoter Score)
62. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
63. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
64.В какой степени вы согласны со следующим: Выполнить мой заказ было легко? (Оценка усилий клиента)
65. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

. для оценки вашей общей эффективности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать в соответствии с этой информацией.Ответьте на эти вопросы в опросе NPS, CSAT или CES, чтобы определить, на что лучше всего потратить ваши усилия по улучшению.

66. Как мы можем ускорить или упростить процесс оформления заказа?
67. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт/услугу более удобным для пользователя?
68. Есть ли что-то, чего вы ожидали, но не получили?
69. Какую функцию мы могли бы добавить, чтобы она вам действительно понравилась?
70. Как мы можем упростить решение ваших вопросов или проблем?

Для дальнейших действий

Вопросы обратной связи с клиентами наиболее эффективны, когда вы сравниваете ответы и данные по годам.Некоторые опросы также работают лучше всего, если вы предоставите более подробную информацию через несколько недель. Планируете ли вы провести в следующем году тот же опрос или через некоторое время задать более подробные открытые вопросы, включение одного из этих вопросов может помочь вам выбрать подходящих клиентов для продолжения. Используйте ответы, чтобы сегментировать свой список. Таким образом, вы можете отправлять дополнительные опросы клиентам, которые, скорее всего, ответят.

71. После того, как мы внедрим основные функции, можем ли мы связаться с вами, чтобы узнать больше о вашем опыте?
72.Хотели бы вы снова принять участие в этом опросе в следующем году?
73. Можем ли мы связаться с вами для более подробного обследования?
74. Можем ли мы связаться с вами, чтобы убедиться, что ваш запрос в службу поддержки клиентов был правильно решен?
75. Готовы ли вы принять участие в последующем опросе после истечения срока действия бесплатной пробной версии?

Ответы на отзывы клиентов

Различные типы ответов на отзывы клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и легко ли они поддаются количественному измерению.Найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных может быть непросто. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по использованию каждого из них.

  • Открытый : Это вопросы, на которые нельзя ответить да или нет, и требуется дополнительное описание или мнение. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроение клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов.Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезным.
  • Варианты : Эти вопросы более конкретны, чем ответы «да» или «нет», но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать один из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут делать. Это может предоставить больше деталей, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.
  • Да или Нет : Хотя это не дает подробностей, это может помочь выявить проблему.Вы можете задать более подробный дополнительный вопрос, чтобы получить больше информации. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще и в большем количестве мест.
  • Скользящая шкала : Этот тип ответа превращает чувства клиента в числовую шкалу, поэтому данные легче усреднить и рассчитать. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиенту, не нумеруются, а используются варианты «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен ( 1)» или «согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), скорее не согласен (2), не согласен (1).Картинки, цветовое кодирование или смайлики могут сделать этот тип ответа более понятным и увлекательным.

Как получить отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию вы ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь от клиентов? Это частично зависит от того, что вы спрашиваете. Вы хотите убедиться, что опыт, о котором вы спрашиваете, свеж в памяти клиента, и что ему удобно отвечать честно.Вот несколько способов запросить отзыв клиента. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать и как работает ваш бизнес.

  • Опрос по электронной почте: Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем опыте клиента.
  • Киоск в магазине : Это особенно полезно, если вы спрашиваете об атмосфере вашего магазина, опыте или обслуживании клиентов.Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска для получения ответов.
  • В квитанции : добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или включите один или два коротких вопроса внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.
  • Карточки с комментариями : Этот классический письменный подход дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хорошем или плохом опыте в вашем магазине.Вам придется вводить и оценивать эти бумажные ответы самостоятельно, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.
  • Всплывающий опрос : Вместо (или в дополнение) к отправке электронного письма используйте вежливо сформулированное всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в Интернете. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.
  • Exit Surve y: Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень своих услуг или не совершает покупки в течение некоторого времени, используйте электронное письмо или дополнительную страницу, чтобы узнать причину.

Передовые методы сбора отзывов клиентов

Какой бы тип отзывов вы ни собирали, помните о нескольких передовых методах, которые помогут вам быстрее и точнее собирать отзывы клиентов.

  • Учитывайте свою аудиторию : некоторые люди с большей вероятностью будут заполнять более длинные опросы, чем другие. Если вы проводите опрос клиентов, которые были с вами в течение нескольких лет, они с большей вероятностью заполнят более длинные опросы, в то время как новые клиенты с большей вероятностью заполнят более короткие опросы, и длинные опросы могут их отпугнуть.
  • Спрашивайте чаще : Время ваших клиентов и сотрудников требует больше времени, чем когда-либо прежде. Ваш первый запрос на отзыв, скорее всего, будет удален, помещен в папку или иным образом проигнорирован. Вероятно, вам придется попросить об отзыве более одного раза, чтобы получить ответ. Это лучше всего работает с автоматизированной системой электронной почты, поэтому вы можете запланировать отправку запросов через неделю или две.
  • Рассмотрите свой метод : Электронная почта — это простой способ задать вопросы, связанные с отзывами клиентов, особенно если вы автоматизируете этот процесс.Однако это не всегда лучший способ, особенно если вы ищете определенный тип обратной связи. Например, если вы ищете отзывы о своем веб-сайте, быстрое всплывающее окно может быть более эффективным.
  • Спросите счастливых и недовольных клиентов : Если вы запрашиваете отзывы только у счастливых клиентов, ваши данные будут иметь искусственную положительную асимметрию, и вы с меньшей вероятностью услышите о реальных проблемах, которые отпугивают клиентов. Если вы отправляете электронные письма только клиентам, которые были с вами в течение многих лет, подумайте о том, какие данные вы, вероятно, будете собирать.

Способы использования отзывов клиентов

Существует множество способов использования отзывов клиентов после их сбора. Конечно, то, как вы его используете, будет зависеть от вопросов обратной связи с клиентами, которые вы задаете, как вы спрашиваете и кого вы спрашиваете. И вы не всегда можете собирать отзывы клиентов; вы также можете опрашивать своих сотрудников, партнеров или других людей, с которыми вы работаете.

После того, как вы отточите вопросы, которые хотите задать, рассмотрите различные способы использования отзывов клиентов, например:

  • Устранение барьеров : В некоторых случаях устранение препятствий и проблем может быть более эффективным способом увеличения доходов, чем стремление к чрезвычайному удовлетворению клиентов.Используйте вопросы обратной связи с покупателями, чтобы выявить препятствия в процессе оформления заказа, совершения покупок или других процессах.
  • Добавление новых функций, продуктов или услуг : Расширение вашего бизнеса иногда требует принятия трудных решений, например, какие новые услуги предлагать, новые продукты для продажи, функции для добавления в вашу программу и многое другое. Спрашивая клиентов о том, чего они с нетерпением ждут, вы сможете принять правильное решение.
  • Оптимизация вашего веб-сайта : Ваш веб-сайт должен быть удобным для навигации и использования.Вопросы обратной связи с клиентами могут помочь показать, что ваши клиенты хотят и ожидают от вашего веб-сайта, насколько хорошо он работает и что вам нужно исправить.
  • Улучшение обслуживания клиентов : Когда клиенты пытаются решить проблемы — например, они столкнулись с проблемой доставки, поиском нужного продукта, дефектом продукта или чем-то еще — вы хотите иметь возможность легко решить эту проблему. Если у ваших клиентов возникают проблемы с получением необходимой им помощи, обслуживание клиентов бесполезно или они не знают, где получить помощь, правильный опрос обратной связи может показать, где существуют эти проблемы.
  • Сокращение текучести кадров : Расспросите своих сотрудников о вашем процессе обучения, часах, управленческой политике и других аспектах работы, чтобы показать, что нравится вашим сотрудникам и какие у них есть проблемы. Уменьшая количество проблем, вы можете снизить текучесть кадров и сократить расходы на подбор, найм и обучение.

Эти вопросы для отзывов клиентов могут помочь вам в видео-отзыве, составлении карточки с вопросами или написании опроса. Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.Не спрашивайте слишком рано и убедитесь, что вы спрашиваете правильных людей. Будьте готовы к хорошим или плохим отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Создание культуры признания

Признание заслуг сотрудников уже давно является краеугольным камнем эффективного управления.Но сегодня, когда конкуренция за таланты обостряется, способы, которыми организации демонстрируют, что они ценят своих сотрудников, стали важнее, чем когда-либо.

Создание программы поощрения — это только начало, поэтому, если у вас ее нет, это хороший первый шаг! — но великие компании идут дальше, постоянно пересматривая способы вознаграждения сотрудников. По мере роста компаний это становится еще более сложной задачей, и лидеры должны переосмыслить то, как они повышают ценность опыта признания сотрудников.

Что такое признание сотрудников?

Признание сотрудников относится ко всем способам, которыми организация выражает свою признательность за вклад сотрудников.Он может принимать разные формы и может включать или не включать денежную компенсацию. Компании признают сотрудников за такие вещи, как:

  • Достижения
  • Демонстрация желаемого поведения
  • Превосходя ожидания
  • Вехи, такие как срок пребывания в должности
Почему признание сотрудников имеет значение

С самого раннего возраста мы жаждем признания со стороны родителей, учителей и друзей. Наше стремление к положительному утверждению настолько сильно, особенно в периоды развития, что мы можем даже воспринимать нейтральную реакцию как отрицательную.

Это остается в силе, когда мы переезжаем на рабочее место. Признание сотрудников помогает:

  • Сохранение лучших талантов
  • Повышение вовлеченности сотрудников
  • Поощряйте высокую производительность

Компания Great Place to Work-Certified™ O.C. Таннер изучил вовлеченность сотрудников и то, как менеджеры могут адаптировать свои рабочие места для ее продвижения.

В ходе опроса сотрудников был задан вопрос: «Что самое важное из того, что делает в настоящее время ваш менеджер или компания, может помочь вам добиться отличных результатов?»

Респонденты отвечали своими словами, давая разные ответы, но вырисовывалась четкая закономерность.37% респондентов заявили, что более личное признание будет побуждать их чаще выполнять более качественную работу.

В то время как всплывали другие темы, такие как автономия и вдохновение, узнавание было наиболее распространенной темой, возникающей в ответах. Исследование показало, что подтверждение, обратная связь и вознаграждение наиболее эффективны для мотивации сотрудников делать свою работу лучше.

См. полные результаты в таблице ниже:


Сосредоточившись на нескольких утверждениях опроса Great Place to Work® Trust Index™, которые измеряют, насколько сотрудники чувствуют себя признанными на работе, мы смогли увидеть влияние культуры признания на опыт сотрудников.

Great Place to Work проанализировали 1,7 миллиона ответов на опросы сотрудников, собранных в период с 2018 по 2020 год в малых, средних и крупных компаниях.

Признание заставляет сотрудников чувствовать, что продвижение по службе справедливо, стимулирует инновации и дополнительные усилия.

По сравнению с теми, кто не всегда чувствует себя признанным на работе, люди, которые действительно чувствуют себя признанными на работе:

–  2.В 6 раз больше вероятность того, что рекламные акции будут справедливыми 90 003

 – в 2,2 раза выше вероятность того, что приветствуется инновационное мышление

— в 2,0 раза больше вероятность того, что люди здесь готовы пойти дальше

Благодарность сотрудников связана с более высокой удовлетворенностью работой

В том же опросе Trust Index™ на вопрос, что делает их рабочее место «великолепным», сотрудники, положительно ответившие на вопросы опроса, измеряющие признание, говорят, что им «невероятно повезло», «любят проводить время в компании» и что компания «отлично добросовестна, «Вдохновляющая обстановка» и некоторые упомянули их «карьерный успех».

 

Сотрудники, которые не чувствуют себя признанными, также с трудом могут описать, что делает их рабочее место замечательным

И наоборот, сотрудники, которые не чувствуют себя признанными на работе, отвечали на тот же вопрос такими фразами, как «играет в фаворитизме» и «борется за популярность», указывая на то, что мало что делает их рабочее место отличным. Единственной положительной темой были «соответствующие преимущества».

На вопрос, что может сделать их компанию лучше, сотрудники, которые чувствовали себя непризнанными, ответили фразами, указывающими на чувство несправедливого обращения и манипулятивную рабочую среду.Такие слова, как «безудержный фаворитизм», «тактика запугивания», «перестаньте исключать» и «работа завтра», были наиболее распространены среди «непризнанной» группы.

Как создать значимую культуру признания сотрудников

Многие клиенты Great Place to Work®, даже с сильной корпоративной культурой, сталкиваются с трудностями, когда речь идет о командном и индивидуальном признании сотрудников.

Хотя универсальной программы для каждой организации не существует, есть пять ключевых элементов значимого признания сотрудников, которые могут использовать все менеджеры.

Создание культуры признания: 5 ключей к значимым программам признания сотрудников
1. Будьте конкретными, будьте актуальными

Признание имеет большее значение, когда оно связано с конкретным достижением или бизнес-целью.

При признании сотрудников объяснение, для чего нужно признание, помогает сотрудникам связать признание со своим поведением. Это способствует стабильной работе.

2. Будьте своевременны

Признание, которое приходит через несколько месяцев после факта, далеко не так значимо, как признание, полученное быстро.

Чем больше времени требуется менеджерам, чтобы распознать сотрудников, тем меньше вероятность того, что сотрудники сочтут утверждения подлинными. Сделайте признание сотрудников приоритетом и внедрите формальные системы признания, чтобы вы могли ковать железо, пока оно горячо.

3. Признание бывает разных форм и размеров

Существует множество исследований, доказывающих, что людей мотивирует не только холодная наличность. Также важно отметить, что у каждого есть свои предпочтения или стиль, когда дело доходит до благодарности.

Получите более четкое представление об основном языке признательности (в рабочей обстановке) каждого человека. Затем распознайте их соответствующим образом.

Помимо бонуса или повышения, рассмотрите индивидуальные подарки, приготовление их на ужин или другие действия, которые показывают сотрудникам, что их вознаграждение персонализировано для них.

4. Маленькие вещи имеют большое значение

Несмотря на то, что очень важно признавать крупные достижения, не забывайте о силе ежедневной благодарности для мотивации сотрудников.

Написание рукописных заметок или использование интрасети для пропаганды хорошего поведения людей может помочь привить регулярную культуру признания сотрудников. Эти слова благодарности и похвалы должны исходить не только от менеджеров; некоторые сотрудники могут найти признание более мотивирующим, когда оно исходит от их коллег, а не от руководства.

5. Подключайтесь к более широкой картине

Признание помогает сотрудникам увидеть, что компания ценит их и их вклад в успех их команды и компании в целом.

Это особенно важно, когда организации растут или меняются. Это помогает сотрудникам создать чувство уверенности в своей ценности для компании, мотивируя их продолжать отличную работу.

Регулярно делитесь новостями о том, как компания стремится выполнить миссию, и объясняйте, как цели отдельных сотрудников связаны с этим видением.

Организации из списка Fortune  100 лучших компаний для работы® отличаются признанием сотрудников.

Вот несколько примеров того, как эти организации-победители признают и вознаграждают своих сотрудников:

Примеры признания сотрудников

1.Упростите руководителям возможность поздравить сотрудников

Глобальная сеть отелей Hilton предоставляет менеджерам ежегодный Календарь признания, в котором представлены 365 бесплатных и недорогих, простых в реализации идей для благодарности сотрудников.

Календарь содержит напоминания и советы по общекорпоративным программам, программам признания брендов и отделов; оценка лучших практик; важные даты, такие как Международная неделя домашнего хозяйства; и цитаты о признании, чтобы поделиться с сотрудниками.

Он также позволяет пользователям добавлять годовщины службы сотрудников и местные события.Пользователи могут загрузить удобный для печати PDF-файл или импортировать удобный для Outlook файл в свои личные календари.

2. Сделайте распознавание красным событием

Когда клиенты компании Crowe, предоставляющей профессиональные услуги, отвечают на опрос об удовлетворенности, указывая имена людей, которые сделали все возможное во время проектов, опрос создает «Предупреждение о признании».

Компания Crowe продвигает Recognize Alerts еще на один шаг вперед с помощью программы Pay It Forward. Лица, получившие признание, могут «заплатить вперед» другим коллегам, которые играли важную роль в обслуживании клиентов, но не были упомянуты в ответах на опрос.

Crowe делится именами получателей Recognize Alert и Pay It Forward в Crowe Newswire On Demand, чтобы другие могли учиться на их примерах, и люди чувствовали себя ценными.

3. Значимые жесты благодарности

Система здравоохранения Texas Health Resources признает вехи трудового стажа сотрудников с шагом в пять лет.

На каждом этапе лауреаты получают красивый персонализированный праздничный ежегодник. Каждый ежегодник открывается персонализированным поздравлением с благодарностью от генерального директора.Внутри награжденный находит сообщения с благодарностью и признательностью от своего менеджера и коллег, а также фотографии сотрудника, работающего со своей командой, веселящегося и вносящего свой вклад в миссию.

Признание абсолютно необходимо на отличном рабочем месте, и оно не должно быть сложным или дорогим.

Спросите своих сотрудников, какой вид признания для них наиболее значим. Вы можете быть удивлены, обнаружив, насколько простые, искренние выражения благодарности вдохновляют их делать все возможное.

Знаете ли вы, чувствуют ли ваши сотрудники, что их ценят?

Мы разработали опрос сотрудников   , основанный на более чем 30-летнем опыте изучения сотрудников, для измерения и отслеживания уровня признания сотрудников, доверия, инноваций и многого другого.  Свяжитесь с нами сегодня.


.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.