Культура телефонного общения» – презентация, доклад, проект
Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Культура телефонного общения». Презентация на заданную тему содержит 19 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!
Презентации» Образование» Культура телефонного общения»
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
Слайд 2
Описание слайда:
Слайд 3
Описание слайда:
Телефонное общение – это средство формирования у партнёров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.
Слайд 4
Описание слайда:
Слайд 5
Описание слайда:
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных и фамилий. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идёт», «лады», «добро», «пока» и т.п.
Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.
Слайд 6
Описание слайда:
Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьёзной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушениями правил этикета.
Слайд 7
Описание слайда:
Слайд 8
Описание слайда:
Слайд 9
Описание слайда:
Слайд 10
Описание слайда:
Слайд 11
Описание слайда:
Слайд 12
Описание слайда:
Слайд 13
Описание слайда:
Слайд 14
Описание слайда:
Слайд 15
Описание слайда:
Слайд 16
Слайд 17
Описание слайда:
Слайд 18
Описание слайда:
Слайд 19
Описание слайда:
Домашнее задание: составить алгоритм телефонного разговора «Я звоню»
Tags Культура телефонного общения»
Похожие презентации
Презентация успешно отправлена!
Ошибка! Введите корректный Email!
16.
Культура телефонного общения.Телефонный разговор имеет свой собственный этикет. Соблюдение несложных правил позволит избавиться от ряда сложностей, а также направить разговор в нужное русло.
Следите за своей интонацией, тоном, контролируйте скорость речи и паузы.
Негативные эмоции – то, о чём следует забыть во время разговора по телефону.
Во время разговора нельзя заниматься посторонними делами.
Трубку необходимо поднимать достаточно быстро, не заставляя собеседника слушать гудки. Оптимально, чтобы приветствие и информация о вашей компании представлялась в каждой раз в единой форме: это способствует созданию имиджа серьёзной организации.
Не следует интересоваться напрямую о человеке, если он не представился.
К серьёзному разговору следует готовить заранее.
Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения.
Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете.
Непрофессионал может
не понять специфических. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле.
Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем, а также имидже компании. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу.
При переключении собеседника на другую линию следует его уведомить, куда и к кому вы его перенаправляете.
Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне.
Этика делового общения— совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Этика делового общения занимается
выявлением норм и правил общения,
принятых в тех или иных ситуациях и
условиях общения, а также прогнозированием
и определением линии поведения и
изучением факторов, влияющих на поведение
в деловой сфере.
Специфика
Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.
Социальный контракт
Основа современной деловой этики — социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).
Построение речевой аргументации
На сегодняшний день существуют два
наиболее распространённых принципа
построения этической аргументации —
принцип утилитаризма и принцип
нравственного императива.
Принцип утилитаризма
Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».
Принцип нравственного императива
Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).
Культурные различия в телефонных разговорах – UsingEnglish.com
Как и многие люди, я особенно ненавижу телефонные звонки на другом языке. Одной из основных причин является невозможность использования языка тела, когда общение становится затруднительным, но культурные различия также представляют собой серьезную проблему. Есть много различий в телефонных разговорах от языка к языку, а иногда и от места к месту и даже от поколения к поколению среди носителей одного и того же языка.
Есть отличия в:
- Отвечать на телефонные звонки
- Называть и спрашивать имена
- Светская беседа
- Быть вежливым в начале звонка
- Приступать к делу
- Просить говорить с кем-то
- Просить кого-то
- Просьбы и команды 900 ждать
- Молчание и активное слушание
- Оставлять и принимать сообщения/Проверка и уточнение
- Завершение вызовов
или просто для чистого интереса увидеть, насколько разнообразны способы совершения звонков людьми. Кроме того, с ноября 2016 года на этом сайте будет доступна более конкретная статья о различиях между британскими и американскими телефонными звонками, а электронная книга с практикой всех вышеперечисленных аспектов на английском языке доступна здесь:
https://www.usingenglish.com/e-books/telephoning/
Одним из основных различий в телефонной связи является то, насколько предсказуемы и стандартизированы звонки, поэтому приведенные ниже утверждения о некоторых странах не обязательно правда обо всех звонках.
Культурные различия в ответах на телефонные звонки
Говорящие по-английски часто не осознают, что слово «Hello» стало приветствием по телефону до того, как оно было использовано таким образом лицом к лицу, и поэтому приятно удивлены тем, как распространенные варианты, такие как французское «Алло», используются при ответе на звонок на международном уровне. Есть также некоторые страны, где используются слова с тем же первоначальным значением, что и «Привет», чтобы привлечь чье-то внимание, например. «Моси моши» на японском и «Ёбосё» на корейском. Однако такой способ ответа на телефонный звонок далеко не универсален. На самом деле существует не менее 50 способов ответить на звонок, перечисленных в статье с таким названием здесь:
https://www.usingenglish.com/articles/50-ways-to-answer-phone-in-english-other-languages.html
При ответе на звонок, как и на других этапах звонка, Различия можно разделить на четыре группы:
- То, что сказано в одних местах, но не сказано в других
- Вещи, которые в одних местах являются грубыми, а в других приемлемыми
- Вещи, которые в одних местах встречаются чаще, чем в других
- одно и то же в другом порядке
В некоторых странах для ответа на телефонные звонки не говорят по-английски:
- «Да? (Что это?)» (например, ответ на звонок, чтобы привлечь ваше внимание, например, «Эфендим» на турецком языке)
- «Привет» (например, «Ой» на бразильском португальском языке)
- «Мир» («Шалом» на иврите , хотя это больше означает «Здравствуйте»)
- «Я (здесь)» («Estou» на португальском языке)
- «(Я) слушаю» (например, «Klausau» на литовском языке)
- «(Да), пожалуйста, продолжайте» (например, «Prosim» на словацком)
- «Кто на линии?» (например, “Qui est a l”appareil?” по-французски)
- “Кто говорит?” (например, “Chi parla ?” по-итальянски)
- “Пожалуйста” вместо “Кто говорит, пожалуйста?” (например, «Паракало» по-гречески)
- «Готово!» («Pronto» по-итальянски)
- «Говори (со мной)» (например, «Diga(me)» по-испански, что на самом деле означает «Давай»)
- «Ну»/ «Итак?» («Bueno» на мексиканском испанском языке, что более буквально означает «Хорошо»)
- «В…» (например, «Bei Schmidt», что означает «У Шмидта», когда вы отвечаете на чужой телефон на немецком языке)
Обратите внимание, что во многих местах выше также могут использоваться версии «Hello», и иногда они встречаются чаще, чем более интересные различия выше.
Время от времени вы можете слышать, как люди, особенно начальники, отвечают на телефонные звонки: «Да?» в голливудских фильмах, но на самом деле это очень грубо по-английски, означающее что-то вроде «Да, почему ты меня беспокоишь?» Это предостережение верно и для многих других языков, но уровень неформальности варьируется от места к месту, и в некоторых он кажется нормальным, например. отвечая на телефонный звонок с «Да?» на румынском языке.
В бизнесе стандартный способ ответа на телефонный звонок на английском языке — это какое-то описание того, кто вы, а затем предложение помощи, например: «Доброе утро. Отдел исследований и разработок ABC Corp. Раздел сервера. (Это) говорит Алекс Кейс. Могу я чем-нибудь помочь?” Это довольно стандартно и для других языков, с основными вариантами нормальной длины, порядка, в котором эти вещи даны, и используемых фраз. Например, во французском языке название компании, собственное имя и приветствие даются в таком порядке, в голландском языке обычно говорят «Met (имя)», что означает «С (имя)», от «Вы говорите с (имя)», а по-французски вы говорите: «Могу ли я вам помочь?» (что не кажется логичным носителям английского языка, учитывая, что ответ «Нет» невозможен).
Хотя и звонящий, и получатель могут сказать “Это говорит Алекс Кейс” на английском языке, чтобы ответить на телефонный звонок на работе, чаще вызывающий говорит “Это Алекс Кейс”, а получатель говорит “Алекс Дело говорит». Это различие не существует ни в каких других языках, которые я знаю, и что-то, что означает «Это Алекс Кейс» или «Я Алекс Кейс», является общим для обоих людей. Мы не говорим: «Доброе утро. Я Алекс Кейс. Могу я чем-нибудь помочь?” по-английски.
Из-за повсеместного распространения мобильных телефонов и возможности видеть, кто вам звонит на экране, в большинстве мест все чаще говорят «Привет, (имя)», если вы знаете, кто звонит. Однако скорость этого изменения телефонного этикета и то, насколько он стал стандартным, кажется, варьируется от места к месту.
Культурные различия в том, как называть и спрашивать имена по телефону
В некоторых культурах, таких как японская и голландская, считается невежливым не представиться как можно скорее по телефону, в том числе, когда другой человек этого не делает.
мне действительно нужна эта информация. Напротив, в английском языке мы склонны называть наши имена только в том случае, если они уместны или полезны. Например, если человек, который ответил на звонок, не является кем-то, кого мы знаем (хорошо), мы, вероятно, сказали бы: «Доброе утро. (Я звоню из ABC Ltd). Могу я поговорить с мистером Харрисом в отделе претензий, пожалуйста? не называя нашего имени. Возможно, это связано с тем, что если получатель должен передать наше имя мистеру Харрису, ему придется пройти через неудобство и / или смущение, прося нас повторить наше имя, если мы быстро выплюнули его раньше.
Как показано в разделе выше, в некоторых местах вполне нормально спрашивать чье-то имя, когда вы отвечаете на звонок, что делает обязательным немедленное указание вашего имени.
Стандартная английская фраза для проверки того, кто ответил на звонок, — «Это (имя)?», что звучит довольно странно при дословном переводе на другие языки. В других местах фраза часто звучит гораздо более стандартно: «Are you (name)?», что довольно невежливо по-английски.
На голландском эквивалентная фраза переводится как «Я говорю с…?», которую, кажется, я слышал в старых английских фильмах, но, конечно, она не является стандартной в наши дни. Лично я предпочитаю более косвенную тактику, спрашивая: «Джон здесь?» или даже «Могу ли я поговорить с Джоном?» даже если я почти уверен, что разговариваю с Джоном.
Если вы не знаете, кто получатель, стандартные фразы на английском языке: «С кем я говорю?» (формальный) и «Кто это?» Японские фразы похожи, но если вы звоните кому-то домой, вы должны спросить «Сузуки-сан но отаку десу ка?», что означает «Это дом мистера Судзуки?» В других странах чаще спрашивают «Кто говорит?» вместо «С кем я говорю?»
Культурные различия в светской беседе по телефону
Как и в отношении светской беседы в целом, количество болтовни, необходимой для того, чтобы перейти к теме телефонного звонка, в разных странах варьируется от нулевой до довольно большой, при этом многие веб-сайты рекомендуют пять минут светской беседы по ближневосточному телефону.
вызов. Английские телефонные звонки находятся где-то посередине, с одним или двумя вопросами взад и вперед — это нормально. Базовое «Как дела?» (или, как правило, более непринужденная версия, такая как «Как дела?»/ «Как дела?»/ «Как жизнь?»/ «Как дела?») – это абсолютный минимум, если вы знаете кого-то, даже если вы знаете только его через бизнес.
Подходящие темы для светских разговоров по телефону также соответствуют более общим культурным нормам: выходные, ваши дни и недели и т. д. хорошо говорят по-английски, а британцы также любят говорить о погоде, но часто избегают более личных тем, таких как семья. с деловыми контактами.
Культурные различия в вежливости в начале телефонного разговора
Как и во многих других языках, телефонные разговоры на английском языке могут начинаться со слов «Извините…» или «Спасибо…». Однако в английском языке вы должны быть очень осторожны, чтобы фраза соответствовала реальной ситуации, иначе она может звучать неискренне или даже довольно странно.
Например, фраза, означающая «Извините, что звоню вам в такое загруженное время», абсолютно стандартна и не имеет особого значения в японских деловых звонках. Однако в английском языке «Извините, что звоню вам в такое занятое время» можно использовать только в том случае, если вы точно знаете, что другой человек сейчас занят (что довольно редко, так как вы не можете видеть другого человека по телефону). ). «Извините, что прерываю» и «Извините, что беспокою вас» никогда не используются по телефону в английском языке.
В английском языке вы также должны убедиться, что «долго», «поздно» и «рано» в «Извините, что я так долго не мог вам ответить» и «Извините, что звоню вам так рано/поздно» действительно означают что-то, потому что в противном случае, когда вам действительно нужно извиниться, никто не подумает, что вы действительно это имеете в виду!
Использование таких фраз, как «Извините, что снова беспокою вас, но…» также различается. В английском языке это подходит только тогда, когда следует запрос типа «… можете ли вы произнести пароль, который вы мне сказали ранее? Я пробовал, но думаю, что неправильно написал».
На английском более общая фраза звучит так: «Извините, это снова Алекс. (Когда я звонил раньше, я забыл сказать/ Я только что понял, что…)»
В японских деловых звонках очень часто говорят «(Ицумо) о-сева ни натте имасу», что трудно перевести и звучит очень неискренне для говорящего по-английски, что-то вроде «Спасибо за вашу доброту (всегда )».
Культурные различия в разговоре по телефону
Говорящие по-английски предпочитают очень плавные переходы между этапами общения, и это также верно в отношении телефонных звонков. Наиболее важной частью плавного перехода является выбор правильного момента, чтобы приступить к делу. Обычно это происходит, когда другой человек отвечает на ваш вопрос в светской беседе и не задает вам ответный вопрос. Самый простой способ сделать это — отреагировать на то, что сказал другой человек, а затем проверить, как вы можете помочь ему (если вы являетесь получателем), или указать причину вашего звонка, например: «Я рад это слышать.
Итак, что я могу сделать для вас сегодня?» и «Я тебе завидую! В любом случае, я звоню по той причине, что…» Говорящие по-английски часто могут найти переходы в телефонных звонках на других языках, например: Японец, довольно внезапный и поэтому неудобный или даже грубый.
В некоторых странах звонящий чаще приступает к делу, а в других местах он является получателем, но в английском языке плавный переход гораздо важнее, чем то, кто заканчивает светскую беседу, поэтому, как правило, это тот, кто не закончил разговор. только что говорил.
Культурные различия в том, чтобы попросить кого-то поговорить по телефону мне до…?» и, возможно, «Я хотел бы поговорить с…» Более сильные формы, такие как «Мне нужно поговорить с кем-то о…», как правило, приберегаются для экстренных случаев, а команды/приказы, такие как «Пожалуйста, соедините меня с…» и «Я хочу… ” грубы. Единственная другая распространенная тактика — это вопросы «да/нет» о доступности людей, такие как «Г-н Смит свободен?» и «Джон здесь?»
Во многих других языках нет четкого различия между формами для команд и запросов, что делает что-то вроде «Пожалуйста, соедините меня с…».
Другие варианты, не являющиеся стандартными для английского языка, включают «Я звоню (имя)» (например, по-голландски) и «(имя) пожалуйста» (например, по-японски).
Если звонящий просит поговорить с Алексом Кейсом, а это вы, стандартные ответы на английском языке: «Говорю» и, более небрежно, «Это я». Изучающие язык часто находят выражение «Говорить» довольно странным, а немецкое выражение («Am Apparat» означает «По телефону») кажется более логичным. 9« Вы можете принять сообщение? и «Пожалуйста, примите сообщение» очень разные. «Пожалуйста…» имеет очень сильное значение «Я требую принять сообщение» и поэтому редко или никогда не подходит. В других языках язык запросов и команд одинаков, поэтому вам нужно только следить за тоном своего голоса.
Также есть небольшая разница между запросами на британском и американском английском: «Могу ли я поговорить с…?» обычно считается недостаточно вежливым в США, и «Могу ли я поговорить с…?» слишком много в британском английском.
Культурные различия в просьбе кого-то подождать по телефону
Пункт о запросах и командах выше также относится к теме просьб кого-то подождать, поскольку стандартная фраза на большинстве языков «Пожалуйста, подождите» ” — это команда на английском языке, поэтому она обычно не подходит.
Вместо этого мы обычно говорим «Минуточку (пока я…)». Основное исключение — если мы используем функцию удержания телефона, и в этом случае мы обычно говорим: «Пожалуйста, держите (линию)». Также можно использовать фразу, означающую «Пожалуйста, не кладите трубку» (например, на испанском или французском языке), но на английском языке она используется только тогда, когда есть вероятность, что другой человек действительно может повесить трубку, например. когда вам нужно выбежать из комнаты во время телеконференции.
Что-то вроде «Извините, что заставил вас ждать»/«Извините, что заставил вас ждать» довольно стандартно для всех языков, которые я изучал, но, как и в случае с извинениями в начале телефонного звонка выше, в английском это может показаться неискренним, бессмысленным или даже саркастичным, если другой человек ждал всего несколько секунд. Как вы, наверное, можете себе представить, извинение таким образом («О-матасе симасита») является очень стандартным в японском языке, и все, что превышает одну минуту, обычно получает «Извините, что заставил вас ждать так долго» («Тайхен матасэ симасита», буквально «Я заставил вас ждать очень долго»).
Мало того, что это не обязательно на английском языке, другой человек может даже подумать, что вы саркастичны!
Культурные различия в тишине и активном слушании по телефону
Активное слушание — очень сложный навык для изучающих английский язык, поскольку носители языка, как правило, издают много шума во время прослушивания и ненавидят повторять то, что говорят. . Таким образом, носители английского языка могут поощрять своего партнера говорить «Правда? Мммм хммм. Без шуток. Ты прав. Именно так. Да да да. Конечно”. Это особенно важно при разговоре по телефону, когда тишина более нескольких секунд может привести к тому, что говорящий скажет: «Привет? Привет? Ты еще там?” В других языках более стандартным является более тихое слушание и/или большее количество повторений слов (или часто просто звучит как «Мммммм»).
Молчание также имеет значение для переходов в телефонном разговоре, таких как темы перехода к делу и завершения разговора.
Даже одна секунда тишины неудобна для говорящего по-английски, поэтому любое молчание является признаком того, что вам следует быстро перейти к следующей части разговора, например. от светской беседы до причины звонка.
Культурные различия в оставлении и получении сообщений по телефону/ Культурные различия в проверке и уточнении по телефону
Как и в случае с объяснением причин на английском языке, в телефонных звонках мы, как правило, очень конкретно объясняем, почему вы не можете с кем-то поговорить, используя такие фразы, как «Боюсь, она далеко от своего стола», «Она на другой линии» и «Извините, на этой неделе он уезжает из страны» — стандартно. В других местах более общие фразы вроде «Боюсь, что она недоступна» могут быть столь же приемлемыми или более стандартными, но на английском языке это звучит как ложь и/или то, что вам не следует утруждать себя объяснением более подробной причины.
Кажется довольно стандартным, что предложение принять сообщение является более вежливым, чем ожидание, пока кто-то попросит вас принять сообщение, но фразы могут варьироваться.
В английском языке есть небольшая опасность, что «Сказать ему, что вы звонили?» может означать «Я действительно не хочу принимать более подробное сообщение», поэтому «Хотите оставить сообщение?» или «Могу ли я принять сообщение?» являются более стандартными. На японском эта фраза больше похожа на «Хочешь, я ему кое-что скажу?»
Когда дело доходит до просьбы оставить сообщение, фраза «Пожалуйста…» («Пожалуйста, примите сообщение») снова звучит грубо на английском языке, но хорошо на многих других языках.
Просьбы и команды также появляются при проверке/уточнении, например, «Пожалуйста, повторите», «Пожалуйста, говорите немного громче» и «Пожалуйста, произнесите это для меня» — все это грубо на английском языке, но возможно в другом месте. Голландская фраза «Wat zegt du?» («Что ты сказал?») по-английски звучит особенно грубо, иногда это означает, что я не могу поверить своим ушам!
В английском языке стандартные проверочные/уточняющие фразы включают «Можете ли вы повторить это?», «Не могли бы вы говорить немного громче?» и «Не могли бы вы написать это для меня?» В английском гораздо чаще слушатель задает такие вопросы, чем говорящий задает вопросы, проверяющие понимание.
«(Правописание немного сложное). Мне написать это для вас?» хорошо, но более общие фразы вроде «Вы понимаете?» и «Должен ли я повторить это?» в английском языке обычно кажутся покровительственными. В других языках такие фразы более приемлемы и полезны, поскольку в противном случае другой человек может быть слишком смущен, чтобы прервать и сказать, что он не следит за вами.
При двойной проверке правописания чего-либо в английском языке используется стандартная система «Альфа» для «А», «Браво» для «В» и т. д. Однако почти никто не знает всего, и вместо этого мы обычно составляем предложения например, «А для яблока, затем D для собаки». Кажется, это распространено во всем мире, но то, насколько люди знают и используют стандартные слова для каждой буквы, варьируется от места к месту.
Существует также разница в оставлении телефонных номеров: многие языки, такие как немецкий и французский, объединяют номера в пары, что составляет 4579.87 что-то вроде «сорок пять семь девять восемь семь».
По-английски это просто «четыре пять семь девять восемь семь».
Успешное получение сообщения подтверждается чем-то вроде «Понятно» на разных языках, например, «Капито» на итальянском и «Вакаримасита» на японском. В английском языке «Understood» имеет очень специфическое значение: быть не очень довольным чем-то, но принимать причины этого. Вместо этого мы обычно говорим: «(Хорошо.) Понял».
Культурные различия в завершении телефонных разговоров
Как и при переходе к делу, англоговорящие, как правило, очень стараются сделать завершение разговора достаточно плавным. Это означает, что неожиданно сказать «Спасибо за звонок» на английском языке гораздо хуже, чем на многих других языках. Более гладкое завершение звонка на английском языке может быть достигнуто, если получатель подтвердит, закончил ли звонящий («Итак, могу ли я помочь вам с чем-нибудь еще?» и т. д.), или если звонящий скажет, что он закончил («Ну, я думаю, это все, что мне нужно знать на данный момент, спасибо» и т.
д.). Предпочтительно, чтобы вызывающий абонент завершал вызов, поскольку именно он его начал, и это кажется довольно универсальным и особенно важным в некоторых местах.
Говорящие по-английски, как правило, находятся в середине диапазона, когда дело доходит до светской беседы в конце телефонного разговора, а говорящие на испанском и итальянском языках иногда превращают конец разговора в совершенно другой разговор (или два). На английском один вопрос о будущем вроде «У тебя есть планы на выходные?» может быть приятным, но обычно в этом нет необходимости по телефону (в отличие от личных встреч, где это необходимо почти всегда).
Другая длинная часть разговоров на итальянском и испанском языках заключается в том, сколько раз вам может понадобиться сказать что-то вроде «Ну,…», «Итак…» и «В любом случае,…», пока другой человек не поймет ваш намек и не позволит вам закончить. вызов. В других языках, таких как английский, другой человек должен уловить ваше первое «Хорошо, тогда…», возможно, с помощью такой фразы, как «Ну, тогда я больше не буду тебя задерживать».
Говорящие по-английски, как правило, приводят очень конкретные причины для завершения вызова. Даже если они подозревают, что это, вероятно, ложь, говорящий по-английски оценит усилия, которые вы приложили к оправданию, например: «Ну, я хотел бы поболтать еще, но я вижу, что мой босс идет в моем направлении, и он не выглядит очень счастливый”. Более общие оправдания, такие как «Ну, мне нужно идти», вполне приемлемы или даже более стандартны в других языках, но на английском «Извините, мне нужно идти» может означать «Я действительно слишком занят, чтобы говорить с вами дальше» или даже (в зависимости от вашей интонации) «Я не хочу с вами говорить. Пожалуйста, не звони мне больше».
Как и в случае с предложениями «Извините,…» и «Спасибо…» в начале звонка, вы должны быть очень осторожны в английском языке, чтобы «Спасибо за звонок» и (особенно) «Спасибо за вашу помощь» имели смысл как способ завершения этого (конкретного) вызова. Например, на английском «Спасибо за вашу помощь» может звучать как критика, если они не смогли вам помочь.
Тем не менее, «Cheers» в конце телефонного разговора, похоже, теряет особое значение в (британском) английском языке, хотя иногда все еще сохраняет значение «Спасибо (заранее)». Говорить «заранее спасибо» в конце разговора по-английски немного тяжеловато, потому что это звучит как «Не забудь», но в японском считается вежливым сказать «Пожалуйста» («O-negai shimasu»). ») снова в конце телефонного звонка с запросом.
Использование «Увидимся» для обозначения «Пока» кажется довольно универсальным, хотя в немецком языке есть «Auf wiederhoren» (пока я вас снова не услышу) вместо «Auf wiedersehen» (пока я вас снова не увижу). Точно так же эквиваленты «береги себя» не имеют особого значения во многих языках, например. «Куидат» по-испански. Некоторые люди используют его таким образом в английском языке, но другие сохраняют его на тот случай, когда вы не будете разговаривать с кем-то какое-то время и / или они собираются сделать что-то важное, например, переехать.
Очевидно, в японском языке считается грубым немедленно повесить трубку после слова «пока», особенно при деловых звонках.
Я полагаю, что в любой культуре не помешает показать, что вы не отчаянно ждали, когда собеседник отключится от линии, чтобы заняться чем-то более важным, но я бы сказал, что в английском языке не сразу вешают трубку после «пока». действительно важно только в романтических ситуациях.
Copyright © 2016 Alex Case
Автор Alex Case for UsingEnglish.com
Презентация: Телефонный этикет
Презентация: Телефонный этикет обрезанный слайдСкачать, чтобы читать offline
Бизнес
Техника
О хороших манерах по телефону.
Реклама
Реклама
Презентация: Телефонный этикет
- Обработка телефонных звонков
- ПОЧЕМУ ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ВАЖНЫЙ? • Цели звонка достигнуты • Клиенты довольны взаимодействие • Формируется положительный имидж • Демонстрирует профессионализм • Укрепляется репутация компании • Положительное мнение из уст в уста
- ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА
• Перед звонком
– чувствовать себя хорошо в своей работе
– Улыбка
– Иметь позитивный настрой
– Убедитесь, что телефон
размещен правильно
– Организуйте свой рабочий стол, который у вас есть
следующие удобные, а именно ручка,
бумажный блокнот, стакан воды.
- ОТКРЫТИЕ ВЫЗОВА • Ваш голос — ваша компания! • Первое впечатление, которое клиент получает от вашего компания, это первые 15 секунд вашего разговор с заказчиком. • Ваш голос — это средство общения, поэтому держать его отточенным и полированным во все времена • Голос всегда будет передавать ваш язык тела • Хороший голос чистый, членораздельный, вежливый и очаровательный
- ОТКРЫТИЕ ЗВОНКА Как вы должны звучать, когда открываете звонок? • Теплое и профессиональное приветствие • Назовите себя • Будь энтузиастом
- РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ • Будьте уважительны к клиенту • Будьте искренне вежливы в своем тоне. Пусть клиент «слышит» вежливость в вашем голосе • Будьте терпеливы со своими клиентами и не ведите себя грубый, раздраженный или резкий • Чувствуйте себя хорошо, когда разговариваете с клиентом
- РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ • Беседа с клиентом – Говорите «Пожалуйста», когда это уместно – Говорите «Могу ли я» или «Могу ли я» вместо «Могу ли я» • Не забывайте поддерживать энтузиазм и волнение в твоем тоне
- РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ
Говорите «Спасибо», когда.
..
• Вы отвечаете клиенту за то, что он
держать
«Спасибо, что остановились».
• Клиент произносит свое имя
• Клиент хвалит вас - ПРОЦЕДУРА УДЕРЖАНИЯ Следуйте соответствующей процедуре удержания • Получить разрешение • Укажите продолжительность • Объясните причину • Дождитесь ответа клиента • Вернитесь к клиенту в назначенное время рамка
- ЗАКРЫТИЕ ВЫЗОВА • Обобщить то, что было обсуждено • Спросите, можете ли вы оказать дополнительную помощь • Закончите на позитивной ноте например Хорошего дня, сэр! • Во время закрытия вызова: • Говорите приятным тоном и будьте вежливы • Не говорите торопливо • Делайте паузы в нужных местах
- ● Не могли бы вы попросить ее перезвонить мне, пожалуйста? ● Не могли бы вы передать ему сообщение, пожалуйста. ● Во сколько вы ожидаете ее возвращения? ● Я позвоню еще раз сегодня позже. ● Большое спасибо за вашу помощь.
- Говоря
●
Боюсь, он на совещании/не в офисе/все еще на
обед / сейчас недоступен.
