CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа
Как CRM помогает не допускать ошибки и зарабатывать больше
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
«Облако» или «коробка»? Разбираем, какие бывают
CRM-системы
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
1
имя клиента
5
сделать звонок
6
написать письмо
2
посмотреть историю заказов
10
отправить sms
3
прикрепить документы и фото
9
поставить задачу или напоминание
4
вся история работы
7
прослушать запись звонка
8
выполненная задача
Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:
Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).
Как работает автоматизация процессов
Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.
play_arrow
Какой эффект дает CRM?
в 1,5 раза
увеличилась
прибыль
«Маршрут ТВ» после внедрения CRM
Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза!
Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Мы собрали лучшие результаты клиентов в одной инфографике. Кликните по ссылкам, чтобы перейти к полному тексту кейса:
Читать все кейсы внедрения S2
За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:
- Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
- Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
- Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
- Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.
Как понять, нужна ли мне CRM?
CRM для вас, если
У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
CRM не подойдет, если
Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.
Простой пример: Кирилл и CRM
Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.
Как происходит внедрение CRM?
Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:
- Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
- Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
- После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
- Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
- Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
- Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
- Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.
ТОП-15 cамых важных отчетов в CRM-системе
Итак, что дает CRM?
Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.
Какие проблемы решает СРМ?
Менеджеры забывают обрабатывать заявки?
CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи?
Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.
Текучка кадров отражается на продажах?
История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает базу клиентов?
Настройте права доступа в CRM так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе, и не украдет ее.
Узнайте обо всех функциях, доступных в CRM
Что должно быть в СРМ?
Для начала нужно понять, чего вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.
Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ:
- Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
- Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
- Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
- Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
- Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
- Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
- Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.
Все важное — в S2
Андрей Батарин, исполнительный директор S2:
— Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.
30%
скидка
при оплате за год
Работа в «облаке»
Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет
CRM по карману
У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.
Гибкая система
S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
Возможности интеграции
S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
Контроль за сотрудниками
CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
Экономия времени
CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.
CRM, задачи и проекты, документооборот, финансы, кассы и склад
check_circle
Ваша заявка принята, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер!
© 2015-2023 S2CRM. Все права защищены
SimplePC4U – Центр компьютерного обучения
SimplePC4U – Центр компьютерного обучения – Учебные классы для ВСЕХ возрастов и уровней
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Продвигайте свою страницу тоже
|
|
Copyright © E. Alaba’s Computer Svcs 2023. Все права защищены.
Компьютерный учебный центр
Клируотер, Флорида 33755
Телефон: 727.
Обслуживает Клируотер, Палм-Харбор, Сейф-Харбор, Ларго, Семинол, Санкт-Петербург и район залива Тампа.
Обучение на основе мастерства в области компьютерных наук
Бенджамин Блум впервые предложил концепцию обучения на основе мастерства в 1968 году, основываясь непосредственно на работе Джона Кэрролла в 1963 году:
«Большинство учащихся (возможно, старше 90 процентов) могут усвоить то, чему мы должны их научить, и задача обучения состоит в том, чтобы найти средства, которые позволят нашим ученикам овладеть предметом». распределения или колоколообразной кривой.
Что такое обучение на основе мастерства?
Основная идея сосредоточения внимания на овладении учащимися содержанием и навыками лежит в основе многих педагогических моделей:
- Мастерство или обучение на основе мастерства
- Компетентностное образование
- Подходы, основанные на результатах
Даже внутри каждого из этих сегментов есть множество определений. Штат Вашингтон законодательно закрепил следующее определение (E2SHB 1599 Sec. 301):
- «Компетенции включают в себя явные, измеримые, передаваемые цели обучения, которые расширяют возможности учащихся;
- Учащиеся получают быструю дифференцированную поддержку в зависимости от их индивидуальных потребностей в обучении; и
- Результаты обучения подчеркивают компетенции, которые включают применение и создание знаний наряду с развитием важных навыков и склонностей».
Совет по образованию штата Коннектикут принял эти «10 принципов обучения, основанного на мастерстве»:
- «Все ожидания в отношении обучения четко и последовательно доводятся до учащихся и их семей, включая долгосрочные ожидания (такие как выпускные требования и выпускные компетенции), краткосрочные ожидания (например, конкретные цели обучения для курса или другого учебного опыта) и общие ожидания (например, уровни успеваемости, используемые в школьной системе оценок и отчетности).
- Успеваемость учащихся оценивается в соответствии с общими стандартами обучения и ожиданиями успеваемости, которые последовательно применяются ко всем учащимся, независимо от того, зачислены ли они на традиционные курсы или выбирают альтернативные пути обучения.
- Все формы оценки основаны на компетенциях и критериях, а успех определяется достижением ожидаемых компетенций, а не относительными показателями успеваемости или сравнением между учащимися.
- Формирующее оценивание измеряет прогресс в обучении в процессе обучения, а результаты формирующего оценивания используются для корректировки обучения, методов преподавания и академической поддержки.
- Суммарное оценивание оценивает достижения в учебе, а результаты суммарного оценивания фиксируют уровень мастерства учащегося в определенный момент времени.
- Академический прогресс и достижения отслеживаются и сообщаются отдельно от рабочих привычек, черт характера и поведения, таких как посещаемость и участие в занятиях, которые также отслеживаются и сообщаются.
- Академические оценки сообщают об успеваемости и достижениях учащимся и их семьям, а оценки используются для облегчения и улучшения учебного процесса.
- Учащимся предоставляется множество возможностей улучшить свою работу, если они не соответствуют ожидаемым стандартам.
- Учащиеся могут продемонстрировать свои успехи в обучении и достижения разными способами с помощью дифференцированного оценивания, персонализированных вариантов обучения или альтернативных путей обучения.
- Учащимся предоставляется возможность принимать важные решения в отношении своего обучения, что включает в себя участие в разработке учебного опыта и путей обучения».
Основные проблемы внедрения обучения на основе мастерства
Основные проблемы внедрения обучения на основе мастерства изложены Nodine (2016):
- Определить, что означает мастерство
- Предоставление материалов, позволяющих всем учащимся достичь мастерства
- Дайте каждому учащемуся достаточно времени для проработки материала и достижения мастерства
- Обеспечьте учащимся возможность продемонстрировать мастерство
Первая и последняя проблемы связаны между собой, и их можно начать решать с помощью ранних работ Блума (1956) – Таксономия Блума. Текущая версия была опубликована в 2001 г. компанией Anderson & Krathwohl:
После того, как будут установлены четкие цели обучения, учащимся должны стать понятными способы продемонстрировать свое мастерство.
Чтобы решить две средние проблемы, связанные с материалами и временем, многие недавно обратились к технологиям, которые помогают обеспечить самостоятельное дифференцированное обучение.
Многие инструменты поддерживают только одну из этих задач. Многие платформы МООК, такие как Coursera и EdX, предназначены для самостоятельного обучения.
Другие платформы, специализирующиеся на дифференциации, такие как PrairieLearn, Realizeit и Canvas LMS, позволяют создавать MasteryPaths.
Методы обучения на основе мастерства в области компьютерного образования
Что касается компьютерного образования, то в литературе сообщается о нескольких методах обучения. Spertus & Kurmas (2021) обсуждают перечисление целей обучения и задач курса, а также четкий план того, как преподаватели будут их оценивать. Они также обсуждают предоставление учащимся возможности многократного выполнения заданий и предоставление отзывов учащихся на основе рубрик.
Garner et al (2019) представляют всесторонний и последний обзор литературы CS Education по мастерскому обучению. Они обнаружили, что многие реализации пытались быть самостоятельными или очень гибкими по времени.
Почти все также включали механизм многократных попыток или пересдач, пока студент не достиг мастерства. Гарнер и его коллеги сообщают о нескольких подходах к выставлению оценок, начиная от экзаменов и заканчивая выставлением оценок по контракту.
Несколько исследований, проанализированных группой Гарнера, прямо называют формирующие оценки инструментами для измерения прогресса учащихся в достижении мастерства, давая как ученику, так и учителю лучшее представление о текущем состоянии мастерства ученика.
Формирующее оценивание, которое измеряет прогресс учащихся в достижении мастерства, позволяет вносить любые необходимые изменения в обучение. Важно отметить, что формирующие оценки, как правило, не классифицируются, поскольку их цель состоит в том, чтобы информировать интервенции.
Наконец, Garner et al. (2019) описали одно исследование, проведенное Urban-Lurain и Weinshank, в котором учащиеся не могли перейти к следующей теме, пока не выполнили задание предыдущей темы на определенном уровне. Эта концепция предварительных условий имеет смысл во многих вычислительных курсах, где будущие темы требуют овладения предыдущими темами.
Проблемы обучения на основе мастерства в компьютерном образовании
Даже после пересмотра вашего курса обучение на основе мастерства может столкнуться с непредвиденными проблемами. Кэмпбелл, Петерсон и Смит (2019) перечисляют три проблемы, с которыми они столкнулись:
«Во-первых, курс требует значительных ресурсов, а его администрирование требует от инструкторов значительно больше времени, чем обычный курс. Во-вторых, студенты не решались относиться к контрольным тестам как к формирующим. Наконец, гибкость, обеспечиваемая курсом, с небольшой структурой и небольшим количеством стимулов, помогающих студентам не сбиться с пути, привела к значительной прокрастинации».
Их последнее замечание о прокрастинации студентов было воспроизведено в более поздней работе Отта, Маккейна и Мика (2021). «Переход к более гибкой модели самостоятельного обучения без выпускного экзамена с высокими ставками привел к увеличению прокрастинации, которая была более выражена у учащихся с более низкой успеваемостью».
Как и во многих других сферах образования, кажется, что существует тонкий баланс между предоставлением учащимся свободы работать в своем собственном темпе и структурой, позволяющей им выполнять работу вовремя.
Хотите помочь нам узнать больше о восприятии учащимися обучения на основе мастерства в области компьютерных наук? Поделитесь нашим опросом по этой теме со своими учениками, и вы будете одним из первых, кто получит результаты, которые они опубликовали.
Просто заполните форму здесь, чтобы получить ссылку.
Ссылки
Anderson, L.W., & Krathwohl, D.R. (2001). Таксономия обучения, преподавания и оценки: пересмотр таксономии образовательных целей Блума. Лонгман.
Блум, Б. С. (1956). Таксономия образовательных целей: Классификация образовательных целей. Когнитивный домен.
Блум, Б. С. (1968). Обучение для мастерства. Инструкция и учебный план. Региональная образовательная лаборатория Каролины и Вирджинии, тематические статьи и перепечатки, номер 1. Оценочный комментарий, 1 (2), № 2.
Кэмпбелл, Дж., Петерсен, А., и Смит, Дж. (2019, февраль). Самостоятельное обучение мастерству cs1. В материалах 50-го технического симпозиума ACM по компьютерному образованию (стр. 9).55-961).
Кэрролл, Дж. (1963). Модель школьного обучения. Отчет педагогического колледжа, 64,
723–733.
Гарнер, Дж., Денни, П., и Лакстон-Рейли, А. (2019, январь). Мастерство обучения в области компьютерных наук. В материалах двадцать первой Австралазийской конференции по компьютерному образованию (стр.