Урядовий контактний центр: Урядовий контактний центр »

Стоимость услуг колл-центра

Взглянув на колонку «Начальная цена» в нашей сравнительной таблице выше, можно заметить огромную разницу между самым доступным и самым дорогим программным обеспечением для контакт-центра. Однако, как всегда, вы получаете то, за что платите. Самый дорогой пакет Salesforce в 12 раз дороже самого дешевого, а базовый пакет GoTo Contact Center относительно ограничен. Низкие начальные цены — это скорее маркетинговый трюк, чем фактическое руководство — за одним или двумя исключениями вы можете рассчитывать на то, что будете платить около 150 долларов США за пользователя в месяц за комплексную поддержку многоканальной платформы.

Аномалии ценообразования. Twilio Flex предоставляет новым клиентам 5000 бесплатных часов, а также позволяет почасовую оплату. Это может подойти компаниям в сезонных отраслях, которым не нужна постоянная ежемесячная плата. Convoso вообще не публикует цены, а это означает, что вам придется поговорить с торговым представителем, чтобы узнать, сколько его услуги будут стоить вашей фирме.

Возможности программного обеспечения для контакт-центров

Мы не можем обещать, что каждый уровень каждого продукта, рассмотренного выше, предлагает все эти функции, но это некоторые из ключевых функций, которые, по нашему мнению, должно предлагать любое программное решение для контакт-центров среднего уровня.

Функция	Описание
Многоканальная маршрутизация	Программное обеспечение должно принимать входящие запросы из множества каналов.
Однопанельный интерфейс	Объедините прошлые взаимодействия и текущие данные в единое целостное окно.
Мониторинг и обзор	Выявить борющихся агентов; отслеживать и контролировать KPI; проводить обучение и коучинг.
Уточнить цену	Цена на пользователя в месяц является стандартной, наряду с платными обновлениями.

Многоканальная маршрутизация

Клиенты должны иметь постоянный опыт, независимо от того, звонят ли они, общаются через инструмент поддержки чат-бота или отправляют запрос на поддержку по SMS. Лучшие программные платформы для контакт-центров объединяют все эти входные каналы (и другие) в один интерфейс. Агенты и супервайзеры должны иметь возможность легко отслеживать запросы по всем каналам и из одного центрального места. Однако следует отметить, что Convoso поддерживает только исходящие сообщения.

Однопанельный интерфейс

Агенты не должны переключаться между различными программными платформами. Каждый аспект взаимодействия с клиентом и история должны отображаться (обычно в хронологическом порядке) в едином окне, что дает им полный контроль и детальный контроль. Эти информационные панели должны быть настраиваемыми, от цветов и дизайна до виджетов и каналов данных. Интерфейс с одной панелью поддерживает быстрое время отклика агентов, что может повысить удовлетворенность клиентов и улучшить скорость разрешения проблем.

Мониторинг и проверка

Все наши платформы, включенные в предварительный список, используют немного разные подходы к проверке работы агентов и взаимодействий с клиентами. Twilio предлагает индивидуальные отчеты в ответ на определенные взаимодействия или нарушения пороговых значений, в то время как RingCentral архивирует данные в течение 25 месяцев для поддержки ретроспективного анализа. Как бы ни работала программная платформа контакт-центра, мы искали механизм, который позволил бы супервайзерам отслеживать и анализировать работу операторов и предлагать коучинг, чтобы помочь операторам совершенствоваться с течением времени.

Прозрачное ценообразование

Выше мы объясняли, что цены значительно варьируются от одного уровня к другому, но все компании, которые мы рассмотрели, кроме одной, предлагают однозначные цены из расчета на пользователя в месяц. Некоторые дополнительно предлагают сделки с оплатой по мере использования, в то время как бесплатные пробные версии распространены, но не универсальны. Например, бесплатная пробная версия RingCentral настолько ограничена, что практически бесполезна для оценки платформы.

Хотя бесплатные пробные версии полезны, не подписывайтесь на них, если вы не собираетесь оставаться на платформе. Они часто требуют большой настройки и могут быть сложными при отделении вашей ИТ-инфраструктуры от системы контакт-центра после ее запуска.

Выбор программного обеспечения для контакт-центров

Вот ключевые факторы, которые необходимо учитывать при составлении списка программного обеспечения для контакт-центров:

1. Совместимость с существующими системами

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение для контакт-центров совместимо с существующим аппаратным и программным обеспечением. как рабочий процесс вашей команды. Если вас устраивает существующее оборудование, вы можете избегать компаний, пытающихся продать вам телефоны Jabra или Poly по завышенной цене. Если вы используете определенные пакеты баз данных или электронных таблиц, вы можете захотеть, чтобы ваша новая платформа интегрировалась с ними.

2. Отзывы клиентов

Несмотря на то, что мы провели тщательное тестирование на перечисленных выше платформах, никто не может оценить программное обеспечение для контакт-центров лучше, чем обычные пользователи. Изучите существующие отзывы клиентов на авторитетных сайтах, таких как TrustRadius, и изучите, что люди говорят в Google и Bing. Отзывы клиентов могут дать вам представление о том, будет ли программное обеспечение для контакт-центра соответствовать потребностям вашего бизнеса.

3. Стоимость

Учитывайте ценность, а не только общую стоимость. Низкой начальной ценой может быть система только для телефонии, без средств оценки и с ограниченным архивированием. Определите, какие услуги вам нужны или нужны, а затем сравните цены между платформами, а не основывайте свой бюджет на стартовых пакетах по сниженной цене.

4. Поддержка клиентов

Примечательно, что некоторые компании неохотно предоставляют даже зарегистрированным клиентам номер телефона для поддержки. Другие предлагают круглосуточную поддержку только для более дорогих пакетов или ограничивают ее определенным временем дня в зависимости от их местного часового пояса. Достаточно ли этого для вашего бизнеса?

Преимущества программного обеспечения для контакт-центров

Вот некоторые из основных причин, по которым стоит выбрать программное обеспечение для контакт-центров:

• Многоканальные инструменты: Эти платформы поддерживают связь по большему количеству каналов, чем традиционные поставщики услуг колл-центров, использующие только голосовые вызовы.
• Облачное программное обеспечение: Все они размещаются в облаке, многие через веб-браузер, что означает отсутствие затрат на оборудование или установку.
• Уровни ценообразования в зависимости от потребностей: Цены обычно масштабируются в зависимости от количества агентов, использующих платформу, которая является прозрачной и упрощает расчет бюджета.
• Интеграция с другим программным обеспечением для бизнеса: Большинство платформ предлагают обширную интеграцию со сторонними платформами, такими как Slack, Gmail, Zendesk и Teams.

Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении для контакт-центров

Вот некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые возникают у людей, когда речь идет о программных платформах для контакт-центров, и мы ответили на них.

Какие каналы охватывают лучшие программные платформы для контакт-центров?

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров будет направлять сообщения агентам по телефону, электронной почте, SMS и в чате. Некоторые также могут управлять коммуникациями в социальных сетях, что может быть полезной функцией для предприятий с большим количеством подписчиков в социальных сетях.

Существуют ли ограничения на время использования программного обеспечения контакт-центра?

Плата за большинство пакетов программного обеспечения для контакт-центров взимается за каждого оператора в месяц, что означает, что разницы в цене нет, если оператор работает четыре часа в неделю или 40. Twilio Flex необычно предлагает модель ценообразования с оплатой по мере использования для своего Flex. Платформа.

Нужно ли специальное оборудование для программной платформы контакт-центра?

Нет. Все эти платформы основаны на программном обеспечении и соответствуют существующему оборудованию или программному обеспечению. Некоторые компании продают рекомендованные телефоны и гарнитуры, но вы можете использовать устаревшее оборудование или полностью работать через облако.

Нил Куминс

Соавтор

Изображение предоставлено: bernardbodo / Getty Images

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Артикул

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Существуют различия между колл-центрами и контакт-центрами, но оба они ориентированы на качество обслуживания клиентов. Узнайте об эволюции облачного контакт-центра.

Эл Кук, руководитель отдела контакт-центров

Узнать больше

Для многих предприятий колл-центр является сердцем обслуживания клиентов. Это место, где клиенты обращаются за помощью, а продавцы призывают к продажам. Мы называем его «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов полагаются на поддержку по телефону в качестве основного метода связи. Однако сегодня операторы колл-центра взаимодействуют с клиентами по различным каналам. Таким образом, колл-центр превратился в контакт-центр.

В этой статье мы рассмотрим различия между традиционным колл-центром, основанным на устаревших системах, и современным контакт-центром, основанным на новейших технологиях.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр представляет собой офис, в котором множество агентов обслуживают клиентов по телефону. Входящие колл-центры принимают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и многого другого. Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении проблем и производительности операторов. В исходящих колл-центрах агенты совершают звонки, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Для клиентов термин «колл-центр» вызывает в воображении образ ожидания в постоянном удержании или маршрутизации через бесконечную систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая никогда не дает им того, что им нужно. Из-за того, что многие потребители испытали подобное, колл-центры заработали плохую репутацию. Но по мере того, как устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, колл-центры развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» означает, что сегодня существует множество способов связаться с клиентом помимо телефона. Возросшие ожидания клиентов и новые технологии, которые позволяют использовать множество каналов связи, привели к изменению традиционной модели колл-центра, существовавшей десятилетиями. Потребители хотят больше способов связаться с компаниями, а компании хотят новых способов улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как операторы колл-центра обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах, либо по традиционным телефонным линиям, либо через VoIP, операторы контакт-центра обрабатывают широкий спектр коммуникаций. Например, в многоканальном контакт-центре:

• Техническая поддержка осуществляется через чат в приложении или видео.
• Обновления статуса заказа доставляются через SMS.
• Рекламные акции событий отправляются в виде push-уведомлений.
• Опросы развернуты через Facebook Messenger.
• Запросы на продажу, полученные по электронной почте, отправляются непосредственно агенту для связи по телефону.

Компании обычно интегрируют контакт-центры с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где легко отслеживать, координировать и управлять всеми взаимодействиями между организацией и общественностью.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры, заключается в том, что в зависимости от инфраструктуры и экосистемы они могут представлять собой смесь сложных компонентов по алфавиту. Это происходит, когда компании покупают готовые системы или специализированную сеть технологий от нескольких поставщиков. Некоторые компании могут даже принять несколько облачных решений, но контакт-центры остаются изолированными от остальных систем компании и не могут общаться друг с другом. (Подробнее о решении этой задачи ниже.)

Отличие колл-центров от контакт-центров

Разница между колл-центром и контакт-центром сводится к используемым каналам. В то время как центры обработки вызовов полагаются на устаревшие телефонные системы, контакт-центры используют множество (часто цифровых) каналов, которые клиенты используют сегодня для связи с предприятиями.

Клиенты теперь ожидают обслуживания и поддержки от брендов через постоянно расширяющуюся сеть каналов, контекстов и устройств. Они ожидают общения таким же образом, как и с друзьями, от SMS до Snapchat. И они готовы заплатить за это или перевести свой бизнес в другое место, если они не получат его.

Контакт-центры могут обеспечить этот омниканальный подход и сократить время, необходимое для решения запросов клиентов, независимо от того, нужна ли им помощь в решении технической проблемы или при размещении нового заказа, независимо от канала. Это очень важно, учитывая, что в конечном итоге время отклика влияет на итоговую прибыль. Опросы клиентов показывают, что 86% клиентов готовы платить больше за продукт или услугу, если это означает, что они получат лучший клиентский опыт. На самом деле они готовы платить на 13-18% больше. Вот почему 88% компаний отдают приоритет обслуживанию клиентов в контакт-центрах.

Так почему же так много компаний не могут вывести контакт-центры на новый уровень качества обслуживания клиентов?

В большинстве случаев компании хотят идти в ногу с меняющимся поведением пользователей и новыми каналами, но существующая инфраструктура сдерживает их. Однако ситуация постепенно меняется, поскольку все больше компаний внедряют облачные решения для обслуживания клиентов. По данным Dimension Data, сейчас 36,3% организаций имеют облачные решения для контакт-центров, и это число удвоится до 71,9.% в следующем году.

Устаревшая инфраструктура контакт-центра

Многие предприятия построили контакт-центры, используя продукты, разработанные почти десять лет назад. Это целая жизнь в эпоху цифровых технологий. Например, система, запущенная в 2009 г., вероятно, началась с запроса предложений (RFP) и оценок поставщиков в 2007 г. Учитывая циклы разработки продуктов для аппаратного и программного обеспечения контакт-центров, продукт, предложенный выбранным поставщиком в 2007 г., вероятно, был впервые выпущен в 2007 г. 2004 г. и изначально спроектирован за 5 лет до этого.

Именно так многие компании в настоящее время оказываются в ловушке устаревающей и дорогостоящей инфраструктуры, которая препятствует прогрессу. Существующие в настоящее время системы контакт-центров были дорогими и требовали много времени для установки и настройки, поэтому компании, по понятным причинам, неохотно обновляли их.

Как часто вы звонили в IVR и слышали: «Пожалуйста, слушайте внимательно, потому что пункты меню недавно изменились», и знали, что меню на самом деле не менялось очень долгое время? Это связано с тем, что большинство устаревших систем IVR занимают в среднем 9 секунд.месяцев профессиональных услуг для внесения даже самых незначительных изменений.

В таких условиях трудно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой. Когда устаревшая инфраструктура не может идти в ногу с клиентами и коммуникационными технологиями, на которые они полагаются, это приводит к разочарованию клиентов и агентов, а также к напрасной трате времени и ресурсов.

Современные решения для контакт-центров.

Сегодня доступен новый подход к традиционному колл-центру , который позволяет компаниям обеспечивать качественное обслуживание клиентов в режиме реального времени, необходимое для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать готовую систему от поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот гибкий подход к программному обеспечению для контакт-центров позволяет компаниям создавать именно то решение, которое необходимо компаниям, когда оно им нужно. Это подход, который предлагает больше, чем обновленные технологии — он переосмысливает то, как проектировать и строить операции контакт-центра.

Развитие колл-центра обусловлено двумя основными факторами: цифровыми инновациями и связанными с ними изменениями в поведении клиентов. Согласно отчету Dimension Data за 2020 год, большинство организаций взаимодействуют с клиентами по 8 различным каналам, а 23,2 % говорят, что омниканальный подход является движущей силой стратегии разработки пути клиента.

Клиенты хотят, чтобы компании общались с ними по их предпочтительному каналу — будь то телефон, SMS или Facebook Messenger. И распространение цифровых каналов не уменьшает важности колл-центра. На самом деле, верно обратное. Люди по-прежнему хотят общаться с другими людьми на другом конце взаимодействия.

Интеграция — это ключ к созданию впечатления, при котором клиенты чувствуют, что услуга предназначена только для них. Когда IVR (или агент) знает весь путь клиента — страницы, которые он просматривал, продукты, которые он приобрел, их платежную ситуацию и т. д., — это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для контакт-центров на основе API

Так как же компании могут создать наилучшее обслуживание клиентов в контакт-центре? Ответ заключается в интерфейсах прикладного программирования (API): подпрограммах, протоколах, ресурсах и инструментах, которые разработчики используют для создания программных приложений. API взаимодействуют между данными и устройствами — именно так взаимодействуют программные компоненты, и это лежит в основе всего, что мы делаем сегодня в Интернете.

Программное обеспечение на основе API позволяет в режиме реального времени взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. д.). Он действует как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. Кроме того, он поддерживает контекст разговора и направляет клиентов к нужному агенту с помощью интеграции компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с помощью стандартных блоков связи, таких как программируемые API-интерфейсы Twilio, вы можете выбирать нужные вам каналы и функции и масштабировать их по мере необходимости. API-интерфейсы также дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторения вашего IVR, потоков вызовов и других аспектов вашего общения так часто, как вам нужно.

На рынке также есть новый вариант: программируемая платформа контакт-центра. Хотя этот контакт-центр основан на API, он мгновенно разворачивается из коробки. В отличие от других готовых решений для контакт-центров, предлагающих ограниченные возможности и функциональность, программируемая платформа для контакт-центров полностью настраивается на каждом уровне стека. Это позволяет предприятиям как покупать готовые контакт-центры, так и создавать полностью индивидуальные решения для достижения бизнес-целей сегодня или в будущем.

Подпишитесь на демонстрацию Twilio Flex и узнайте, как запустить полностью программируемый корпоративный контакт-центр, не прибегая к выбору между созданием или покупкой.

Вопросы? Свяжитесь с отделом продаж.

СВЯЗАННЫЕ РЕСУРСЫ

Ищете подходящее программное обеспечение для контакт-центра для вашего бизнеса? Со всеми возможными вариантами это руководство может помочь вам принять решение.