Рассказ о себе в резюме: О себе в резюме — Что написать в резюме о себе на примерах

Рассказ о себе

Я во второй раз ищу писателя, и история повторяется: у людей при просьбе рассказать о себе сносит крышу. Вместо того, чтобы решать задачу и быть адекватными, люди вскрываются и вываливают подсознание. На минуточку, в письме незнакомому человеку.

Назовите меня высокомерным придурком, но я не могу пригласить на работу этих людей:

Разносторонний

У разностороннего множество увлечений, ни одно из которых не относится к работе. Он занимается йогой, конным спортом, играет на фортепиано и тромбоне, любит сериал «Игра престолов» и переводит книги с иврита.

Я не против разностороннего, если помимо его интересов в письме что-то по делу: чем он будет полезен и почему он справится с задачей. К сожалению, пока таких не было.

Артхаус

Артхаусный кандидат пишет вот такое жизнеописание:

Детские крики, эхом гуляют по углам многоэтажных домов. Кто-то повесил белье, капли сорвались с десятого этажа и дали напиться юным росткам. Вальс кондиционеров, охлаждает сухие и душные комнаты людей. Антенны принимают сигналы космических станций. Я пью холодное пиво и наслаждаюсь средой. Все шуршат на работе и город не такой страшный, как в выходной день. Только красивые мамаши, разгуливают с маленькими человечками. Приятно, на них поглазеть. Вроде уже как нельзя смотреть, а ты смотришь и иногда они тоже хитровасто мерцают глазами в ответ. Сижу в своей башне, на против окна. И не хочу понять, кто я.

Это слишком далеко от статьи в информационном стиле. Автор не понимает задачу.

Штучка

Штучка сконцентрирована на себе и думает, что это мило, элегантно и по-писательски. Вот ее резюме, почти дословно:

Основная черта характера: гениальна до идиотизма.

В отношениях: в личных — убежденная сторонница моногамии, в творчестве склонна к полиандрии.
…
Склонность к наркозависимости: литературная. В запущенной форме. Не лечится.
Психические заболевания: прогрессирующая литературная шизофрения с театральным осложнением и кинематографической девиацией.
Сексуальная ориентация: автор. И это навсегда )

В заигрывании нет ничего плохого, но это снова не касается задачи.

Агрессор

Агрессор своим тоном и аргументацией намекает, что я высокомерный придурок, и шел бы я куда подальше со своей вакансией. Тем не менее, резюме прилагает. Не понимаю, что ему предложить.

Профессионал

У профессионала хорошо оформлено резюме, но в нем все подряд: и школа, и вуз, и все места работы, даже тот раз, когда он летом три месяца работал курьером. При этом ни слова о навыках, которые помогут ему классно справляться со своей работой.

Общие ошибки

Кандидаты, которые пришли не из блога, а с других сайтов, решили не проверять даже, кому они пишут. Соответственно, об информационном стиле и советах они ничего не знают. Это сразу большой минус.

Кандидаты не читают блог, поэтому не видели пост о том, как откликаться на вакансию. А ведь эти 10 минут исследования повышают шанс пройти во второй тур примерно в миллион раз.

Кандидаты вообще не задумываются о пользе для работодателя. Из сотни писем девяносто девять — «я хороший, я замечательный, я творческий и уникальный, я очень хочу». И только одно «я буду вам полезен».

Неграмотность и плохая пунктуация — это стыдоба. Я сам не Розенталь, конечно, но перед публикацией все равно проверяю текст в орфокорректоре.

Как правильно

Пока писал эту заметку, пришло письмо от Николая:

Меня зовут Николай. Хочу быть писателем на ваших проектах.

Главное для меня — писать для людей, а не поисковиков. Я работал контент-менеджером в рекламной компании, поэтому знаю, что такое бестолковый набор слов. Только в последнее время начал работать с редакторами: пишу новости и пресс-релизы.
Скрываю портфолио: считаю, что оно не достаточно хорошо для бизнес-проектов. Я люблю русский язык, читаю ваши «Советы» и готов трудиться в офисе с утра до вечера.

Ну вот же, здесь все на месте:

знаю контекст работы, понимаю отрасль;
разделяю ваши ценности;
знаю матчасть;
портфолио нет, потому что знаю, что оно плохое;
орфография и пунктуация на месте.

Ответ на такое письмо — приглашение сделать тестовое задание.

В таком письме нет никакой магии. Нужно просто внимательно почитать вакансию и найти в ней ответ на вопрос «Чего от меня хочет работодатель?». Потом берешь и пишешь об этом, как психически здоровый человек.

Я продолжаю искать писателей для двух образовательных проектов.

Какие хобби стоит указать в резюме, а какие — нет. Спросили HR-специалистов

29 июняРабота и учёба

Некоторые увлечения могут стоить вам работы.

Поделиться

0

Спорт

Занятия им чаще всего подразумевают здоровый образ жизни, владение навыком работы в команде и умение поддерживать work‑life balance. Однако это касается не всех видов спорта — некоторые, наоборот, могут вызвать вопросы.

Командные виды спорта: футбол, волейбол, хоккей

Если человек занимается или когда‑то занимался командными видами спорта, это может говорить о его умении договариваться с людьми и быть надёжным напарником.

Ольга Чаптыкова

Консультант в сфере HR.

Такие люди могут самоорганизоваться, арендовать помещение и тренироваться вместе. Я, например, периодически вижу, как некоторые сотрудники играют в сквош. Это положительно влияет на их отношения. Дополнительный плюс для компании в том, что потом эту команду можно выдвинуть на какие‑то соревнования.

Одиночные виды спорта: бег, плавание, фитнес

Екатерина Закирова, HR‑директор диджитал‑консалтинговой компании AIC, считает, что спортивные увлечения в резюме — большой плюс.

Одиночные виды спорта — бег, плавание, фитнес — уменьшают стресс, снимают напряжение, позволяют быстро переключаться между задачами и поддерживать work‑life balance.

Кроме того, если человек обозначает что‑то из этого в разделе «Хобби», можно предположить, что у него есть навыки тайм‑менеджмента и самодисциплины — он понимает, как выстраивать свою жизнь так, чтобы в ней оставалось место на спорт.

Экстремальные виды спорта

Это может привлечь внимание, однако, отмечает Ольга Чаптыкова, не всегда в положительном ключе. Если взять, например, «Формулу‑1», появляется опасение, что человек будет постоянно запрашивать отпуск на период соревнований.

Не все компании могут легко его предоставить — особенно если речь об уникальном специалисте или сотруднике, задействованном в проектной работе. Это, добавляет она, касается всех видов спорта, которыми люди занимаются профессионально.

Кроме того, некоторых HR может смутить потенциальная травмоопасность экстремальных видов спорта. В компании, где работала Ольга, 1–2 человека каждую зиму, во время горнолыжного сезона, брали больничный из‑за переломов ног. Их проекты стопорились, что сказывалось негативно на всей компании.

Впрочем, сейчас с этим проще — удалённая работа стала более распространённой.

Творчество

Наличие творческого бэкграунда — неотъемлемое требование при устройстве на работу в креативную индустрию. Однако даже если позиция не связана с искусством, театром и кино, наличие хобби в этих сферах может сыграть на руку.

Искусство, кинематограф

Это хобби может говорить о том, что человек разносторонне развит, эрудирован и подкован в вопросах культуры. Кроме того, просмотр кино и увлечение искусством помогают развить хороший вкус, что для некоторых сфер — например, дизайна — может быть очень важным критерием при приёме на работу.

Однако, указывая это хобби в резюме или сопроводительном письме, важно правильно его описать. Не стоит ограничиваться формулировкой: «Я люблю кино». Лучше обосновать, почему это выделяет вас и делает полезным для команды. Например: «Могу рассказывать о киноновинках и вести киноклуб в вашей компании».

Екатерина Закирова

HR-директор диджитал-консалтинговой компании AIC.

Один из наших арт‑директоров часто ходит в музеи. Раз в месяц он кидает нам в чатик сообщение: «Ребята, есть классная выставка. Давайте в субботу сходим на бранч, а потом — туда». Это круто. Я точно знаю, что его команда — не просто коллеги, но ещё и приятели по общим интересам.

Актёрское мастерство

HR‑специалисты сходятся во мнении, что это хобби произведёт положительное впечатление на работодателя. Особенно в том случае, если человек претендует на позиции, связанные со съёмками, например ведущий YouTube‑канала.

Но даже если кандидат проходит собеседование на «нетворческие» вакансии — скажем, менеджера или официанта — актёрское мастерство всё равно будет хорошим дополнением к основным навыкам. Ведь сотруднику придётся постоянно взаимодействовать с людьми, а иногда, возможно, и выступать на публике.

Ораторское мастерство

Это большой плюс. Работодателям важно видеть, что человек умеет презентовать себя и свою работу, а также доносить мысли структурно, корректно и красиво.

Екатерина Закирова рассказывает, что какое‑то время в её компании работал сотрудник, ораторские навыки которого вызывали вопросы. После того, как он сходил на курсы по постановке речи, ему стало легче презентовать работу заказчикам и общаться с коллегами.

Этот кейс так вдохновил Екатерину, что она организовала тренинг по ораторскому мастерству для всех менеджеров.

Рисование

Мария Николаева, HR‑директор Лайфхакера, говорит, что в любом деле важна творческая жилка. Даже если речь о точной и малокреативной специальности — например, бухгалтерской.

Когда Мария видит подобный пункт в резюме, то делает вывод: скорее всего, этот человек будет искать нестандартные подходы в решении проблем, возникающих на работе. Что, конечно, является плюсом.

Лайфстайл

Здесь разговор пойдёт о хобби, которые непосредственно связаны с нашей жизнью: изучение иностранных языков, чтение, путешествия и даже эзотерика. Многие из них сделают ваш рассказ о себе ярче, но кое о чём всё-таки стоит умолчать.

Иностранные языки

Обычно человек, знающий иностранные языки, производит благоприятное впечатление: он усидчивый, целеустремлённый, разносторонне развитый. А ещё, скорее всего, он интересуется культурой разных стран и может подсказать какие‑то необычные идеи для компании.

Ольга Чаптыкова вспоминает, как собеседовала полиглотов, которые знали по 4–8 иностранных языков и имели подтверждённые международные сертификаты. Причём они не оканчивали лингвистические направления — это «просто было хобби»! Рассказ о себе в таком ключе сыграет вам на руку.

Эзотерика

Екатерина Закирова смеётся, вспоминая резюме, где в числе хобби люди указывали астрологию и нумерологию. Даже если у кандидата есть необходимый релевантный опыт, у HR может возникнуть вопрос: «Для чего про это писать?» Кроме того, работодателей, придерживающихся научного и доказательного подхода, это только отпугнёт.

Екатерина Закирова

Окей, если сотрудник говорит о чём‑то таком «на кухне». У меня в команде была сотрудница, которая верила в звёзды, но при этом оставалась очень крутой специалисткой, суперструктурной во всём. Астрология, скорее, была её милой фишкой, не влияющей на работу. Например, день не задался, и она могла сказать: «Ой, да сейчас просто ретроградный Меркурий, период такой». В общем, она упоминала об этом к месту и уж точно не на собеседовании.

Путешествия

Человек, имеющий большой опыт путешествий в разные страны или регионы, восхищает, говорит Мария Николаева. Во‑первых, это означает, что он умеет ориентироваться в критических ситуациях. Ведь часто бывает так, что в поездке люди попадают в различные передряги, из которых нужно уметь выпутываться.

А во‑вторых, человек, вероятно, умеет организовывать и планировать своё время, что тоже хорошее качество.

Чтение

Это хобби много говорит о человеке: о его кругозоре, вкусах, взглядах. Один из управляющих партнёров AIC на собеседовании всегда задаёт вопрос: «Извини, если покажется странным, но ты любишь читать?»

При этом нестрашно, если кандидат не любит книги. Кому‑то хватает аудиоисточников, статей, фильмов. Главное, говорит Екатерина Закирова, чтобы человек развивался — получал информацию любым из доступных способов. Не обязательно быть фанатом чтения.

Охота

Все увлечения, связанные с агрессией, насилием и убийством, попали в антитоп хобби. В их числе HR‑специалисты отмечали охоту. Сейчас, когда компании стараются «озелениться», внедряя экопрактики в офис и проводя мероприятия для создания комфортной безопасной атмосферы, такие хобби в резюме могут вызвать отторжение.

Мария Николаева

Основываясь на личных убеждениях и отталкиваясь от фокуса конкретно нашей компании, такое хобби было бы… совсем не очень. Другой момент — просто владение оружием. Например, если я собеседую парня, который служил в армии, у меня не возникнет вопроса, почему он, например, умеет стрелять из автомата.

Киберспорт

Ольга Чаптыкова отмечает, что включение этого хобби в резюме должно быть обосновано. Например, оно уместно, если человек собеседуется в диджитал- или gamedev‑компанию. Ведь если он хочет заниматься созданием игр, важно, чтобы он сам в них играл.

Однако если человек претендует на другую вакансию в «серьёзную» компанию, возможно, не стоит указывать киберспорт. Ольга Чаптыкова вспоминает случай, когда кандидат на позицию менеджера написал, что играет в компьютерные игры. Руководитель посмотрел его резюме и сказал: «Не будем брать на работу — вдруг игроман?»

Коллекционирование

Человек, занимающийся коллекционированием, выглядит увлекающимся, говорит Мария Николаева. Он глубоко погружается в предмет и основательно его изучает. Скорее всего, такой кандидат будет обладать долей усидчивости, терпения, азартности — в здоровом смысле.

Чтобы найти какой‑то ценный экземпляр монеты, нумизматы готовы сидеть на множестве сайтов, отслеживать её появление, торговаться с продавцами — это вселяет уважение.

---

Какими бы ни были ваши хобби, помните, что в резюме это далеко не главное. Важнее ваши профессиональные навыки и релевантный опыт. Если вы хотите зацепить работодателя, напишите о своих увлечениях кратко.

А ещё добавьте, какая от них может быть польза для компании. Например: «Я люблю печь кексы. Могу готовить их на корпоративы для всех коллег».

Читайте также 🧐

• Как рассказывать о своих достижениях в резюме, чтобы впечатлить эйчара
• 6 признаков действительно эффективного работника
• Как сделать, чтобы ваше резюме просматривали чаще

Руководство по составлению успешного резюме

Несмотря на то, что универсального решения для написания резюме не существует, соблюдение некоторых простых рекомендаций и включение ключевой информации значительно повысят ваши шансы выделиться и пройти собеседование. Брэд Паркер рассказывает нам, как…

Важно помнить, что ваше резюме — это, по сути, маркетинговый инструмент; он должен отображать достаточно информации, чтобы потенциальный работодатель мог определить первоначальное соответствие, но все же хотел бы встретиться с вами, чтобы узнать больше и перевести ваше заявление на следующий этап. Основные темы, которые следует осветить, включают опыт работы, ключевые обязанности, ключевые достижения и соответствующие системные знания.

Контактная информация

Есть несколько различных компонентов резюме, но первое, что нужно добавить, это ваше имя и контактные данные в верхней части первой страницы. Это может показаться очевидным, но многие люди не указывают полную информацию, такую ​​как домашний адрес, контактные телефоны и адрес электронной почты.

Личное заявление

Составление резюме — это ваша рекламная презентация работодателю, а ваше личное заявление — это ваше открытие. Это должно быть ниже ваших личных данных, и вы должны использовать его, чтобы действительно выделиться из толпы. Оно должно состоять примерно из 50 слов, что делает каждое предложение ключевым аргументом в пользу продажи. Подчеркните свои профессиональные достоинства и цели, убедившись, что в нем четко указано, что вы можете сделать для работодателя, и подчеркните, почему они должны продолжать читать остальную часть вашего резюме. Вам не нужно упоминать свой опыт работы или квалификацию на этом этапе — для этого и предназначен текст резюме.

Форматирование

Не забывайте сохранять единообразие форматирования. В идеале ваше резюме должно состоять не более чем из двух страниц формата А4 и должно быть маркированным и основанным на фактах. Постарайтесь ограничиться наиболее релевантным опытом работы и перечислите работодателей и должности в обратном хронологическом порядке.

Опыт работы

Необходимо указать название компании, должность и основные обязанности. Не забудьте указать полные даты трудоустройства, включая месяц и год. Затем включите краткие обзоры компаний, в которых вы работали, выделив их продукты или услуги и указав, в каких отраслях они работают. Это важно, если компания не особенно известна, поскольку потенциальный работодатель хочет увидеть соответствующий опыт.

Образование и навыки

Обычно предполагается, что вы должны включить все высшее и дополнительное образование. Если у вас нет формальной квалификации, сосредоточьтесь на своих навыках, например. ученичество или стажировка. После того, как вы выполнили технические требования и любые другие достижения института или членства, всегда полезно включить языковые навыки (особенно для транснациональных корпораций) и навыки работы с ИТ. Что касается судей, то достаточно упомянуть, что они «предоставляются по запросу».

Пробелы в вашем трудовом стаже

Убедитесь, что вы объяснили все пробелы, поскольку они, как правило, вызывают тревогу, и если есть одна область, которую интервьюеры попытаются исследовать, это она. Хотя вам не нужно указывать причины ухода с работы, вас могут спросить об этом на собеседовании.

Компетенции и достижения

Не забывайте акцентировать внимание на своих компетенциях в своем резюме. Никогда не упускайте из виду то, что ищут потенциальные работодатели, сопоставьте их требования к техническим и личным компетенциям, и вы на верном пути. Это означает тщательное изучение должностной инструкции и технических характеристик человека. Ваше резюме должно демонстрировать ваши ключевые достижения, а также прошлые обязанности; попробуйте сделать это числовым способом, чтобы показать ценность, которую вы можете принести компании, и связать свои достижения с их заявленными требованиями.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Попробуйте интегрировать любые KPI в свои прошлые достижения; показать KPI, над которыми вы работали ранее, — отличный способ подчеркнуть ваш опыт. Также укажите, в каких системах у вас есть опыт работы, это должно включать системы, связанные с контакт-центрами, такие как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматического распределения вызовов (ACD) или системы управления персоналом (WFM).

Дополнительная информация

Это зависит от типа роли и должности, которую вы ранее занимали. Например, если вы претендуете на роль, связанную с продажами, вам нужно будет включить информацию о прошлых сделках, которые вы выиграли, это должно указывать количество новых лидов, которые вы лично привлекли, объем продаж, которые вы произвели, и количество встреч с клиентами. вы присутствовали.

Если вы претендуете на руководящую роль, важно включить информацию о том, сколькими сотрудниками вы ранее руководили, сколько у вас было непосредственных подчиненных, была ли ваша роль преимущественно операционной или стратегической, и можете ли вы перемещаться или путешествовать между места.

Если вы подаете заявку на работу в службе поддержки клиентов, укажите количество звонков, которые вы обрабатывали в день, и любой письменный опыт общения с клиентами, который у вас есть, это может включать как жалобы, так и общую корреспонденцию.

На какую бы должность вы ни претендовали, важно указать, насколько вы гибки в отношении рабочего времени.

Наконец, не забудьте запустить проверку орфографии и убедиться, что эти компетенции работают на вас.

---

Брэд Паркер

Брэд Паркер — старший бизнес-менеджер в контактных центрах Hays

Нажмите здесь, чтобы просмотреть 50 лучших вопросов для интервью с клиентами

25 лучших положительных слов, фраз и выражений сочувствия

В сфере обслуживания язык, который мы используем, оказывает огромное влияние на эмоции клиентов. В сфере продаж это еще более важно.

Здесь мы не только составили список из 25 лучших положительных слов для улучшения обслуживания клиентов, но и сделали то же самое для положительных фраз и выражений сочувствия.

25 самых позитивных слов

Хорошие вещи прибывают в небольших упаковках.

Эти маленькие слова должны получить медали, поскольку добавление любого из них в разговор может превратить среднее обслуживание клиентов в отличное обслуживание клиентов.

Ниже приведен список из 25 положительных слов и несколько примеров их использования в сфере обслуживания клиентов.

Пример использования этих слов в службе поддержки клиентов

1. Я обязательно позабочусь о том, чтобы все было улажено…
2. Я абсолютно с вами согласен…
3. Я, безусловно, могу вам помочь…
4. Совершенно верно…
5. Полностью с Вами согласен…
6. Я быстро пройдусь с Вами по этому поводу…
7. Отличная альтернатива…
8. Отличные новости!
9. Прекрасный выбор…
10. Отличное предложение…
11. Надеюсь, вам понравится…
12. Великолепно! Все, что осталось сделать сейчас…
13. Да, очень важно, чтобы вы…
14. Это очень щедрое предложение…
15. Я очень рекомендую…
16. Спасибо, мы стремимся обеспечить дружелюбное обслуживание…
17. Впечатляет, миссис Смит…
18. Интересная идея…
19. Великолепно! Я рад, что мы на одной волне…
20. Да, это захватывающая перспектива…
21. Я думаю, что это потрясающий вариант…
22. Это совершенно захватывающе…
23 Вы, конечно, эксперт в этом…
24. Лично мой любимый вариант…
25. Это определенно было бы идеально, учитывая вашу ситуацию…

Почему так много положительных слов имеют окончание -LY?

Первые шесть из 25 лучших слов оканчиваются на -LY. Но почему это?

Удивительно, но если вы начинаете предложение со слова, оканчивающегося на LY, то все, что следует дальше, считается истиной, и против этого очень трудно возразить.

Гэри Мэй

Гэри Мэй, один из наших читателей, говорит следующее: «Удивительно, если вы начинаете предложение со слова, оканчивающегося на LY, то последующее считается правдой, и против него очень трудно возразить. ”

«Это малоизвестный секрет убеждения в контакт-центрах, но все крупные корпорации и их маркетинговые агентства разобрались с этим».

Кажется, Гэри прав. Просто взгляните на некоторые слоганы, которые используют известные бренды.

• Исключительно вкусные пирожные
• Вероятно, лучший лагер в мире
• Он делает именно то, что написано на банке

Не бойтесь звучать слишком оптимистично

Такие слова, как «фантастический», «великолепный», «чудесный», очень позитивны и могут добавить энергии в телефонный разговор. Они помогают консультанту звучать оптимистично и заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту, — говорит Мелани, еще одна наша читательница.

Рассмотрим, например, следующее взаимодействие:

Был ли консультант слишком восторженным? Мелани, безусловно, так думает, заявляя: « Такие позитивные слова придают большую энергию звонку, и да, хорошо, они могут быть чрезмерными, но вы никогда не услышите, чтобы клиент жаловался на то, что агент был слишком оптимистичен или оптимистичен. ».

Три бонусных слова – FEEL, FELT , FOUND

Возможно, эти три хороших слова не вошли в наш список 25 лучших слов по отдельности, но они хорошо работают вместе. Они «чувствуют», «чувствуют» и «находят».

Эти слова часто используются вместе в контакт-центре, как говорит наш читатель Крис Вуд: «использование этих слов хорошо работает в сценариях продаж, но их можно использовать по-разному».

Например, советник может сложить эти слова так:

«Мистер Смит, я понимаю, что вы чувствуете… многие из наших самых счастливых клиентов чувствовали то же самое… однако они обнаружили, что…» слова, чтобы превратить проблему в решение, например:

«Мистер Смит, я понимаю, почему вы так себя чувствуете. Что-то подобное уже случалось со мной раньше, и я чувствовал то же самое. То, что найдено, и я надеюсь, что это будет то же самое для вас, это…”

«Я полностью понимаю, как вы ЧУВСТВУЕТЕ

Несколько наших клиентов ЧУВСТВОВАЛИ то же самое

Однако то, что они НАШЛИ, это…»

Вместе эти слова хорошо работают для создания позитивных фраз.

Посмотрите это видео, в котором Сандра Томпсон рассказывает о важности осознанного отношения к словам, которые вы говорите клиенту:

25 лучших положительных слов для обслуживания клиентов

1. Определенно
2. Абсолютно
3. Конечно
4. Ровно
5. Полностью
6. Быстро
7. Фантастический
8. Великий
9. Чудесный
10. Отлично
11. Наслаждайтесь
12. Великолепный
13. Основной
14. Щедрый
15. Рекомендую
16. Дружелюбный
17. Впечатляющий
18. Интересно
19. Блестящий
20. Захватывающий
21. Потрясающе
22. Абсолютно
23. Конечно
24. Лично
25. Идеал

25 лучших фраз

Есть так много фраз, которые хорошо работают в сфере обслуживания клиентов, но бывает сложно понять, когда использовать лучшие фразы.

Итак, здесь мы даем 25 позитивных фраз для использования в определенных частях звонка, с различными вариантами, предложенными для каждой.

Приветствие клиента

В нашей статье «Лучшие приветственные фразы для обслуживания клиентов — с примерами» наши читатели обнаружили, что следующие два приветствия являются наиболее эффективными для «начала» позитивного взаимодействия с клиентом.

1.    «Добро пожаловать в службу поддержки клиентов [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Могу я чем-нибудь помочь?”

2.  «Доброе утро/день! Вы дозвонились до [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я вам сегодня могу помочь?”

Когда требуется дополнительная информация

Оставаться оптимистичным, когда требуется дополнительная информация от клиента, — ценный навык. Однако, если у консультанта возникают трудности с этим, попросите его задать основные вопросы клиенту, в то же время добавляя несколько хороших слов, обсуждавшихся ранее.

Например:

3.  «Итак, пока я понимаю… было бы здорово, если бы вы рассказали мне немного больше о…»

4.   «Для меня… это было бы было бы здорово, если бы вы могли дать мне еще несколько подробностей».

При признании клиента

Ранее мы опрашивали наших читателей об их любимых заявлениях о подтверждении для улучшения взаимодействия между клиентом и консультантом в нашей статье «12 лучших заявлений о подтверждении обслуживания клиентов». Три лучших выделены ниже:

5.  «Я понимаю, что ситуация сложная, но давайте попробуем найти решение».

6.  «Я бы чувствовал то же самое в вашей ситуации, но мы с этим разберемся…»

7.  «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, сможем ли мы чем-нибудь помочь в этой ситуации».

При успокоении клиента

После того, как консультант хорошо понял проблему клиента и признал его опасения, теперь важно его успокоить.

После того, как консультант хорошо понял проблему клиента и признал его опасения, теперь важно успокоить его. Положительная игра слов может быть ключевой здесь. Просто посмотрите на следующие примеры.

8.  «Спасибо, здорово, что вы нас об этом предупредили».

9.  «Вы абсолютно правы. Давайте посмотрим на это».

10.  «Конечно, я позабочусь о том, чтобы эта проблема разрешилась для вас».

При отдаче инструкций

При отдаче инструкций по телефону задача консультанта состоит в том, чтобы максимально упростить процесс. Итак, хорошей практикой является попытка вплетать следующие фразы в разговоры, чтобы помочь покупателю добраться из пункта А в пункт Б с улыбкой на лице.

11.  «Все, что вам нужно сделать, это просто…».

12.  «Простым способом/методом изменения будет…»

13.  «Как только вы получите…»

Вежливость

Вежливость и позитивный язык идут рука об руку, как мы обсуждали в нашей статье «Лучшие слова и фразы вежливости для использования в обслуживании клиентов». В конце концов, старомодная вежливость обязательна для любой службы или отдела продаж. Таким образом, консультанты в идеале должны использовать такие утверждения, как приведенные ниже:

14.  «Вы были бы рады, если бы я задержал вас на минуту или две, пока я быстро получу ваши данные?»

15.  «Я отправлю ссылку на адрес электронной почты, который есть в нашей системе, и, если хотите, я могу пройти оставшуюся часть процесса вместе с вами».

Использование положительных слов для комплиментов — еще один отличный способ проявить вежливость. Узнайте больше, прочитав нашу статью: 50 отличных комплиментарных слов для использования в обслуживании клиентов

При установлении взаимопонимания

Использование позитивной светской беседы — когда вопрос находится на завершающей стадии или когда и консультант, и клиент ждут, что что-то произойдет так что решение может быть найдено – отлично подходит для установления взаимопонимания.

Таким образом, консультанты могут попробовать использовать некоторые из следующих фраз в разговоре в эти ключевые моменты.

16.  «Сейчас я делаю для вас…»

17.  «Не волнуйтесь, я сам часто совершаю эту ошибку».

18.   «Как погода там, где вы сегодня находитесь? Надеюсь, лучше, чем здесь!»

Чтобы найти больше подобных примеров, прочитайте нашу статью: Лучшие советы, фразы и слова для установления взаимопонимания

При работе с рассерженными клиентами

Консультантам часто говорят, чтобы они старались сохранять позитивный настрой при общении с рассерженным клиентом. Однако это гораздо легче сказать, чем сделать, особенно если консультанту приходится иметь дело с таким звонящим в течение длительного периода времени. Таким образом, вместо этого следует сосредоточиться на том, чтобы заставить разочарованного клиента изменить свое настроение. Положительные фразы, приведенные ниже, могут помочь в этом.

19.  «Мы всегда ценим клиентов, которые хотят оставить нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне рассказали, нашей управленческой команде…»

20.  «Я рекомендую вам (ВСТАВИТЬ ДЕЙСТВИЕ), миссис Смит, чтобы я мог безотлагательно предпринять дальнейшие действия».

Другие этапы, используемые при разговоре с рассерженным клиентом, включают: Правильные слова и фразы, которые нужно сказать рассерженному клиенту краткий обзор звонка и объяснение следующих шагов. Все, что осталось сделать, это закончить «убийственным» позитивным заявлением о закрытии звонка. Мы нашли несколько замечательных примеров в нашей статье «Лучшие заявления о закрытии звонков», два из которых представлены ниже.

21.  «Спасибо за звонок. Если у вас есть дополнительные вопросы, позвоните нам».

22.  «Хорошо проведите время в [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ МЕСТА] на каникулах».

При совершении продажи

Работая с жалобой клиента, в обязанности консультанта может также входить «распродажа» других сфер бизнеса. Там, где мы ранее давали советы по продажам по телефону, вот несколько полезных фраз, которые помогут вам заключить сделку.

23.  «У нас есть множество…»

24.  «Это замечательный сервис, в котором вместо… вы можете…»

25.  «Это лучший план/схема для ваших требований… ”

25 лучших фраз для обслуживания клиентов
При приветствии Клиент	Когда требуется дополнительная информация
1. «Добро пожаловать в службу поддержки клиентов [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Могу я чем-нибудь помочь?”	3. «Итак, пока я понимаю, что… было бы здорово, если бы вы могли рассказать мне немного больше о…»
2. «Доброе утро/день! Вы дозвонились до [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Меня зовут [ВСТАВЬТЕ ИМЯ]. Чем я вам сегодня могу помочь?”	4. «Для меня… было бы замечательно, если бы вы могли дать мне еще несколько деталей».
При подтверждении Клиента	При успокоении Клиента
5. «Я понимаю, что ситуация сложная, но давайте попробуем найти решение».	8. «Спасибо, здорово, что вы нас об этом предупредили».
6. «В вашей ситуации я бы чувствовал то же самое, но мы с этим разберемся…»	9. «Вы абсолютно правы. Давайте посмотрим на это».
7. «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, сможем ли мы чем-нибудь помочь в этой ситуации».	10. «Конечно, я позабочусь о том, чтобы это разрешилось для вас».
При предоставлении инструкций	Будучи Вежливым
11. «Все, что вам нужно сделать, это просто…»	14. «Вы были бы рады, если бы я задержал вас на минуту или две, пока я быстро получу ваши данные?»
12. «Простым способом/методом изменения будет…»	15. «Я отправлю ссылку на адрес электронной почты, который есть в нашей системе, и, если хотите, я могу пройти оставшуюся часть процесса вместе с вами».
13. «Как только вы получите…»
При строительстве Раппорт	При обращении Разгневанные клиенты
16. «Сейчас я делаю для вас…»	19. «Мы всегда ценим клиентов, которые хотят оставить нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне рассказали, нашей управленческой команде…»
17. «Не волнуйся, я сам часто совершаю эту ошибку».	20. «Я рекомендую вам [ВСТАВИТЬ ДЕЙСТВИЕ], миссис Смит, чтобы я мог безотлагательно предпринять дальнейшие действия».
18. «Как погода у вас сегодня? Надеюсь, лучше, чем здесь!»
При закрытии Звонок	При изготовлении Продажа
21. «Спасибо за звонок. Если у вас есть дополнительные вопросы, позвоните нам».	23. «У нас есть множество…»
22. «Хорошо проведите время в [ВСТАВЬТЕ НАЗВАНИЕ МЕСТА] на каникулах».	24. «Это замечательный сервис, где вместо… можно…»
	25. «Это лучший план/схема для ваших требований…»

Чтобы получить доступ к плакату со всей информацией, включенной в эту таблицу, перейдите по ссылке: 25 лучших фраз для обслуживания клиентов

Используйте позитивные сценарии

Точно так же, как эти 25 фраз могут быть использованы для повышения ценности разговора, точно так же существуют утверждения, используемые консультантами, которые могут оказать негативное влияние на взаимодействие между клиентом и консультантом.

Чтобы консультанты не использовали такие фразы, часто используется позитивный сценарий. Это процесс разработки сценария, чтобы консультанты не расстраивали и не злили клиентов.

Хотя многие не верят в позитивный сценарий, мало вреда в том, чтобы убедиться, что консультанты знают, чего не следует говорить, и дать им несколько позитивных альтернатив.

Например, положительные фразы в таблице ниже изначально были получены из фраз, которые консультанты в идеале никогда не должны использовать.

Вместо…	Скажи…
«Я не знаю/не уверен»	«Позвольте мне узнать для вас…»
«Если вы заглянете на наш веб-сайт…»	«Я могу отправить вам ссылку на веб-страницу по электронной почте и оставаться на связи по телефону, если вам потребуется дополнительная помощь».
«Боюсь, это не входит в ваш полис…»	«Ваша политика не распространяется на это, но я могу проверить, можем ли мы предложить вам это в другом пакете».
«Извините, но этого товара нет в наличии и он не будет доступен в течение 4 недель».	«Товара нет в наличии. Вы хотите, чтобы я предзаказал его для вас, чтобы он был у вас через 4 недели?»

Чтобы узнать больше фраз, которых следует избегать, прочитайте нашу статью: 15 вещей, которые оператор колл-центра никогда не должен говорить (но многие говорят)

Позитивность выражается не только словами, но и тоном

Хотя использование позитивных фраз — это хорошо, Анураг Бансал, наш читатель, подчеркивает, что: « Одна из самых важных вещей, которую следует помнить во время разговора по телефону , заключается в том, что человек на другой стороне действительно может видеть вас».

Ваше выражение лица во время благодарности, поощрения или даже извинения перед клиентом должно быть таким же, как если бы вы говорили лицом к лицу.

Анураг Бансал

Хотя Анураг не имеет буквального значения «видеть», она добавляет: «Ваше выражение лица во время благодарности, поощрения или даже извинения перед клиентом должно быть таким же, как если бы вы говорили лицом к лицу. Ваш тон и выражение лица должны быть искренними, поскольку фальшивые слова выходят фальшивыми».

Другим примером этого может быть использование заявлений о сопереживании: если консультант не звучит чутким при их использовании, клиент может подумать, что его не слушают или, что еще хуже, высмеивают.

Итак, убедитесь, что тон и выражение лица приняты во внимание, и у вас будут идеальные фразы для обслуживания клиентов…

25 лучших выражений сочувствия

При разговоре по телефону выражения сочувствия позволяют консультанту установить связь с клиентом. человека, с которым они общаются.

Эти заявления создают доверие и взаимопонимание, что может принести большую пользу при взаимодействии со службой поддержки.

Пока мы более подробно останавливаемся на том, что является отличным заявлением о сопереживании, в нашей статье «18 заявлений о сопереживании, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом», вот 25 отличных примеров, которые можно попробовать в контакт-центре.

1.  «В вашей ситуации я бы чувствовал то же самое, но мы с этим разберемся…»

2. «Я знаю, как это может быть неприятно — посмотрим, чем я могу вам помочь…»

3. «Я прекрасно понимаю, как это неприятно…»

4. «Я понимаю, как трудно…»

5. «Мы будем работать над решением проблемы. Просто наслаждайтесь своим (днем рождения/праздниками/рождественскими каникулами и т. д.), и я скоро свяжусь с вами».

6. «Мы так же, как и вы, стремимся решить эту проблему…»

7. «Если бы я был на вашем месте, я бы чувствовал то же самое…»

Если бы я был на вашем месте положение, я бы чувствовал то же самое…

8. «Благодарю вас за то, что вы обратили на это наше внимание…»

9. «Я свяжусь с вами, как только мы получим новости».

10. «Определенно, вы правы».

11. «Уверяю вас, что это обязательно произойдет».

12. «Мы поможем вам решить эту проблему».

13.  «Извините за ожидание, я ценю ваше терпение».

14. «Не волнуйся, я понимаю, почему ты это сделал».

Не волнуйтесь, я понимаю, почему вы это сделали.

15.  «Да, это меня тоже наверняка расстроит».

16.  «Что бы я сделал в этой ситуации…»

17. «Как вы относитесь к…»

18.  «Я знаю других, кто был в вашей ситуации, и то, что мы сделали, чтобы помочь им, было…»

19. «Просто так мы знаем, к чему стремимся, какой сценарий будет для вас наилучшим».

20. «Конечно, я могу исправить это для вас».

21. «Я быстро приведу это в действие для вас, и тогда все вернется на круги своя».

Я быстро приведу это в действие для вас, и тогда все вернется на круги своя.

22. «Чтобы я мог прояснить и помочь вам, проблема в том, что…»

23. «Боюсь, что мы не можем предложить вам X, но я могу сделать для вас…»

24. «Я позабочусь об этом за вас».

25. «Звучит неприятно, посмотрим, чем я могу помочь».

Чтобы найти другие подобные фразы, прочитайте нашу статью: 18 выражений сопереживания, которые помогают улучшить отношения между клиентом и агентом

Как вы используете наши положительные слова, фразы и выражения сочувствия?

Нам было приятно видеть, что вы применяете эти слова, фразы и высказывания сопереживания на практике в своих контактных центрах.